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検索対象: まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命

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まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命


Ⅳ ハ ー ↑ ド が 絶 賛 し た 0 矢 部 輝 夫 著 負 癸 郎 ま ん が 新 幹 線 清 掃 チ ー ム の や る 気 革 命 宝 島 社

まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命


矢 部 輝 夫 ( ゃ べ ・ て る お ) 元 株 式 会 社 JR 東 日 本 テ ク ノ ハ ー ト TESSEI お も て な し 創 造 部 長 。 1966 年 、 日 本 国 有 鉄 道 に 入 社 。 以 後 、 電 車 や 乗 客 の 安 全 対 策 の 専 門 家 と し て 40 年 以 上 勤 務 し 、 安 全 対 策 部 課 長 代 理 、 運 輸 車 両 部 輸 送 課 長 、 立 川 駅 長 、 運 輸 部 長 、 運 輸 車 両 部 指 令 部 長 な ど を 歴 任 。 2005 年 、 鉄 道 整 備 株 式 会 社 ( 2012 年 に 株 式 会 社 JR 東 日 本 テ ク ノ ハ ー ト TESS 曰 に 社 名 変 更 ) 取 締 役 経 営 企 画 部 長 に 就 任 し 、 そ れ ま で 事 故 ・ ク レ ー ム の 多 か っ た 同 社 の 改 革 に 着 手 。 以 来 、 従 業 員 に 「 ト ー タ ル サ ー ビ ス 」 の 考 え を 定 着 さ せ 、 現 在 で は 国 内 外 か ら 取 材 が 殺 到 す る 「 お も て な し 集 団 」 と し て 知 ら れ る ま で に 変 革 し た 。 2011 年 、 同 社 の 専 務 取 締 役 に 就 任 。 2013 年 、 専 務 取 締 役 を 退 任 し 、 お も て な し 創 造 部 長 に ( 嘱 託 ) 。 2015 年 、 合 同 会 社 お も て な し 創 造 カ ン パ ニ ー 代 表 に 就 任 。 著 書 に 「 奇 跡 の 職 場 新 幹 線 清 掃 チ ー ム の 。 働 く 誇 り " 』 ( あ さ 出 版 ) 、 「 リ ー ダ ー は 夢 を 語 り な さ い 」 (PHP 研 究 所 ) が あ る 。 ま ん が 編 集 協 力 本 文 デ サ イ ン ・ DTP 久 間 月 慧 太 郎 株 式 会 社 サ イ ド ラ ン チ 、 元 井 朋 子 C 旧 CLEGRAPH ま ん が ハ ー バ ー ド が 絶 賛 し た 新 幹 線 清 掃 チ ー ム の や る 気 革 命 2017 年 5 月 16 日 第 1 刷 発 行 著 者 発 行 人 発 行 所 印 刷 ・ 製 本 矢 部 輝 夫 蓮 見 清 ー 株 式 会 社 宝 島 社 〒 1 02-8388 東 京 都 千 代 田 区 一 番 町 25 番 地 サ ン ケ イ 総 合 印 刷 株 式 会 社 http://tkj.jp 編 集 03-3239-0928 営 業 03-3234-4621 本 書 の 無 断 転 載 ・ 複 製 ・ 放 送 を 禁 じ ま す 。 乱 丁 ・ 落 丁 本 は お 取 り 替 え い た し ま す 。 ◎ T uo Yabe 2017 Printed in Japan 旧 BN978-4-8002-6557-9

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CHAPTER 01 0 テ ッ セ イ は 清 掃 会 社 ? 「 新 幹 線 内 の 清 掃 を 行 う 会 社 」 と 聞 い て 、 皆 さ ん は ど ん な こ と を 思 い 浮 か べ ま す か ? お 馴 染 み の 作 業 服 を 着 て 、 手 に は モ ッ プ や ほ う き を 持 ち 、 黙 々 と 掃 除 を 続 け る 残 念 な が ら 、 『 活 き 活 き 働 く 』 と い う イ メ ー ジ か ら は 、 や や 離 れ た 姿 を 想 像 さ れ た 方 も 少 な く な い の で は な い か と 思 い ま す 。 し か し 、 本 書 で 紹 介 す る ス タ ッ フ ( 後 述 し ま す が 、 テ ッ セ イ に は 清 掃 だ け を 行 う 「 清 掃 員 」 は い ま せ ん ) は 、 ひ と 味 も ふ た 味 も 違 っ て い ま す 。 ー ト — 」 は 、 東 北 新 幹 線 や 上 テ ッ セ イ こ と 「 株 式 会 社 — 東 日 本 テ ク ノ ハ 越 新 幹 線 の お 掃 除 を 担 当 し て い る 会 社 で す 。 し か し 、 誰 も が 思 う 「 清 掃 会 社 」 の イ メ 1 ジ を 根 底 か ら く つ が え す よ う な 、 少 々 ュ ニ 1 ク な 会 社 で も あ り ま す 。 ~ 5 7 分 間 の 奇 跡 0

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は じ め に 新 幹 線 の 車 内 清 掃 を 主 な 業 務 と す る 、 株 式 会 社 東 日 本 テ ク ノ ハ ( テ ッ セ イ ) の 仕 事 ぶ り が 。 7 分 間 の 奇 跡 。 と 呼 ば れ 、 注 目 さ れ る よ う に な っ て か ら 約 川 年 ー ド ・ ビ ジ ネ ス ・ ス ク 1 ル < の 必 修 科 目 と し て テ ッ セ ほ ど か 経 ち ま す 。 今 で は ハ 1 イ の ケ ー ス が 取 り 上 げ ら れ る よ う に な り 、 世 界 各 国 か ら 絶 え 間 な く 取 材 が 訪 れ る よ う に な り ま し た 。 私 が テ ッ セ イ に 異 動 を 命 じ ら れ て 以 降 、 さ ま ざ ま な 問 題 に 直 面 し な が ら も テ ッ セ イ は ク 奇 跡 の 職 場 と 呼 ば れ る ま で に 成 長 し ま し た 。 か っ て の 「 い わ れ た こ と だ け 」 を こ な す 消 極 的 な 仕 事 か ら 、 新 し い サ 1 ビ ス を 自 分 た ち で 考 え 提 案 す る ま で に 。 「 き つ い ・ 汚 い ・ 危 険 」 と い う の 職 場 で 仕 事 に 誇 り を 持 て な か っ た 毎 日 か ら 、 「 清 掃 員 。 と ア ナ ウ ン ス さ れ て 慨 す る ま で に 。 ス タ ッ フ の 意 識 は 少 し ず つ 変 化 を 遂 げ 、 今 や テ ッ セ イ に 応 募 し て く る 人 た ち で さ え 「 た だ の お 掃 除 の 会 社 、 と 考 え る 人 は ほ と ん ど い ま せ ん 。 私 た ち の 変 化 を 、 人 は 「 改 革 、 や 「 奇

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そ の な か に 存 在 す る わ た し た ち 清 掃 員 も こ こ は 新 幹 線 劇 場 お 客 様 は み ん な こ の 新 幹 線 劇 場 の な か に 立 っ て い ら っ し や る の 新 幹 線 劇 場 の 大 事 な キ ャ ス ト な の よ

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か ら か 、 こ の 7 分 間 の 清 掃 は 「 新 幹 線 劇 場 」 と 呼 ば れ る よ う に な り ま し た 。 い う な れ ば 、 テ ッ セ イ の ス タ ッ フ は み ん な 、 こ の 新 幹 線 劇 場 に 登 場 す る キ ャ ス ト 。 新 幹 線 を 利 用 さ れ る お 客 様 に 、 気 持 ち よ く 楽 し い 思 い 出 を 持 ち 帰 っ て い た だ く た め の お 手 伝 い を す る の が 仕 事 で す 。 一 生 懸 命 に 理 解 し て も ら お う と 掲 げ て い た 標 語 や 目 標 は 、 い つ の 間 に か ス タ ッ フ 全 員 か 当 た り 前 の よ う に 身 に つ け る こ と に な 線 り ま し た 。 そ し て 「 も っ と お 客 様 の た め に 新 様 何 か で き な い か ー 「 こ う し た ら よ い の で は 」 と 、 現 状 を 上 回 る サ ー ビ ス を 積 極 的 に 提 供 し よ う と い う 姿 勢 に ま で 成 長 し て い っ た の で す 。 CHAPTER 思 い 出 サ ー ヒ ス 業 新 幹 線 劇 場 お 客 様 と 私 た ち が シ ー ン を 共 有 す る ス テ ー ジ EmpIoyee Satisfaction ( 従 業 員 満 足 )

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へ え 5 絵 が 描 い て あ っ て わ か り や す そ う 、 あ そ - っ そ , っ 新 幹 線 の 清 掃 の チ ャ ン ス は 停 車 し て い る 分 の 間 そ の な か で 清 掃 が で き る 時 間 は 7 分 よ 7 ? ・ 大 丈 夫 最 初 の 間 は 先 輩 が 一 人 あ な た に つ い て く れ る か ら す み ま せ ん : ・ で も 7 分 だ け で 、 い ん で す か ? わ た し が つ く わ 小 林 で す よ ろ し く ね 0 7 分 で や る し か な い の よ 、 お は い は し い ま す 実 質 的 に は 5 分 秒 ね ) っ

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~ 5 ポ ト ム ア ッ プ の 実 現 0 「 ト ッ プ タ ウ ン 」 と 「 ポ ト ム ア ッ プ 」 は セ ッ ト で 必 要 前 章 で も 述 べ ま し た が 、 お 客 様 へ 最 高 の 旅 の 思 い 出 を 提 供 し 、 お 客 様 が 望 む お も て な し を す る た め に は 、 明 確 な 「 ト ッ プ ダ ウ ン ー の 指 示 系 統 は 必 要 不 可 欠 で す 。 テ ッ セ イ の 本 業 で あ る 掃 除 は 、 オ ペ レ ー シ ョ ン そ の も の で す 。 チ ー ム リ ー ダ ー の 命 令 は 絶 対 で 、 清 掃 に 全 力 で 取 り 組 ん で い る と き は 下 の 人 が 命 令 に 反 対 す る こ と や 、 独 自 の 考 え で 行 動 す る こ と は 一 切 許 さ れ ま せ ん 。 終 始 一 貫 プ レ の な い 指 示 系 統 で な け れ ば 、 7 分 と い う 短 い 時 間 で 新 幹 線 を き れ い に す る こ と は で き な い の で す 。 し か し 、 こ の ト ッ プ ダ ウ ン だ け で は 不 完 全 で す 。 以 前 に も 書 い た よ う に 、 上 か ら の 命 令 に 対 し ス タ ッ フ が そ れ を こ な す こ と だ け を 考 え て い る ー ・ ー と い う 状 況 で は 意 味 が あ り 124

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0 膨 大 な 作 業 を 7 分 間 で 皆 さ ん も 、 新 幹 線 の 駅 の ホ 1 ム で 見 か け た こ と は あ り ま せ ん か ? お し ゃ れ な 制 服 を キ リ ッ と 着 こ な し 、 一 列 に 整 列 を す る ス タ ッ フ た ち 。 や が て ホ 1 ム に 滑 り 込 ん で き た 新 幹 線 に 対 し 、 彼 ら は 最 敬 礼 で 出 迎 え ま す 。 困 っ て い る お 客 様 を 見 か け れ ば 積 極 的 に 声 を か け 、 時 に は 手 を と り な が ら 案 内 を す る こ と も こ こ だ け 読 ん で も 、 一 般 的 に 想 像 さ れ る 清 掃 員 の イ メ 1 ジ や 仕 事 内 容 と は 、 だ い ぶ 異 な っ て い る と 思 わ れ る の で は な い で し よ う か し か し 、 驚 く の は そ れ だ け で は あ り ま せ ん 。 「 本 業 」 で あ る 清 掃 作 業 に つ い て も 、 テ ッ セ イ の ス タ ッ フ は 確 か な 腕 を 持 っ て い ま す 。 ン セ マ ン ガ の な か で も 描 か れ て い る よ う に 、 新 幹 線 の 清 掃 に 使 え る 時 間 は 7 分 間 し か あ り ま せ ん 。 な ぜ な ら 、 駅 の ホ 1 ム に 到 着 し た 車 両 が 、 折 り 返 し て 発 車 す る ま で の 時 間 が 分 。 0 そ の う ち 、 降 車 時 間 に 2 分 、 次 の お 客 様 の 乗 車 時 間 に 3 分 と ら れ ま す か ら 、 残 り の 7 分 間 で 清 掃 す る し か な い の で す 。 1 チ 1 ム 人 で 1 両 1 人 ( グ リ 1 ン 車 は 3 人 ) 、 座 席 数 は 1 両 あ た り 約 100 席 あ り ニ ツ ツ ・ ミ ラ ク ル CHAPTER

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ス タ ッ フ は 毎 日 必 ず こ の 廊 下 を 通 る た め 、 仲 間 た ち の 活 躍 や 頑 張 り も 常 に チ ェ ッ ク で き る と い う わ け で す 。 こ こ に 自 分 の こ と が 取 り 上 げ ら れ て い た ら 、 誰 だ っ て 嬉 し い も の で す 。 こ れ は ス タ ッ フ 同 士 の 「 お も て な し 、 と も い え る も の で 、 現 場 の 士 気 を 効 果 的 に 高 め て い ま す 。 こ う い っ た 、 共 に 働 く 仲 間 同 士 の 小 さ な 配 慮 こ そ が 、 セ ン タ 1 全 体 に 大 き な 効 果 を 生 ん で い る の で す 。 0 「 お 金 に な る こ と が 美 徳 」 と い う 時 代 は 終 わ り テ ッ セ イ の 収 入 源 は 、 車 両 と 駅 の 清 掃 で す 。 「 新 幹 線 1 編 成 の 清 掃 に 対 し て 〇 円 、 「 〇 ' の 清 掃 に 対 し て 〇 円 」 と い う 計 算 で 、 清 掃 量 に 比 例 し た 収 入 に な っ て い ま す 。 そ の た め 、 お 辞 儀 や ご 案 内 と い っ た サ ー ビ ス は 、 ど ん な に 頑 張 っ て も 直 接 的 な 増 収 に は な り ま せ ん 。 「 思 い 出 を 提 供 す る 、 と い う 目 的 は あ る に せ よ 、 会 社 の 収 益 と い う 観 点 か ら 見 れ ば 、 そ れ ら は お 金 を 生 ま な い 行 為 で す 。 し か し ス タ ッ フ に と っ て は 清 掃 と 同 じ く ら い 重 要 な 行 為 で す 。 な せ な ら お 客 様 に サ 1 ビ ス を 提 供 し 、 「 あ り が と う 」 と 声 を か け ら れ 、 「 気 持 ち よ か っ た 、 と 喜 ん で も ら え た ら 、 180