あなたの商いを強くする 総力特集 編カ伝カ つ、つ、か に集中するというイメ 1 ジになる け」は、乾物というモノつながり 店の品揃えは、「飲み物」とい 次に、「コトで広げる」とは、何「足し算」である。一方、グル 1 うモノつながりの発想だ。一方、だろ、つか「緑茶」であれば、「緑茶プの緑茶と和菓子は、緑茶のあるく つろぎの時間というコトつながり " 店の品揃えは、「緑茶のある生活シのある生活シ 1 ン」を思い浮かべ、 1 ン」「緑茶のある食卓」とい、つコそのシ 1 ンに調和するように、「緑茶、「掛け算」である トつながりの発想である。 和菓子、茶器 : : : 」と商品を広げる緑茶十しいたけ " 乾物つながり 店が「足し算の戦略」、店がことである。コトで広げることによ緑茶 x 和菓子 " くつろきの時間 「掛け算の戦略」になる。 って、消費者の頭に利用シ 1 ンが浮実験の結果はどうだったか。グエ支 「足し算の戦略」は、樹木に例えるかび、選ばれやすくなる。 ル 1 プでは、緑茶 1 杯の平均価格はカま 茶円 「 2 7 4 円」。一方、グル 1 プは緑 ) なら、新しい木を次々に植えて、幹モノで広げる「足し算」と、コト を 人 茶 を増やしていこうという発想だ。 一で広げる「掛け算」に、どのような「 330 円」である。 ( O 5 方、「掛け算の戦略」は、一本の強違いがあるのか、実験結果を紹介し統計的にも明らかに有意な違いだ。の杯 こ 1 プ そう、まったく同じ緑茶であっても、 くしなやかな幹に、枝を広げ、花をよう。 咲かせていくイメ 1 ジになる 全国 1000 人の消費者に「湯飲「足し算」の品揃えと「掛け算」の表 図 みに入った緑茶」の写真を示し、こ品揃えで、支払許容価格が何と 2 割 足す価値から引く価値へ 勝負ではない。知恵の勝負である の緑茶を緑茶カフェで飲むとすると、も違ってくるのである このよ、つに、ー 「引き算の戦略」から「掛け算の戦一杯何円まで支払っていいかを聞い リき算によって本質想像力を駆使して、価値を創造して 略」に至るプロセスを一言で表現すた ( 図表⑥ ) 。 的な価値が引き出され、顧客を引きいこう。何もしなければ、時間だけ ると、モノで絞り、コトで広げると 1000 人が見た緑茶の写真はま付けることができる。そう、幻世紀が「足し算」されていく。あとは「行 は引き算がチカラになる。本稿では、動」だ いうことになる。まず、「モノで絞ったく同じだ。違うのは、グル 1 る」について見てみよう。 プの 500 人には緑茶のの隣に「引き算の発想」が企業にもたらす 既述の「こだわりの緑茶、紅茶、「しいたけ」の写真が表示され、メリットを示した。「引き算の戦略」 コ 1 ヒー、ジュ 1 ス、スポ 1 ッドリグル 1 プの 500 人には「和菓子」と、最も相性が良いのが「掛け算の ンクを提供する店」であれば、「紅茶、の写真が緑茶の隣に表示されている戦略」であり、最も相性が悪いのは コ 1 ヒ 1 、ジュ 1 ス、スポ 1 ッドリことだけだ。 「足し算の戦略」である 引き算の戦略は、規模や資金力の ンク」を引き算し「こだわりの緑茶」グル 1 プの「緑茶」と「しいた いわさきくにひこ・静岡県立 大学経営情報学部教授、同大学 学長補佐および地域経営研究セ ンター長。専攻はマーケティン グ。マーケティング研究を通し て「地域の元気に貢献するこ と」を研究活動のモットーとし ている。小さな企業のマーケテ イングに関する著書多数。新著 「引き算する勇気会社を強く する逆転発想」 ( 日本経済新聞 出版社 ) が好評発売中 商業界 2016 / 1

シーズ代表月泉博 2015 年 9 月、「日経流通新聞」きな影響を及ばすことは間違いありります。 中古品こそ 一勝ち組」た 紙 ) 紙上で、大規模な総合スません。 イト 1 ョ 1 カ堂 ( 企業 ) は 9 月絽 学ま霧第裳璧 (cäco) の閉店計画が報じ 日にマスコミ各社に向けて、大量閉 セブン好調でも られました。閉店予定のにテ 店計画を発表しました。過去にも同 は」毎を代、ル間を、レベ〕イ第物の第第 ~ な・をリア ~ 宿物へ一「第 ヨーカドーの閉店は難しい ナントとして出店していれば、店の 社は閉店計画を発表しましたが、必 存続に関わることです。実はそうでもっとも、筆者の感覚では、ずしも計画通りに実行していません。 第み、材を・るで強ツを第 ない多く店にとっても、大きな影響はもっ年以上前から、業態とし周知のように、ヨ 1 カ堂はセプン サ物を・し 1 薹を た、第′エノ第をい家い第 かあります。 て劣化しているように見えます。成アイグル 1 プの始祖ですが、現在の ( ヂ の閉店は、その多くが郊外功した商業施設 (no) は数々あっグル 1 プの会長はセプンーイレプン 店纔地域で存在感 をにあることに照らせば、商業の都心ても、その核店舗であるが繁 ( セプン ) 創業者の鈴木敏文氏です。 ~ 外第は冖まま第物 r01 「 回帰と見ることもできます。 盛しているという話は、あまり聞きグル 1 プの稼ぎ頭はセプンであり、 さらに、昨今、大型店は商業だけません。なぜ、このタイミングで閉同社がヨーカ堂の不振をカバーして いるのは、誰の目にも明らかでしょ でなく医療や行政サ 1 ビスも含めて、店発表なのでしようか お客の生活全般に関わっています。 冒頭で紹介した紙には、「ヨう。 の転入転出が、周辺立地に大 1 カ堂店、ユニ 1 店計画」とあだからといって、ヨ 1 カド 1 に 2016 年第 GMS の閉店は 中小店に影響あるの 閉店で露わになる 都心市街地間の格差 一 c.D>0 の多くが郊外にあることに照らせば、閉店は商業の都心回帰を促す。 その恩恵にあずかる条件は、十分な人口とコンバクトシティの進展である。 日経 評 A 40 50 9 月 21 日 ( 月電日 ) 至蜂堂、画 商業界 2016 / 1

お客のホンネを聞き出す 図表②トークの一例 訪問販売編 . システムバスへのリフォーム ・ガスショップ ・「浴槽の循環アダブターが外れない」とのことで訪問 つ上下がを逆にはまっていただけ っすぐに気付くが、万一のため、水を張ったり点検を念入りに 実施。 ・作業内容と原因を丁寧に説明 店 : ところでこのお風呂、何年くらいたっていますか ? 客 : 15 年くらい。 や る 蔵 長形式になります。注意点はここでも気代が安いェアコンですね」とい、つ とも 付 じ使て わ ? こ か んを捨い 質問をぶつけてください 菜商品説明しないことです。 度 うわ る。庫を いす まる かわ蔵菜も して この質問で、「お客さまが自分で 例えば、「カビが発生しにくく、 く 竰だ冷野 れい 庫 め えて て捨 蔵 担はえりし電 空気清浄もでき、しかも電気代が安選んだ」という満足感を提供できる 負の抱たは の。でかっ 冷 にるをえと にまかね し店さすに 値 担いェアコンがあればいいと思いませからです。 ずたすわら安ね増こさ ら来きで下 価 でるさ功不 ? わがな、 ? も負す 暮て大いもわわ う使でいか つのいと たかい数済しかかにでんか」とい、つ質問になります。この のなか 一思こてれ買 付 、とそいそ ? くばなくが負とせめのか不持せかは蔵 間違いやすい 力いこだ かよれワいた担すに然まし物す、張ま助庫冷種のエアコンは付加価値機能の高い るなそたかすはいか買重負に腰漠り楽買でし力いば蔵い 編 ポイントはここ ! 店 い要、いす。ま菜てすめてに庫 味て必でてでわれ野れでとっ体蔵ね う既理蕉な野とあなが製品になるし、そもそも「臭いの問 で間違いやすいのが、「問 舗婦ん軒使に買、入くの。そ g 効い砒庫必剱題」が、いつの間にか「健康の問題」 1 レのさ済けせば蔵が電 店いごを大し問真んくめくやばわした下か ) 買型やら質は真よたよじえい出重がすてらトく小経かにれ冷ま 題質問と一小唆質問「示唆質問と解 になっています。 の切大品暮、室ははのをんいの、室に像かスかを不を気あなさし 劇ュ凡野今健あそた野結野なこのせ容の腰庫そお持 このよ、つなト 1 クを実現させるに決質問」です。 家冷 6 現価 客店店客店客店客店客店客店客店客店客店 まず、「問題と示唆の違い」ですが、 は、扱いカテゴリ 1 ごとに「どんな こ さ イ イ 中がか こ こ タ タ や金も 状況か聞き、そこからどんな問題に各で述べたように、「現在 と 台お金 冷 こ な く り 土くお こ のこもご な つなげて、どう歪女をあおり、何をと将来」の違いです。あくまで問題 家す間 も き でら ての時 を問質問は「現在の問題」であり、一小唆 一ま 提案するか」とい、つスト 1 リ 1 回てらま イの がっさの 隙。ら タせ食題ごとに考え、複数をストックして質問は「将来の不都合・歪十」です。 気 ? ら 上ま腐 の ? 湯かからす 地か】な また、「示唆と解決の違い」ですが、 そ乱柱おくことが大切です。 目すがき とで土し修 、とわやす のですた ず くいは繕を いい台で しじでこ この解決質問の時点で、お客さま両者とも「将来に相疋される質問」 せ おなれ修 ? ろ いい土呂 る存んで てくなこ ーかこ にららは風 タこた一 気たたのおが気付いた問題点は「自分にとってです。内容が「暗い」「明るい」を とをい ( ねし怖う々すと もつつない つのてよ置らそ。別でう 食だだ要な もい違 こるつラす。放た なくてはならない商品」という「顕基準にしてください。示唆質問は例 腐呂呂必が 、くなドま【をしし・きなに 間食いう浮やぐ の風風がさ らてにをい 外なく暗く、解決質問は例外なく明 柱おおまた在ニ 1 ズ」に成長しています。 くい気レ違だ隙腐怖そのじす ゃいなさ冷 年浮はるがとのがもりルん 5 が間タ音ん地柱震かイるた 台なん落次の段階ですが、お客さまが「そるい内容になります。 1 ル隙 ( のほ目の地掛タかま 6 店客店 店客店客店客店客 また、この解決質問の後から「商田 んなエアコンがあればいいわね」と し おっしゃれば、クおうむ返しクで、「お品説明」を実施します。この場合に 返 む客さまに必要なのは、カビが発生し有効なト 1 クを、機会があればご紹業 おにくく、空気清浄もでき、しかも電介したいと思います。 経 状況質問 問題質問 示唆質問 こ 解決質問 111

中小企業の 「マイナンバー制度」 対策 施行直前 ! はじめに 今後のスケジュールを 把握する 最近の変更点 このところ、マイナンバ 1 制度の細マイナンバーの導入スケジュ 1 ルに 野 一一險順 久 ついて、おさらいしておこ、つ ( 図表① ) 。 則についてのニュースか増えてきてい 平成年川月 5 日現在、住民票のあ る。大きな制度が開始される前であり、 し る まだまだ不確定な要素が残されていたる全国民 ( 外国人も含む ) に対し、マ 労 わ り、実勢に即した細かい修正が行われイナンバ 1 の通知が行われる。具体的 保 会 たりで、情報が錯綜しているところでには、世帯単位でまとめられた「通知 め し 意 ある カード」が、その住所地に簡易書留で の 読者の方々にとって実務に大きく影送付されてくる。本稿の執筆段階の様 響しそうな最近の変更点として、次の子から察するに、実際にほとんどの国 」始『本す 民の手に行き渡るには、相当の時間が 2 点を挙げておく 説う かかりそ、つである か 1 日本年金機構におけるマイナンバ そして、マイナンバ 1 制度の運用は四 の , 「して 険 ←を目し 保 ーの利用が、平成四 ( 2017 ) 年 5 平成年 1 月から開始となる 会 / た始着ま 社 の さ 介深在未定 ) まで先送りとな 0 た ( 企業が一般企業に影響する 0 は、同月以降に ひ マをのこで基 行う手続きについては、平成四年 1 月支払いの発生する給与・退職金に関し 月いこ 1 なこ て税務署や市区町村に提出する税務関 から利用開始の予定だった ) 。 の いの年ら 2 従業員本人に交付する源泉徴収票係書類、および同月以降に届け出の発 お度 , なか占、 制 8 ばる 日 には、マイナンバーを記載しないこと生する雇用保険関係書類にマイナンバ 号一 2 れす 月ヾ成ナ等引 になった。 1 を記載することとなる。健康保険・ 年 厚生年金保険の届け出書類については、 年ナ 6 らを 5 イ 1 ゃ一 特に後者については、まだ企業担当 1 年遅れの平成四年 1 月から記載が必怡 マょにバ平 0 者にも周知されているとは一一一〔えず、現要となる ( 日本年金機構への届け出書加 てよ鉢ナ榔 界 しいフィ体一在出版されている実務解説書にも改正類については、現時点で詳細は不明 ) 。 企業としては、平成年川月以降、業 が反映されていないものが多いため、 通知が届き次第、従業員からマイナン 十分に留意されたい。

《ン蟲検黒正え多 - 物第も瀟正え魔がので 、、検、え本殺人事件 よ " 検正え女王峰 積罅正史を八つま村 発 / 角ル文に 発見 / 角川文庫 もルグ街の殺人、簧金虫、 ( モルグ街の轂人、 ( 黄金虫 キルグ街の殺人、簧金ま お胤歩文庫 舅春陽堂 角川文庫 たるもてい いう「自由度」ですね。 山口「 ? 」で終わるというの っえ何っし わ見「知楽 山口私もそう思います。いつも私がは面白いですね。田之上さんはコピー 代がのをに 丿度 . 」ら 気吼さのを見て思うのは、「の作り方で特に気を付けていることは に本 ン、 >- てけ g-«から亠が聞こえてくる」とい、つことありますか アは < くだ フに」な人 田之上僕の場合はコピ 1 を作るとい 溝言匪えるなんです。 う感覚ではなく、例えば「商品名をタ 田之上それはコピーの最後が「 ? 」 のような「問い掛け」だからですね。イトルにしない」という決まりを自分 例えば「コレいる ? 」くらいのスタンの中に設けて、商品をど、つ伝えるかと いうこと。ポロッと出たキ 1 ワードの スの方が面白いです。 中から、一番刺激的なものをそのまま いオ , 書きます。 てレし れテ白 かス禰山口天才肌の方は「コピ 1 はポロッ 書。か にるろと出てくる」とおっしゃいますよね a- きこ 〇でと 田之上当社では仕入れも現場スタッ がす と出 こちフが行っているので、仕入れるときや る持 一ンのめを入荷して値段を付けながら、の一 外止 , 一。想を屋内容がひらめくことがあります。 のと ま目な来店するお客さまはどこにも売って さ、プ 、 ( 客とイなさそ、つなものを求めているので、「で おるタ きるだけへンなもの」が仕入れの基準 く僕 になることかありますが、この場合は 数を がち 「安い」ではまったく売れません。そ フ持 ッ気 もそも「ひねり」を想定するなど、各 タの スせ く屯店のバイヤ 1 がのコピーを考え 書しし を追書ながら仕入れていると思います。 い込山口商品にお客さまの手が伸びる瞬加 白に感間は、言葉の中に興味を持たせるキラ界 コ山 = 面れ実 でそ ーワードが入っていると思います。そ業 的。と 性る 個いういう言葉の見つけ方はありますか

ガ締、業と業独るド第 ( 一 ) ちン取ま後実職開て、べ一 ( 一 ( ジ→ 、ア表業本業が経遊ガ」ッ〔 ( 一一一 ~ ( ~ 一 ヴ代生卒日営輩をにンレ」わ ( 一一〔 ~ 、 ~ 一 ( ( ナジン道部、問 「レジ北法経 5 社店市ジ第体 の古レ書ド。 ( 一一 ( 一 ( 一」 ります。しかし、直感って、判断の積なってしまうのですが、それはヴィレ み重ねの上にのつかっているものですッジヴァンガ 1 ドのと一「ロうしか から、僕くらいの年齢や経験があってない。やはりはお客さんとのイ 初めて「過たない直感」が機能するよンターフェ 1 スです。自分でを 、つになる 書いて、ある日突然商品が売れ出すっ 例えば歳の人には、判断を積み重て面白いですよね。商品カじゃなくて ねた経験も、そもそも判断を下すため力で商品が売れると、次はもっ の材料もない。それを補うには、とにといいを書こうと思う。店に来 かく商品知識を勉強すること。その中たお客さんが自分の書いたを指 から自分なりの O-«OO-«論を探すんです。さして笑い、買っていく。おそらく普 山口今の若い子たちはよく「通の小売りにはない感覚で、それが楽 を書けない」と言います。でも、書けしい。本部から送られてきたお仕着せ のものをそのまま飾っていたら、その ない理由は商品知識が乏しいことで、 パッケ 1 ジに書いてあることをそのま感覚は分かりません。 山口ヴィレヴァンの楽しさというの ま書こ、つとしてしまいます。 菊地やはり商品知識が大事です。なは、そこにあるのだと思います。 勉強して得た菊地その店のマーケティングを一番 ければ勉強すればいい。 知っているマ 1 ケッタ 1 は店長であっ 知識の中から、に書くことをヴ ( いいだけです。て、本部じゃない。現場に任せると、 イレッジセンスで選べよ 時には公序良俗に反するが出て ヴィレヴァン流 A«OA«は くる危険性があったり、コンプライア 楽しんで書くのが極意 ンスの観点で難しい問題も出る。でも、 山口ヴィレッジセンスという一一一口葉がそれはきちんと守ってねと教育すれば 、話です。 出ました。ヴィレッジヴァンガード流 センスの定義というのはあるのでしょ山口も、つ一つ。結婚式のスピーチと怡 は短いほどいいとおっしやって加 菊地やはり遊び心です。それと、本いますが 界 質をつかまえるヴィレヴァン流の感覚菊地うんちくを長々と書いたって読業 です。どうしても普遍性のない言葉にまないですよ。ヴィレッジヴァンガー

求める人材は会社によってさまざま 私は、中堅チェ 1 ン数社の採用をんから異論を頂きました。 子育て世代の女性 ですし、話の内容に特段間違いがあ 手伝う一方、県が主催する、ママさ趣旨は以下のとおり。 高齢者の男性 「パ 1 トさんでも週 5 日ほばフルタるとも思えません。 ん向け就活イベントの運営を手伝っ 2015 年と変わらず、求人を出 イムで働くのが基本。短時間・少日でも、「人口激減の山間地に、低 ています。 人材不足に悩む企業さんに「こう数勤務は論外、まして休みの取りや賃金で毎日終日拘東され、育児や介しても反応が弱い状況は続くと推測 したら応募が増え、入社後も定着しすさなど安易なアピ 1 ルは迷惑。お護など個人の事情で休めない。それされます。 てもらいやすいですよ」というノウ子さんの健康管理も仕事のうち。充でも働く意識の高い人が、どれほど土日祝日や夜に多くの人 ( できれ ハウをお伝えし、就活イベントで人実した人生のために、仕事を通じているのだろうか」と逆に心配になりば若い ) を求める小売店、飲食店、 サービス業、コンビニ弁当製造など 材を確保し、良い事業を継続してい成長するべき。それが理解できる人ました。 時代は各社の主義主張に関係なくは、年も大苦戦中ですが、有効求 ただくのが目的です。 を採りたい」 採用イベントの主催者側が「子育変わっていきます。人口が減少する人倍率の傾向などを見ても ( 図表① ) 、 人口減少の日本 てや介護との両立を考慮した短時間日本でこれからも商いを続けるには、年魘の明るい兆しは今のところ見 いろんな人を採ろう ・少日数・お子さんの病気や行事な私たち経営者の意識変革と、多様な当たりません。 そんな中で、山間地の小さな街でど常識ある範囲での欠勤への配慮」働き手を受け入れる備えへの対応を労働力構成 ( 図表② ) を見ても分 かるよ、つに、潜在的労働力は「男性 製造業に勤務する代女性の専務さを求めたことへの異論でした。当然迫られていると思うのです。 バートの採用難は 続くの 行政のママさん採用イベント 高齢者男性にも注目 採用難、特に若手の採用難は相変わらず深刻でしよう。 意識を切り替え、行政が後押しする子育て女性と歳以上の男性を採用、店を回す仕組みづくりを。 パートアルバイト総研代表赤沼留美子 2016 / 1 商業界

顧客との接点売場ウにこそ 「選はれる理由」はある 大手がやらない、できないこと 櫻田弘文 1 ルメリットによって、価格の主導同質化競争の 3 大要素は「価格」と 小さな企業・店が大手と同し土俵で戦っても、同質化競争に陥るだけと いうことはもはや自明の理。独自性、つまりあなたの企業・店が「選は権を握り、顧客の支持を得るという「量」と「スピ 1 ド」です。それに れる理由」を見つけ出し、編集し、浸透させていくためには、どのようビジネスモデルです。質よりも量が「知名度」を加えてもいいでしよう。 これらはやはり資本力や人材力に勝 な考え方と手順が必要か。答えは現場にある ー小さくても光り輝くプ問われ、それを強力なバイイングパ ワ 1 による安さで補ってきたのです。る大手が有利です。 ランドを生み出してきた筆者が解説する。 しかし、量よりも質、安さよりも 特に価格競争は体力勝負になるだ 少し前の報道ですが、国内に約 1 トアなどとの競争になり、衣料品は安全、機能よりも情緒、効率よりもけです。仕入れポリュ 1 ムも販売量 850 ある総合ス 1 パ 1 (eäco) 全体の衣料品売上げを合計し感性を求める時代の価値観とのズレも勝る大手に勝てるわけがありませ か少しずつ広がっていたのです。こん。小さな店が何としても避けなけ に大量閉店の波が押し寄せているこてもユニクロには及びません。 とをメディアがこぞって伝えました。全店舗の 2 割に当たる店舗を閉の価値観とのズレの広がりは、ればならないのは価格競争であり、 2020 年までに、イト 1 ョ 1 カ堂鎖すると発表したセプン & アイ・ホだけのことではなく、多くの小売値引きが一番の良策というのは錯覚 でしかないのです。 は鬨店舗、ユニーは店舗の閉店を 1 ルディングスの鈴木敏文会長はこ店にも当てはまります。 小さな店と大手との関係を「アリ う語っています。「商品をおけば売 計画しています。 「価値のタネ」は がゾウに挑むよ、つなもの」と語った はインタ 1 ネットの普及にれる時代の体質から抜け切っていな 顧客との接点に眠っている のは着物専門店「銀座もとじ」 ( 東 伴い、ネット通販専門業者との競争い」。この一一「ロ葉を借りるならば、ま 小さな店が大手と同じ土俵で戦っ京・中央区 ) の泉一一弘明社長です。 にさらされました。本領である価格さに敵は心中にありです。 は、店舗の拡大に伴うスケても、同質化競争になるだけです。激戦区の銀座で苦しんだ末に銀座も の主導権も、加工食品はドラックス 一第 クエストリー代表 2016 / 1 商業界

「肥年でしたら、臭いは気になり題質問によって積み上げることが大 ませんか ? 」 切です。 などの質問が考えられます。 この質問から「そう言われれば、 小さな問題を大きく そうなっている」という気付きか得 ただし、反応にも注意 られ、お客さまが自身の「潜在ニ 1 示唆質問こそ、の肝です。 ズ」を認識する段階に入ります。 問題質問のポイントとしては、 先にあぶり出された潜在ニ 1 ズニオイの 原因はカビ ・ク現在 % の問題点を想定する ( 問題や不満 ) を受け、気にしてい ですね。 ・まだ解決策 ( 商品説明 ) を実施しなかった「小さな問題」を、大きな ェアコンだけが このままだと ーーーです。 問題にするのが「示唆質問」の目的 原因とは特定できませんが、 胞子が増え、 お客さまです。問題質問から得られた答えを 問題質問は多めに一丁い、、 喘息などの疾患につながる 健康が心配に ことも考えられますよね の「潜在ニ 1 ズ」を多くあぶり出せ元に、「将来の不都合・不幸」を想なりませんか ? ば、次の示唆質問につなげやすくな定しての質問であり、「この問題点 ります。実際に販売応援員やそこそを放置しておけば、こんなとんでもけが原因とは特定できませんが、ぜ分を害される」ため、「お客さまの こ売れる販売員は状況質問より、こない不都合が生じるのではないですんそくなどの疾患につながることも顔色を、つかがう」ことが大切です。 か ? 」という形の質問になります。考えられますよね」と、言葉は悪い効果的なト 1 クも、やり過ぎは禁物 の問題質問を多用しています。 また問題や不満を口にした時点の例えば、「エアコンの臭い」といですがク追い打ちツをかけるとさらです。 に効果が高まります。 お客さまは、価値を感じていません。う間題・不満があぶり出されれば、 価格重視、問題軽視のため、まだ価「臭いの原因はカビですね。このま示唆質問のポイントは 落ち込んだお客への提案 将来予測できる不都合や不幸 値の説明は我慢してください。問題まだと胞子が増え、健康が心配にな・、、 複数の物語を用意 問題質問の回答を受けた質問 の程度より、解決策のコストが高いりませんか ? 」のようなイメ 1 ジの ・示唆質問の回答を受けた「示唆質解決質問は、一小唆質問で落ち込ん と感じればお客さまは購入されませ質問です。 だお客さまへの助け舟です。将来へ ん。 これに対し、お客さまから「子供問」の追い討ちーーです。 ただ当然ですが、あまり連打し過の歪女を口にされたお客さまに対し、 「電気代が高い」「臭いがする」「音は咳が多くて」という答えがあれば、 がうるさい」など、小さい問題を問その言葉をさらに受け「エアコンだぎると「深く落ち込み過ぎる」「気「こうすればいかがですか」という STEP ちょっとニオイ がするかも 小さなま 問題 - 大きな 問題 STEP ー邏 追い 打ち 2016 / 1 商業界 110

漠然とした不安・不都合 顕在ニーズに具体化 大切な状況と事実 ただし、聞き過きは注意 とは、「潜在ニーズ」を あぶり出し、「顕在ニーズ」に変え、まず、最初の質問は「お客さまの 状況を問う」ということです。これ 商品を購入してもら、つ技術です。 潜在ニーズとは「漠然と不都合をは全ての販売員・営業マンが、すで 感じているが言われるまで意識してに尋ねています。 いないニ 1 ズ」であり、顕在ニ 1 ズ・何年ご使用されていますか ? とは「自分になくてはならない必要・誰がご使用になられますか ? なもの」というニ 1 ズです。 ・どの部屋でご使用されますか ? 潜在ニーズを顕在ニ 1 ズに変える のように、お客さまの使用状 ため、ク 4 種類の質問クをお客さま況・生活環境・家族構成など「お客 に投げ掛け、一一 1 ズを育てていくのさまを取り巻く状況」に関する質問 です。 は全て状況質問になります。 この質問のポイントは、 例えば、自動車保険のでは、 ・状況質問【 Situation Questions 図表①は「質問の種類と順番」、 「こんな所 ( 山中 ) で事故してしま・問 題質問【 Problem Questions そして「質問を受けたお客さまの感・ク現在の状況 情の起伏」を示したものです。小唆 ・ク現在の事実 って大丈夫だろ、つか ? ( 示唆質問 ) 」 ・示唆質問【 lmplication 質問でお客さまに「暗い気持ち」「落これは覚えておきましよう。 「〇〇保険なら、で : ・ : ・ ( 解 Questions ち込んだ気分」になっていただき、 「すでに尋ねている」と書きました 決質問 ) 」といった感じで構成され・解決質問【 Need-payoff 解決質問で助け舟を出すという流れが、「効果的にできているか」は疑 ています。限られた数十秒の中で、 Questions 筆者が販売員だったころ、実際にです。いったん「どうすればいい 問です。というのも、質問が多過ぎ 示唆と解決をクロ 1 ズアップしてい るのですね を経たお客さまは、解決策をより魅るのと、お客さまがクイライラッし 使い効果がありました。 今回はこのを使い、売上力的に感じていただけるようになり始めるからです。自身でも、「何人 以下の 4 つの問い掛けを使った、 家族 ? , 「誰が使う ? 」「どこで使 「 ( スピン ) 」という接客トげを上げる方法を分かりやすく説明ます。 しましよ、つ。 1 クがあります。 以下、各質問を説明しましよう。 う ? 」「今のメ 1 カ 1 は ? 」と次々 4 つの質問で 不安を、ほしい " へ 堀田経営コンサルティング事務所代表堀田泰希 潜在ニーズを顕在ニーズに変え、お客に自分か ら欲しいと言わせる、 SPIN という技術がある。 状況、問題、示唆、解決の 4 つの質問がそれだ。 STEP 状況質問 2016 / 1 商業界 108