解説テッセイの改革 評判の低かった、かってのテッセイ はじめに・ 主な登場人物 : セブン・ミニツツ・ミラクル 解説 7 分間の奇跡 ■ テッセイは清掃会社 ? ■ 膨大な作業を 7 分間で ・新幹線劇場の開幕 ■ ード・ビジネス・スクールの教材に C 工 APTER 01 解説価値観の転換 新しいトータルサ 1 ビスとは何か ? 新しい価値観の創造 解説明現場ファーストの視点 ・最初の仕事は管理体制の改善 ■本社の仕事は「管理ーから「理解」へ ■ ■ 仕事への「誇り」と「生きがい」を持てる会社にすること スタッフのやる気を引き出す「スイッチ コラム奇跡のみ的日復興 C 工 APTER 02

本物のチームワーク 解説礼の意味 ■ チームワークの第一歩は「挨拶。から C 工 APTER 03 疑問を重ね、探し続けた自分たちの「商品 テッセイにしかできないサーピス 新しい価値観の伝道師・コメットスー 際立っことは目立っこと 世の中と逆行する雇い方へ スタッフの心をひとつにする標語 「さわやか、あんしん、あったか スタッフ全員が参加する新幹線劇場へ クやってみようの声から生まれた習慣 バイサー 解説多様なスタッフのカ ■ チ 1 ムワ 1 クを支えるスタッフ一人ひとりの潜在能力 ■ スタッフの意見からコストダウン ■ 車両開発にまで及ぶテッセイのアイデア 周囲にも広がるチ】ムワーク重視の仕組み ■ テリトリー意識よりお客様を優先 ■徹底した規律と指揮命令 時には突き放すことも必要 コラムテッセイの研修 ・話す相手を固定化しない仕組み 礼に始まり、礼に終わる セーフティコールとしての挨拶 108

トップダウンとポトムアップ 解説ポトムアップの実現 「トップダウン」と「ポトムアップ」はセットで必要 ■ 4 つの基準 ■ 現場の声を否定しない ■「とんでもない話を口にできる環境 ■「風通しのよさは目的ではなく手段 ■ 現場の声を実行に移す「スモールミーティング」 全社的に展開することもある 「みんなのプロジェクト 解説リーダーの条件 ・「清掃をしないスタッフーの増員 C 工 APTER 04 1 09 136 「認め合う」仲間、「見られる」カ 解説明「当たり前」の大きなカ 1 0 0 1 Ⅱゼロ ? ■ 残り四人に光を当てる ■ 会社として「あたたかさ , をスタッフに伝えたい C 工 APTER 05 ・会社が任命したリーダーを、会社自身が信用する 丿ーダーを育てる重要性 現場力はリーダーシップが強くする 丿ーダーは夢を語るべき あたたかさを伝え、本気を伝える 1 ダーのすべき仕事とは 149 166

解説「共有」と「共感」・ ■ 表彰は集団ではなく、個人に ■ エンジェルリポートと表彰制度の本当の役割 スタッフ同士で讃え合う土壌 「お金になることが美徳ーという時代は終わり ■ ードが着眼したテッセイの経営指針 誰にも評価されなければ、 モチベーションを保てない コラム「ノリ語と「ノリません語 お互いを認め合う「エンジェルリポート ■「スタッフのコッコッ仕事」を拾い上げる 心が熱くなるリポートの数々 186 176 新たなステージを目指して 解説例求める人材 コスト削減よりお客様の信用 ・受験者全員を面接する「社員採用試験」 解説次のステージを目指して ■「実行力は一流」を目指して ■成功への階段は一段ずつ ■ 挑戦の手をゆるめない ■ 力を合わせて誇りを育む 走り続ける必要性 テッセイが目指す「教育 テッセイの革命は、始まったばかり C 工 APTER 06 204 187

矢部輝夫 ( ゃべ・てるお ) 元株式会社 JR 東日本テクノハート TESSEI おもてなし創造部長。 1966 年、日本 国有鉄道に入社。以後、電車や乗客の安全対策の専門家として 40 年以上勤務し、 安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指 令部長などを歴任。 2005 年、鉄道整備株式会社 ( 2012 年に株式会社 JR 東日本テ クノハート TESS 曰に社名変更 ) 取締役経営企画部長に就任し、それまで事故・ク レームの多かった同社の改革に着手。以来、従業員に「トータルサービス」の考 えを定着させ、現在では国内外から取材が殺到する「おもてなし集団」として知 られるまでに変革した。 2011 年、同社の専務取締役に就任。 2013 年、専務取締 役を退任し、おもてなし創造部長に ( 嘱託 ) 。 2015 年、合同会社おもてなし創造 カンパニー代表に就任。著書に「奇跡の職場新幹線清掃チームの。働く誇り " 」 ( あさ出版 ) リーダーは夢を語りなさい」 (PHP 研究所 ) がある。 まんが 編集協力 本文テザイン・ DTP 久間月慧太郎 株式会社サイドランチ、元井朋子 C 旧 CLEGRAPH まんがハーバードが絶賛した 新幹線清掃チームのやる気革命 2017 年 5 月 16 日第 1 刷発行 著者 発行人 発行所 印刷・製本 矢部輝夫 蓮見清ー 株式会社宝島社 〒 1 02-8388 東京都千代田区一番町 25 番地 営業 03-3234-4621 編集 03-3239-0928 http://tkj.jp サンケイ総合印刷株式会社 本書の無断転載・複製・放送を禁じます。 乱丁・落丁本はお取り替えいたします。 ⑥ T し 2017 Printed in Japan 旧 BN978-4-8002-6557-9