お客さん - みる会図書館


検索対象: 商業界2016年01月号
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1. 商業界2016年01月号

9 ( 0 お客のホンネを聞き出す おそらく、 1 回の接客で何回か言 キーワードだけでなく われたせりふに対し、その都度繰り 余韻を読み取る 返し丁寧に伺う癖をつけましよ、つ。 一般に、お客さまが 軽いもの、深いもの ・よく繰り返す = = ロ葉 相槌の種類を増やす ・同じ内容を表現を変えて話す 言葉を提えて、共感や賛成をする 相槌には「ええ」「うん」「はい」 などの軽いタッチのものから「なることでキ 1 ワ 1 ドを提えたと考えま ほど」「さすが」「おお」など深いもす。ここでは、それ以上にぐっと本 のまで、さまざまなバリエ 1 ション音に迫る方法をお伝えしましよう。 ・「・ : ・ : 」を読み取る があります。聞くのか苦手な人はワ ンパタ 1 ンな相槌が多く「ええ」「う例えば「そうなんですけど : : : 」 ん」などをひたすら繰り返しがち。「う 1 ん : : : 」など、「 : : : 」を感じ できるだけ多くの相槌を使いこなせたら「何か気になりますか ? 」と、 るように、例えば今日はこれ、と決一歩踏み込んで伺ってみる。 ・「も」「は」「だけど」などの助詞、 めて全員で使うのも手です。 なのかで こそっ を、を 3 す 品く次目探ま 商おがと項おり たて品品通 ( な れえ商商共きこ たのの子易 2 触覚れそと溶 がと触、品 まんにく商〇 さちめ移た〇質 初がれ「の 客き 番と触 お 一こにばか る次めす お客さまを理解する 約束事 入店時のお客さまから 大まかな情報を得る 年齢や雰囲気 ( 性格 ) 、表情など から 3 つの質問を考える。 例えば、、 30 代、 OL 風・女性らし い印象ななら、 ・会社帰りですか ・エレガントラインがお好きですか ・通勤着をお探しですかーーーなど。 はれ ど れれれ続 ? は ででき 表情やしぐさなどから 質問の仕方などを注意する l—よ 物静かそうな人には静かな口調で、 ↓ 気難しい雰囲気があれば余分なこと な は聞かず、商品のことだけに集中し は て聞く。せかせかした印象なら早ロ のど で対応する。 最大のポイントは、お客さまの答 ら の せのなは えに、第一声として否定しないこと。 る細どど のかをこは 「使いにくいですよ」「高いです」な でい注 ? い ど否定的なことを言われると、つい す仕意い れうが ~ だ 「そんなことありません」と答えた くなりますが「そうかもしれません」 まか客、聞 せもさおい ど 「そう言われたこともあります」と ま客て りとう ゃんわり回答してください。お客さ がさい まも言 繰まく まは、、認めてもらえない " が一番 すわ をのく ねれ お嫌いです。 でな しすい た ふくしまちかこ有悠紀帆久弥代表・大学卒業後、三陽商会、専門学校講師を経て独立。 東武百貨店で、インボート、スポーツブランドの販売員教育を 10 年以上務める。女性活用、 商業界 2016 / 1 コミュニケーションスキルなど、研修実績多数。 f- 「ino@mimiinc.jp これ高いわ ー / ,. ~ そんなこと ありません 3 x 0 〉 ・ 0

2. 商業界2016年01月号

いう、基準や行動を決めることをおしたら、その直後に「こう教えたよ 勧めします。決めておけば現状の情ね」とか「ほら、ここが教えた内容業 回マ る 商 報共有にもなります。店の目指す方と違う」と指摘してください。体得 今も 向も明確になります。つまり、ただの難しいものは、その場での指導が れ 見子んつま せ 1 り 始めるより何倍も効果的です。 一番有効です。ではここから、それ 2 ま、が 千 とはいうものの、「だからその部らを踏まえた上での指導内容です。 りが上 島あすに 分のヒントが欲しい」と一一「ロう店もあ 福はま実 お客さまの言葉を でし確 るかもしれません。参考のため、百 表 単介は きちんと確認する 代 簡紹カ 貨店時代に私が店頭で決めていた一 はを客 久 部をご紹介します。私はファッショ 例えば、お客さまから「黒っほい と標接 帆 ン衣料出身なので、自店に合わせてものが好き」と言われると、黒、紺、 く動れ 7 悠 アレンジしてくださいね。 聞行き グレ 1 のオンパレ 1 ドで提案してく き くので さらに指導の前 ( リこ一言。ク具体的る販売員多数。上手に聞けない多く 正 7 タ な上にも具体的にクを心掛けてくだの人は、極端な見解しか持っていな さい例えば、「ファ 1 ストアプロいよ、つに思います。黒か白、 最近スタッフの様子で、「真面目らができる販売員は、魅力的ですよーチの際の距離感と立ち位置として、か z 象好きか嫌いかなど。 にやっているのに売上げが伸びなね。 距離は約 2 、お客さまからは約しかし経験上、実際のお客さまは、 い」「顧定客が増えない」、あるいは実はク聞くツを指導するのは一番度の位置で・ : とこのくらい。こ黒と白の間を求めていたり、部分的 何かを教えても、「伝わったと思え難しいとも一一口えます。今回はその解んなに細かくは無理と思う方は教育に Z 。だったり、好きを増やしてい ない」「返事はだが理解してい決の糸口になればと切に願い、聞き担当を決め、数週間は全て同じシフくことを求めているように思うので ないようだ」、そんな経験はありま上手になれる方法をお伝えします。トにし、体で覚えてもらいましよう。す。「黒っほいもの」と言われた瞬間、 せんか 実は最初にこうした準備をする理脱兎のごとく飛び出していくのでは 聞く姿勢の これらの多くの場合クきちんとク 由は、後々「聞いていない」「教わっなく「もっ少し具体的に教えてくだ ルールを決めておく ていない」という逃げ道を残さない さい」とか「赤などの暗いト 1 ンは 相手の話を聞けていないことが理由 のよ、つにいます。 ' 正しく聞く、、 お召しになりますか」と確認してほ ク深その前にあなたの店で「こ、つい、っためです。 また、実際に接客での失敗を発見しいのです。 く聞く % 最後まで聞き切るクこれ聞き方が、っちの店には望ましい」と 102

3. 商業界2016年01月号

る 見せたいか」を絞り、通路からでも て 見えるようにすることです。かわい し 適 くするなら徹底的に。中途半端なら やらないのと変わりありません 通路のお客さまは店の奥は見えま ろるし るあ適 せん。店の前 3 分の 1 くらいを見て 後すがに め心抗品 います。売上げが厳しいと、どうし 斜安抵商 的にの ても売れ筋の商品・色ばかりを前に 較客め 客比接高客 置きます。実はこれが問題なのです。 る 売れる色は実用的な暗めの色が多 位 て し くなります。そのため、通路からは生み出します。ただ、合わせるポイミラ 1 を指す場合も、差し出した手る 適 ど、んと重たく見えるのです。たい ントが重要です。話の最初に軽く。 をあえて 3 秒止めます。すると、「丁掛販 ま さる る ていスタッフは気付いていません。「私は今から話しますよというサイ寧」「心がこもっている」と感じて声 て川 ま 明るさを出すためには、棚やラツン」で、 1 秒。話の最後も、しつかもらえ、評価が高くなります。 さ 横るな適 合がい すがに クごとにコントラストをつけること。り笑顔で目を合わせます。時間的に 、抗 お 話し掛ける 安抵商 べ 1 シックな色の横には売れなくては 3 秒間ぐらい。それにより、安心 的にな 立ち位置と距離感 ② レ勧 較客価 も明るい色を置きます。すると、おや満足感が 5 倍程度大きくなります。 図 互いが強調されて目立ちます。また、人は手を無意識に動かしていますお客さまにアプロ 1 チの声を掛け 棚やラックのとっかかりの部分 ( アが、これを意識してお客さまのためるときの、立ち位置を意識します。受けるプレッシャ 1 は違うことを知 イテムプレゼンテ 1 ション ) は明るに動かします。例えば「こちらです」真正面はプレッシャーか強いので、 っておいてください。 い色から始めましよう。 と言いながら商品を差し出す場合、なるべくやめましよう。対面の場合 うれしい、信頼できる 「です」のところで笑顔で手をしつは、正面でもあえて斜めに立ちます。 「話したいな」 と感じられる聞き方 かりと止めます。このときも 3 秒間また、扱い品が値頃な店は真横に立 と感じさせる空気感 です。これは、商品価値を高める効ちます。高価な店は斜め後ろから声お客さまの信頼を得るには、常に ます、お客さまと目を合わせる。果があります。 を掛けることを勧めます ( 図表② ) 。笑顔が良いわけではありません。状 すると、お客さまの安心感や満足を また、「お鏡でご覧ください」と価格、お客さまの立ち位置により況に合わせた表情が、求められます。 0 お気軽に、 お試しください。 ⑧デ〇〇 ー@ 〇 後ろ 気持ちが悪く感じる 販絶対にやらないように 2016 / 1 商業界

4. 商業界2016年01月号

いる」と思っている従業員だ。その さまから「この間の〇〇は良かった清掃状態の質問を 557 問程度用意たちの行動をク顧客目線クで評価し、 わ」と感謝されたりすることと答えするのが良いだろう。解答を数値化行動できるスタッフづくりが必要だ。スタッフに「あなたは笑顔が出てい る ( もちろん、商品完売も喜びだろし、その改善に取り組むことこそがあなた自身がアンケ 1 ト結果を謙虚ない」と注意することはできても、 目的である。あまり多いと「何に取に受け止め、顧客目線でオペレーシ本人が行動を変えるかはなかなか難 ョンの問題点を改善しようとする やる気を引き出すポイントは、仕り組むべきか」焦点が定まりにくく しい。注意の際、客観的なお客さま 事のやりがいや喜びを、より感じゃなる。 そこに、お客さまは「この店は良いからの意見を基に「この時間に売場 すい環境を用意することなのである。 に居たのはさんとあなたですね。 店だ」と評価を下す。 社内上司の叱責でなく 具体的には、仕事を可視化すること あなたの店の従業員には、接客がお客さまからの点数を上げるには、 お客さまからの指摘 だ。例えば、「商品が売れた / 」は 得意な人と苦手な人がいると思う。 どうしたら良いですか」と投げ掛け 目に見え、可視化しやすい 厄介なのは、気配りや笑顔の接客がてみる。本人はあなたに怒られたの また、回答は 4 段階評価が良い できないのに、本人は「良くできてではなく、「お客さまから指摘され では「お客さまが喜んでくれた」 4 段階だと「普通」がなく、特に卩 はどうだろう。お客さまと接して感題を感じなかった人も「満足」また 様 じることができても、店の仕組みとは「不満」に回答せざるを得ない さ く " して可視化、数値化することは難しその上で「満足」 + 「大満足」また △ 満 せ . ズ☆☆☆☆☆☆☆ 不 △ カ " い。そこで、喜びを可視化する方法は、「大満足」の全体比率を目標に △ お・ 頃 として顧客アンケ 1 トが活用できる。してみよう。 足 ( ( ) ☆☆☆☆☆☆☆ 満 ( ( ☆☆☆☆☆☆☆ こ【 今回のテ 1 マなら、商品、接客、 店の評価を上げるためには、自分 ☆☆☆☆☆☆☆さし 名 店 曜 4 て ? ? 一三ロ ・かは すもっと笑顔で ど ~ し った く さ 点】 き接客して だ て文満 ? フ の ~ なかッ く 聞ください を いの的 名 ( け を 9 時郞全まス気 ・ネ 月商 - お ) てい間会じ いっ時感さた 印 ・ン り つに供内 潔望・ カ ・ホ ト脚ン れ 提案あ ここが気店輝こ ~ の れ ~ のののの顔囲来番】 ケ選ト 店召そ理理理店との 客私はできて ンのス来お ア答レご おいるのに。 く回 0 \ お客さまからの 点数を上げる ためには どうしたらいい ? 商業界 2016 / 1 113

5. 商業界2016年01月号

かと考え試行錯誤 の末に出来上がっ たのが今の苺大福 も である。農家さん もり の思いを受け止め、 り、よ その思いに共感し、 よ否否 小良良何 商品開発をしたと 大のの如 ころお客の支持を の所所の 受け、市外から多 店場場品 くのお客か買いに 来るまでになった。 名の知れた会社や店がお客のことに三代目王の太田繁克さんと話すが入っているのを想像するだろうが、今回のタイトル「店の大小よりも を本気で考えているとは限らない 機会を得ることかできた。 そうではない。大福の上にとても大場所の良否、場所の良否よりも品の いかん 店の面積が大きいからいい店、一等太田屋菓子店では全ての菓子を家きな苺が載っかっているのである。 如何」は、三方よしで知られる近江 地にあるからいい店とは限らない。 族総出で手間をかけて手作りしてい 見た目のインパクトを重視してそ商人の商売十訓第一一訓の言葉である。 7 お客のためになる商品やサ 1 ビスをる。余計な添加物などは切入れてうしたのではない。苺大福を作ろう温故知新、太田屋菓子店は今の時代下 本気で提供しようとしているのか いない。包装も全て手作業だ。和菓と、苺を作っている農家を訪ねたとに合ったやり方で、一歩踏み込んだ 目には見えないが、店王の志を見抜子に欠かせないあんこは一一代目の父きのことだ。苺大福を作りたいので商品開発を実践している店といえる。 , く力をわれわれは身に付けなければが作っており、その小豆は初代のこ仕入れをしたい旨を伝えると断られたとえ名が知れていなくてもお取 引先・お客を真剣に考える店はつぶ ろから農薬をほとんど使わない福島たのである。 店はそれほど大きくなく、立地も県矢吹町の農家から仕入れている。 「苺は呼吸をしている。大福の中にれないのだ。 それほどよいとは一一一口えないが、生産お客のロに入るものだから、原料に入れられたら呼吸できなくなり、、つ 者やお客のことをとことん考えて商こだわって仕入れをしているのだ。ちの苺はおいしくなくなるから大福しまむらのぶひと ? 976 年福 = 章生まれ。新卒当 ンーイレブン・ジャパンに入社。店長・ OLLO ( 店舗経営相談員 ) として 9 年間現場で売上け・利益アップに取り組む。 2011 売をしている店がある。福島県須賀同店には、毎年売上げが伸長してに使うなら無理」との理由だった。 年に経営ドクターを設立。店を稼ける売場に改善するドクタ ーとして現場に行き、王圭「き、チラシ、キャッチコピー 川市で商売をして年近くになる太いる和菓子がある。それは苺大福だ。太田さんはそこで諦めすに何とかこ 売場・陳列改善などの処方箋を個店に合わせて実施。著書に 「かんたん筆文字の販促手法」 (Z>C)O 全国各地での 田屋菓子店である。買物に行った時普通、苺大福というと大福の中に苺の苺を生かしながら大福を作れない活動も行っている 日本繼断 ! 経営ドクター 島村信仁の さ / し 4 2016 1 編集部よケ

6. 商業界2016年01月号

お客のホンネを 聞き出す 今の ェアコンはは響子な 1 年くらい かな 年なら 「現在の問題点」 はこれ、 ちょっとニオイ がするかも ニオイの 原因はカビ ですね。 このままだと 胞子が増え、 健康が心配に ここで 3 秒 手をとめる こちらです。 小さな きな 問題 ノイ 電気代は 高くなって 年でしたら、 いるんじゃ ニオイは気に なつませ ? 〔。ーないですか ? 高級品 ェアコンだけが 原因とは特定できませんが、 喘息などの疾患につながる ことも考えますよね ( お気軽に、 お試しください。 ノ石 打ち お客さまはなかなか本音をおっしやってくれません。だから、聞く技術が必要です。 お客さまが入りやすい店、話しやすい空気感の出し方、尋ね方、相づちの打ち方。 組織として声を聞く方法として、アンケート調査もあります。 聞くキ支こそ、セルフサービスやネット通販がまねできない強みです。 が そんなこと ありません。 お客様からの 点数を上げる ためには どうしたらいい ? そうかも 、しれません 1 分 目安 そういわれた ことも 一つつますね 商業界 2016 / 1 101

7. 商業界2016年01月号

り ですか、書く必要ないくらい売れよく売れるようにな の一文を紹介するので、ぜひあなた っただけでなく、お の店や商品に当てはめたり、補足のてます 3 一文をプラスしたりしながら使って・この CD か代女性に選ばれてい客さまとの会話が増 ン みましよ、つ。 る 3 つの理由 え、「あなたがいる 、ノ ャ からここに来るの ・ウチの母かハマってます′ の く O-OO- の役割は O 出 ・正直言って割高てすが、よく売れ よ」という信頼関係 ~ わ質ス初 [ 人 のく 「売る」ことだけではない るんです まで築けました ( 写肌 ) 量 ぼ半一 ~ 。一を といえば、商品の売上げを真⑨ ) 。 ・史上最高の履きやすさ′・とうし 真頼 を使って、 アップするためのツ 1 ルというイメ て今までなかったの 5 ? のつくり方』では、たくさんの「う ・ごめんなさい′・入荷か間に合い 1 ジか強く、「お客さまに、買って「売らなくちゃ′ ません 買ってと言っているようで抵抗かあという考えにとらわれると、変に押まくいったよ」というの事例 し売りつほい内容になってしまったや書き方を紹介しています。ぜひ参 CE ) へ来てロロを知らすに帰るとる」という方もいます。 よ : ・ : なんてもったいない′・ しかし、こんな使い方もあるんでり、何を書いていいのか悩んでしま考にしてみてくださいね′ 生ク変た街型だ続販促し います。 ・店長に書けって言われたんす ( 写真⑧ ) 。 長事と広のるらかめこるり 「コ 1 ディネ 1 トで迷ったら、お気お客さまにとって役立つ情報や、 年仕こに国い得る集しれく 田のし中全てをせをの続っ ものの。し識だ」阮の 軽にご相談ください / スタッフがその商品を手に入れるとどんな幸せ っこ世立催知い ) ツを設開「見とグ書円 お 促をにはも」ロ著 O さ、の販」心一さるプ。 み年いいん中ナしき載評き 一緒に全力で考えます / 」「たくさなことが起こるのか、意識するので」イ ⅱばこはをミ楽で満好 わっすこ店セ、践トも はなく、お客さまへ思いを伝えるメ あんの思い出を残してほしいから・ : ざ。い、す売促く実ン」 すれクる「小販なてヒ記ー 0 一ままワえめやのけし促日い ッセ 1 ジカ 1 ドだと考えれば、思考 カ店内は撮影自由です / シャッタ 1 縮ボタンならスタッフにお任せくださも活用方法も広がります。 それから、効果的なを早く 距し ′・」など、お客さまに寄り添う一 読者プレゼント と トな様、 言を伝えることで、お客さまとの距習得したいと思ったら、いきなり自のご案内 一、てま砌い宅罅 お 己流で書き始めるのではなく、「い 離を縮めることができます。 十 6 いな」と思ったをまねして書 ペット用品専門店の「ペットエコ CL 横浜」では、役立っ専門知識を p--i0 いてみましよう。私の初めての著書 に書いて紹介したところ、商品が『売れる ! 楽しい ! 「手書き」 写 紹介しま 増澤美沙緒さんの「売れる ! 楽しい ! 「手書き POP 」の つくり方』 ( 同文舘出版 ) を 抽選で 3 名にプレゼントしま す。こ希望の方は、 100 ペー ジの「読者アンケート」のプ レゼント欄にチェックを入れ て、 FAX でお送りください。 2016 / 1 商業界

8. 商業界2016年01月号

業界ゼミナール お話をじっくりしたいとき、とその都 良い時間です。「そういう視点もあっせんので、プレないように見守っていためには、経営者側も「商売っていし たわ」という、自分ではまるで思いつくのも大事なことだと思います」と語仕事だな」と思えなければいけません。度いろいろ違います。「そこに私たち 私たちの仕事は菓子製造業なので、 の心をどう合わせていくのか」が大事 かないような新たな気付きがありますっている。 し、仲間が一「ロうことは大きな刺激にも このような平松さんの思いの元には「いかにお客さまに喜んでいただくか」なことだと思います。その時々のお客 なります。 「商売十訓」のうちの一つ「正しく生が大切だと思っています。お客さまかさまの喜びが私たちの喜びであり、成 きる商人に誇りを持て」がある。このら「ありがとう」と言っていただいた長につながります。だから、人を相手 お客の喜びこそ り、仲間同士で「ありがとう、助かつに仕事をさせていただく商人は「すご 言葉の根源には、「人間の営みの根本 商人の喜びという確信 いな」と思います。商人の良さをスタ に愛情を置こう」という考えがある。た」という言葉を掛け合えるというの ッフにも知ってほしいですね。 一般的に「店舗や従業員が増えると、お客にも従業員にも愛情深く接する平は、とてもいい仕事です。 ( 取材・文 / 長谷川敏子 ) 会社はどこを向いていいのか分からな松さんは、まさにそれを体現している同じお客さまでも、急いでいるとき、 くなってしまう」と言われることがあといえるだろう。 る。年に法人設立して事業を拡大し「商売十訓」の中では「正しく生きる てきた同社では、ヒジョンを持って動商人に誇りを持て」が私は好きです。 くのが社長であり、平松さんは自身の従業員の皆さんに私たちの会社で働い 会社での役割を「地固め」と = = 0 う。現てもらうには、当社に誇りを感じたり、 在の従業員数は 350 人だが、その人「やってて良かった」と思ってくれる 財育成について、平松さんは「いつもようにしなければいけないと考えてい 変わらない姿勢でいかなけれはなりまます。このようなことを感じてもらう 回 4 商いにたずさわるすべての方へ 姦・セドす一 第 1 回開催から年、 伝統と実績の商業界ゼミナールに是非ご参加ください 店員と共に栄える メインテーマ , ーー今こそ店はお客のためにあれ 企業名 / たこ満 本社 / 静岡県菊川市上平川 565 ー 1 代表者 / 平松季哲 設立 / 1977 年 店舗数 / ] 9 店舗 ( FC 店含む ) 従業員数 / 350 人 読者プレゼントのご案内 商業界ゼミナールの基本理 念「商売十訓」を分かりや すく紹介した冊子「 ] 00 年 経っても変わらない幸せ な商人になるための ] 0 の教 え」を、抽選で 5 名様にプ レゼントします。こ希望の 方は ] 00 ページ「読者アン ケート」のプレゼント記入 欄にチェックを入れて、フ アクスでお送りください。 当ゼミナールで、 あなたの道を 拓いてください 2016 年 2 月 22 日⑤・ 23 日 24 日 会場 : 東京べイ幕張 千葉市美浜区ひび野 2-3 東京駅より J R 京葉線で 30 分の「海浜幕張駅」から徒歩 8 分 羽田空港より直通バスで 50 分 定員 : 800 名 会費 : ツイン・トリプル 7 000 円シングル 80 , 000 円 いすれも 2 泊 3 日間の食事・宿泊費・消費税込 主催 : 株商業界 共催 : 商業界全国連合同友会後援 : ( ー財 ) 食料農商交流協会 こ連絡・お問い合わせは・・・株商業界教育企画部 TEL 03-3224-7488 ( 直通 ) FAX 03-3224-7404 〒 106-8636 東京都港区麻布台 2-4-9 ホームページ http://www.shogyokai. CO. jp 商業界 2016 / 1 129

9. 商業界2016年01月号

「肥年でしたら、臭いは気になり題質問によって積み上げることが大 ませんか ? 」 切です。 などの質問が考えられます。 この質問から「そう言われれば、 小さな問題を大きく そうなっている」という気付きか得 ただし、反応にも注意 られ、お客さまが自身の「潜在ニ 1 示唆質問こそ、の肝です。 ズ」を認識する段階に入ります。 問題質問のポイントとしては、 先にあぶり出された潜在ニ 1 ズニオイの 原因はカビ ・ク現在 % の問題点を想定する ( 問題や不満 ) を受け、気にしてい ですね。 ・まだ解決策 ( 商品説明 ) を実施しなかった「小さな問題」を、大きな ェアコンだけが このままだと ーーーです。 問題にするのが「示唆質問」の目的 原因とは特定できませんが、 胞子が増え、 お客さまです。問題質問から得られた答えを 問題質問は多めに一丁い、、 喘息などの疾患につながる 健康が心配に ことも考えられますよね の「潜在ニ 1 ズ」を多くあぶり出せ元に、「将来の不都合・不幸」を想なりませんか ? ば、次の示唆質問につなげやすくな定しての質問であり、「この問題点 ります。実際に販売応援員やそこそを放置しておけば、こんなとんでもけが原因とは特定できませんが、ぜ分を害される」ため、「お客さまの こ売れる販売員は状況質問より、こない不都合が生じるのではないですんそくなどの疾患につながることも顔色を、つかがう」ことが大切です。 か ? 」という形の質問になります。考えられますよね」と、言葉は悪い効果的なト 1 クも、やり過ぎは禁物 の問題質問を多用しています。 また問題や不満を口にした時点の例えば、「エアコンの臭い」といですがク追い打ちツをかけるとさらです。 に効果が高まります。 お客さまは、価値を感じていません。う間題・不満があぶり出されれば、 価格重視、問題軽視のため、まだ価「臭いの原因はカビですね。このま示唆質問のポイントは 落ち込んだお客への提案 将来予測できる不都合や不幸 値の説明は我慢してください。問題まだと胞子が増え、健康が心配にな・、、 複数の物語を用意 問題質問の回答を受けた質問 の程度より、解決策のコストが高いりませんか ? 」のようなイメ 1 ジの ・示唆質問の回答を受けた「示唆質解決質問は、一小唆質問で落ち込ん と感じればお客さまは購入されませ質問です。 だお客さまへの助け舟です。将来へ ん。 これに対し、お客さまから「子供問」の追い討ちーーです。 ただ当然ですが、あまり連打し過の歪女を口にされたお客さまに対し、 「電気代が高い」「臭いがする」「音は咳が多くて」という答えがあれば、 がうるさい」など、小さい問題を問その言葉をさらに受け「エアコンだぎると「深く落ち込み過ぎる」「気「こうすればいかがですか」という STEP ちょっとニオイ がするかも 小さなま 問題 - 大きな 問題 STEP ー邏 追い 打ち 2016 / 1 商業界 110

10. 商業界2016年01月号

G ( ( お客のホンネを聞き出す 図表① SPIN トークの手順とポイント 質問を受けたお客さまの 感情の起伏 状況 質問 落ち込み 質問の種類と 順番 聞かれると、「なぜ、根掘り葉掘りた状況を元に、「それなら今、こん 出り をば ? をだ円 でよ 」れか況れか 聞かれるの」という感覚になるもの。なこと ( 問題 ) になっていないです ろを 合どる状あん こ」る 夬都あながせ定 と舟じ か」という質問です。 これは、状況質問は「お客さまに ーが刻却ほ仮 だサ感 れト深、冫し ん訓に たきッ「方思の 解質 何の得もない質問」だからです。接例えば「エアコンは何年くらい ) 」 に込「的 しでリ問、る来 けをもい未多落し魅客までに見ていた商品、来店者など使用ですか」の質問に対し、「肥年 くらい」との答えを得たとします。 「見ていればある程度分かる情報」 ら能 く状い 須るが か可 おなな きい意は省き、次の問題質問につなげる状この肥年という回答で考えられ得る ま過合主 て刻や 答の し深じ定 「現在の問題点」を想定してお客さ ロし度 0 況質問を行ってください 唆問回合 品くみの の都置ん まに質問をぶつけるのです。 問不問放んな ? の多値をな 示質 価数落く 質ををこにか 来 少加問、ど れゴ」す この場合の問題質問 ( 肥年使って 問伏そと況で未付質とひ いる問題点 ) としては、 なる んな 「肥年でしたら、電気代は高くな こい 点決 消で っているんじゃないですか ? 」 定題 題問顰 想問 品質る 兄さ 商のあ のる 問質 に格こも 定くだ引す在き め価は合 た想聞〇ふで 得てを〇ない現で多低ど場 ま 人使用 さ 本、使 客 おる 族機実 す 家用用事 、、どの に多イ 構性数な在めがラ な問イ 族属年所 家の用場現少質が 枠 容な式間 内的形 効 問表問の 質 質代質問 質 ・状況 ( 事実 ) を聞く STEP お客自身が問題発見 まだ解決策は与えない 問題質問は、状況質問で聞き出し 今の ェアコンは、ナ ~ 2 年くらい かな 年なら 「現在の問題点」 はこれか 年でしたら、 ニオイは気に なりませんか ? 電気代は 高くなって いるんじゃ ないですか ? 商業界 2016 / 1 109