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検索対象: まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命

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まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命


や る 気 革 命 を 引 き 起 こ す た め に SWITCH 05 誇 り と 生 き が い を 持 て る 仕 事 が 組 織 を よ り 強 く す る

まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命


や る 気 革 命 を 引 き 起 こ す た め に SWITCH 05 自 分 た ち に し か で き な い こ と を 見 つ け て そ れ を ブ ラ ン ド に す る

まんがハーバードが絶賛した新幹線清掃チームのやる気革命


05 本 物 の チ ー ム ワ ー ク CHAPTER 女 性 な ら で は の 視 点 か ら 改 善 し た 事 例 赤 ち ゃ ん に 「 ミ ル ク を あ け た い 」 と 困 っ て い る 方 か 多 い 請 ヘ ビ ー 休 室 化 至 ヘ ビ ー 休 憩 室 と 多 機 能 ト イ レ 設 置 新 幹 線 の 男 女 共 用 ト イ レ を 女 性 が 嫌 が っ て い る JR に 状 況 伝 達 E5 系 車 両 に 女 性 専 用 ト イ レ 設 置 99

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05 本 物 の チ ー ム ワ ー ク CHAPTER 0 話 す 相 手 を 固 定 化 し な い 仕 組 み チ 1 ム ワ ー ク を 維 持 す る た め に 、 挨 拶 以 外 に も ち ょ っ と し た 工 夫 を し て い ま す 。 同 じ チ ー ム に な る メ ン バ ー が 車 両 の 清 掃 に 行 く ま で の 準 備 室 に は 、 椅 子 と テ 1 プ ル が 置 い て あ り ま す が 、 誰 が ど の 椅 子 に 座 る か は 固 定 せ す 、 そ の 日 の 担 当 ご と に 決 め ら れ る よ う に し て い ま す 。 つ ま り 、 座 る 位 置 や 横 に 座 る メ ン バ 1 は 毎 日 変 わ り 、 否 が 応 で も い ろ い ろ な 人 と 話 を し な け れ ば い け な い 環 境 を 意 図 的 に つ く っ て い る の で す 。 人 間 は ど 、 つ し て も 仲 の よ い メ ン バ 1 同 士 で 話 し た が る も の で 、 そ れ が 大 き く な る と 派 閥 の 誰 が ど の 椅 子 に 座 る か は そ の 日 の 担 当 ご と に 決 め ら れ る 席 に は 番 号 が つ け ら れ て い て

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05 「 認 め 合 う 」 仲 間 、 「 見 ら れ る 」 カ CHAPTER 形 式 も 決 め ず に 自 由 に 書 い て も ら い ま し た 。 最 初 の 2 年 間 で 、 10 0 0 件 以 上 の エ ン ジ ェ ル リ ポ 1 ト か 集 ま り ま し た が 、 私 は も っ と も っ と 「 ス タ ッ フ の コ ッ コ ッ 仕 事 ー は 眠 っ て い る は ず だ と 思 い ま し た 。 特 に 、 2 0 0 人 以 上 も の ス タ ッ フ が 所 属 す る 田 端 サ ー ビ ス セ ン タ ー は 、 も っ と リ ポ 1 ト 数 が あ か っ て き て も し し 、 、 は ず と 考 え た の で す 。 気 に な っ た 私 は 、 田 端 の リ ポ ー タ 1 に 問 い 合 わ せ を し て み る と 、 次 の よ う な 答 え が 返 っ て き ま し た 。 「 お 給 料 を も ら っ て い る の だ か ら 、 コ ッ コ ツ や る の は 当 た り 前 で は な い で し よ う か や る べ き こ と を や っ て い る 人 を 、 ど う し て 「 99 人 」 に 光 を 当 て る エ ン ジ ェ ル リ ホ ー ト た の で . て ま 北 財 ′ - の で 、 、 こ - : -- 動 1 ス タ ′ ~ ノ u ′ 力 と - て 慶 よ . ー 繖 滝 を ル . 載 ・ で 一 が 、 . : ″ 第 ~ 東 と メ 直 よ っ 10 つ で . 、 庇 ・ の 製 第 一 第 よ . 1 OO-I = 0 99 →

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セ ロ ? 010 0 ー 1 皆 さ ん は 「 10 0 ー 1 ゼ ロ の 法 則 ー を 知 っ て い ま す か ? こ れ は 「 サ 1 ビ ス の 方 程 式 」 「 安 全 の 方 程 式 」 と い わ れ る も の で 、 100 人 が 仕 事 を し て い る う ち 、 そ の な か の 1 人 が ク レ 1 ム を 受 け た り 事 故 を 起 こ し た り す る と 、 こ れ ま で 積 み 上 げ た す べ て の 成 果 が ゼ ロ に な る と い う も の で す 。 当 然 の こ と な が ら 、 経 営 陣 は そ の 「 1 」 を も っ と も 恐 れ て い ま す し 、 未 然 に 防 ぐ た め に 必 死 に な っ て い ま す 。 そ の た め 、 「 1 ー の 事 象 が 起 こ っ た 場 合 に は 、 「 何 を や っ て る ! 」 「 し つ か り し ろ ー と ス タ ッ フ を 叱 責 す る の で す 。 し か し 見 方 を 変 え れ ば 、 残 り の 四 人 は 事 故 も ク レ 1 ム も 起 こ さ す 、 毎 日 地 道 に コ ッ コ ッ と 仕 事 を こ な し て い る と い え ま す 。 そ の 四 人 の 功 績 を 脇 に 置 い て 、 10 0 人 全 員 一 緒 CHAPTER 05 解 説 01 当 た の 大 き な カ 166

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05 本 物 の チ ー ム ワ ー ク CHAPTER 型 の 組 織 に な っ て お り 、 主 事 の 指 揮 命 令 は 絶 対 で す 。 7 分 間 と い う 限 ら れ た 時 間 内 に 清 掃 を 終 え て お 客 様 に ご 乗 車 い た だ き 、 少 し で も 気 持 ち よ く 旅 の 思 い 出 を つ く っ て も ら う そ の た め に は 、 徹 底 し た 規 律 と 指 揮 命 令 系 統 が 欠 か せ ま せ ん 。 鉄 の 規 律 を 守 っ て い る か ら こ そ 、 事 故 を 起 こ さ ず 、 完 璧 な 仕 事 を 実 現 で き る の で す 。 こ の 前 提 を 満 た し た う え で 、 い か に 自 由 な 発 想 で お 客 様 に 喜 ん で い た だ け る か を 考 え 、 気 兼 ね な く 意 見 を 出 し 合 い 、 協 力 し て 実 践 し て い け る か が 大 切 な の で す 。 0 時 に は 突 き 放 す こ と も 必 要 ま た 、 新 し く 入 っ た ス タ ッ フ に 対 し て は 、 先 輩 ク レ ー ゞ 丿 カ つ き っ き り で 研 修 も し 、 テ ッ セ イ の 考 え 方 も 丁 寧 に 伝 え ま す が 、 す べ て の 人 が 同 調 し 同 じ よ う に 理 解 し て く れ る わ け で は あ り ま せ ん 。 い つ ま で 経 っ て も や る 気 が な か っ た り 、 意 欲 が 感 じ ら れ な い 人 も い る の で す 。 そ 、 つ い う 人 た ち に 対 し て は 、 ど う す べ き で し よ 、 つ か ? や さ し く 受 け 入 れ て 、 そ こ か ら 糸 口 を 探 る と い う 方 法 も あ る と は 思 い ま す 。 し か し テ ッ 105

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ト ッ プ ダ ウ ン と ポ ト ム ア ッ プ 解 説 ポ ト ム ア ッ プ の 実 現 ■ 「 ト ッ プ ダ ウ ン 」 と 「 ボ ト ム ア ッ プ , は セ ッ ト で 必 要 4 つ の 基 準 ■ 現 場 の 声 を 否 定 し な い 「 と ん で も な い 話 」 を 口 に で き る 環 境 ・ 「 風 通 し の よ さ 」 は 目 的 で は な く 手 段 現 場 の 声 を 実 行 に 移 す 「 ス モ ー ル ミ ー テ ィ ン グ ■ 全 社 的 に 展 開 す る こ と も あ る 「 み ん な の プ ロ ジ ェ ク ト 」 解 説 リ ー ダ ー の 条 件 ■ 「 清 掃 を し な い ス タ ッ フ ー の 増 員 C 工 APTER 04 109 136 「 認 め 合 う 」 仲 間 、 「 見 ら れ る 」 カ 解 説 明 「 当 た り 前 」 の 大 き な カ 1 0 1 Ⅱ ゼ ロ ? ■ 残 り 四 人 に 光 を 当 て る 会 社 と し て 「 あ た た か さ , を ス タ ッ フ に 伝 え た い ■ 会 社 が 任 命 し た リ ー ダ ー を 、 会 社 自 身 が 信 用 す る 丿 ー ダ ー を 育 て る 重 要 性 ■ 現 場 力 は リ ー ダ ー シ ッ プ が 強 く す る 丿 ー ダ ー は 夢 を 語 る べ き あ た た か さ を 伝 え 、 本 気 を 伝 え る 丿 ー ダ ー の す べ き 仕 事 と は C 工 APTER 05 149 166

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05 「 認 め 合 う 」 仲 間 、 「 見 ら れ る 」 カ CHAPTER フ ァ ウ ス ト 学 長 は 「 成 果 主 義 一 辺 倒 の ウ ォ ー ル 街 の 住 人 は 、 2 番 目 の 石 切 職 人 だ ー と 断 罪 し ま し た 。 そ も そ も 、 教 会 を 建 て る 目 的 が な け れ ば 石 を 切 る 必 要 も な い 。 ウ ォ ー ル 街 の 住 人 た ち は そ の こ と を 理 解 し て い な い の だ と 暗 に 批 判 し た の で す 。 こ の 話 を 聞 い た と き 、 私 は ハ ー ー ド ・ ピ ジ ネ ス ・ ス ク ー ル が テ ッ セ イ に 注 目 し た 理 由 か わ か っ た よ う な 気 が し ま し た 。 石 切 職 人 の よ う な 現 場 で コ ッ コ ッ と 働 く 人 た ち に 、 明 確 で 正 し い 目 的 意 識 を 持 た せ て 、 経 営 を す る こ と 。 そ れ こ そ が 経 営 者 に 求 め ら れ る 資 質 な の だ と 、 彼 ら は 考 え て い る の で は な い で し よ 、 つ か ? そ し て テ ッ セ イ が そ れ を 体 現 し て い る と 考 え 、 注 目 し て く れ た の だ と 思 い ま す 。 0 誰 に も 評 価 さ れ な け れ ば 、 モ チ ヘ ー シ ョ ン を 保 て な い と 呼 ば れ る 年 間 所 得 3000 ド ル 以 下 の 低 所 得 者 層 は 、 世 界 人 口 の 約 7 割 に 及 ぶ と い わ れ て い ま す 。 今 後 は 、 こ の 層 に 向 け た 商 品 や サ 1 ビ ス が 経 済 の 中 心 と な り 、 同 時 に 、 彼 ら の 労 働 力 な し に は 世 界 の 経 済 自 体 が 回 ら な く な る で し よ う 。 183

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05 「 認 め 合 う 」 仲 間 、 「 見 ら れ る 」 カ CHAPTER そ れ が 自 分 を 支 え る 仕 事 へ の 誇 り や 自 信 に 直 結 す る か ら で す 。 こ れ は ス タ ッ フ の 「 目 的 意 識 の 向 上 ー や 「 仕 事 に 対 す る 誇 り ー 「 自 己 肯 定 感 」 が 、 結 果 的 に よ い 作 用 を 及 ば し た に す ぎ ま せ ん 。 し か し 、 個 人 的 に は 世 の 中 全 体 も ま た 、 同 様 の 方 向 に 向 か っ て い る よ う に 思 い ま す 。 つ ま り 「 お 金 に な る こ と だ け が 美 徳 と さ れ る 時 代 は 終 わ っ た の で す 。 「 人 の た め に な る ー 「 役 に 立 つ 」 「 喜 ん で も ら え る ー と い 、 つ 目 に 見 え な い こ と が 、 重 要 な 意 味 を 持 っ 時 代 に な っ て き た の で は な い で し よ う か 働 く 側 の 高 い モ チ ベ 1 シ ョ ン が 、 サ 1 ビ ス を 受 け た お 客 様 の 感 謝 の 気 持 ち に 変 化 し 、 そ こ か ら さ ま ざ ま な 事 象 に 波 及 し て い く 現 在 の 、 そ し て こ れ か ら の 時 代 の 仕 事 は 、 そ ん な 好 循 環 を も と に 進 ん で い く よ う な 予 感 が し ま す 。 0 こ ん な に た く さ ん 要 一 貼 ら れ て い た ん だ : 今 ま で よ く 見 て い な か っ た け れ ど 7