上記は一過性のものではなく、親日の中華圏である台湾・香港、まの観光案内所である。 年以降もまだまだ加速すると予想さた伸びが加速するタイ、プ 1 ムによ これまでは、インバウンド市場の れる。これらの複合的要因で訪日客らす安定的な絶対数がある韓国には多くは、一部大手の旅行会社と提携 が増加している。 注目しておきたい。成熟市場でありしている一部の国内施設が恩恵を受 けていたが、 「円安が落ち着けば、訪日客は減るながら、かなりの数を持っており、 自由に行動する g-æy--«e のでは」という懸念をよく聞くだ政治的リスクも少ない。これらの国マ 1 ケットは、中小店にとって非常 が、仮に 1 ドル 100 円程度に円がからは相当な数が来ているにもかかに大きなチャンスだ。個人観光客化 上がったとしても、激減はないだろわらす、まだ受け入れ態勢が完全とが進み、各自が求めるものも多様化 う。各国の日本ファンの多さ、経済は一言い切れない。などの発信している。これまで受け入れができ 成長を考えると、まだまだ増加が期力も大きいこれらのマス市場をきちていなかった中小店も、クちょっと 待できる。訪日市場 3000 万人も、んと押さえておけば、中国以外の大した仕掛けクで、まだまだ需要を拾 そう遠くない日に実現するだろう。 きな可能性に気付くだろう。 える可能性はある。 台湾・香港・タイなどの クこてこての LL—}-- 化は 親日成長市場に注目を中小店に大きな商機 日本文化を体験 先述のこれからのリピ 1 タ 1 マ 1 訪日観「客市場は 3 兆円ともわ先述の主要国では訪日客がリピ 1 れている中でも、ク爆買いクなどタ 1 化して、 ( 海外個人観光ケットを狙っていくに当たり、テ 1 の報道で中国に注目が集まっている客 ) 化が加速している。彼らは伝統マはクこてこてのツ日本文化体験だ かと思う。確かに今後も中国市場は、的なゴ 1 ルデンル 1 ト、ありきたりは、より地方を訪れ今まで体 消費金額も大きく目が離せない。たの体験でなく、次なる場所、アクテ験したことのない体験を求めている。 最初に日本に抱いていたイメ 1 ジを移 だ、常に政治要因などもはらみ、リイビティを探しているのが実態だ。 スクも伴っている。また生活習慣の来日前に航空券・ホテルのみを手実際に体感することができれば、彼人 違いからトラブルが絶えないのも事配して、あとは各自でアレンジしてらは満足し、などで積極的に 実だ。だからこそ、他の国も含めた旅程を決めるケ 1 スも増えている。発信してくれる。 対応を準備していく必要がある 彼らの情報収集手段はネット、多くの外国人にとって日本の印象② そのとき押さえておきたいのが、 、旅行博、事務所、各地で、サムライ、忍者、桜、しゃぶし図 日本政府観光局 ( JNTO ) より ・ 2014 年 ・ 2015 年 1 , 918 , 356 2 , 000 , 000 1 , 817 , 100 1 , 764 , 691 1 , 641 , 734 1 602 , 198 1 , 612 , 300 1 , 525 , 879 1 , 500 , 000 1 , 386 , 982 1 , 218 , 393 ーーⅡⅡ 0 ゴロロ 1 , 000 000 500 , 000 1 1 月 1 月 ※ 2015 年の 8 月・ 9 月は推計値 2016 / 1 商業界 1 0 月

り ですか、書く必要ないくらい売れよく売れるようにな の一文を紹介するので、ぜひあなた っただけでなく、お の店や商品に当てはめたり、補足のてます 3 一文をプラスしたりしながら使って・この CD か代女性に選ばれてい客さまとの会話が増 ン みましよ、つ。 る 3 つの理由 え、「あなたがいる 、ノ ャ からここに来るの ・ウチの母かハマってます′ の く O-OO- の役割は O 出 ・正直言って割高てすが、よく売れ よ」という信頼関係 ~ わ質ス初 [ 人 のく 「売る」ことだけではない るんです まで築けました ( 写肌 ) 量 ぼ半一 ~ 。一を といえば、商品の売上げを真⑨ ) 。 ・史上最高の履きやすさ′・とうし 真頼 を使って、 アップするためのツ 1 ルというイメ て今までなかったの 5 ? のつくり方』では、たくさんの「う ・ごめんなさい′・入荷か間に合い 1 ジか強く、「お客さまに、買って「売らなくちゃ′ ません 買ってと言っているようで抵抗かあという考えにとらわれると、変に押まくいったよ」というの事例 し売りつほい内容になってしまったや書き方を紹介しています。ぜひ参 CE ) へ来てロロを知らすに帰るとる」という方もいます。 よ : ・ : なんてもったいない′・ しかし、こんな使い方もあるんでり、何を書いていいのか悩んでしま考にしてみてくださいね′ 生ク変た街型だ続販促し います。 ・店長に書けって言われたんす ( 写真⑧ ) 。 長事と広のるらかめこるり 「コ 1 ディネ 1 トで迷ったら、お気お客さまにとって役立つ情報や、 年仕こに国い得る集しれく 田のし中全てをせをの続っ ものの。し識だ」阮の 軽にご相談ください / スタッフがその商品を手に入れるとどんな幸せ っこ世立催知い ) ツを設開「見とグ書円 お 促をにはも」ロ著 O さ、の販」心一さるプ。 み年いいん中ナしき載評き 一緒に全力で考えます / 」「たくさなことが起こるのか、意識するので」イ ⅱばこはをミ楽で満好 わっすこ店セ、践トも はなく、お客さまへ思いを伝えるメ あんの思い出を残してほしいから・ : ざ。い、す売促く実ン」 すれクる「小販なてヒ記ー 0 一ままワえめやのけし促日い ッセ 1 ジカ 1 ドだと考えれば、思考 カ店内は撮影自由です / シャッタ 1 縮ボタンならスタッフにお任せくださも活用方法も広がります。 それから、効果的なを早く 距し ′・」など、お客さまに寄り添う一 読者プレゼント と トな様、 言を伝えることで、お客さまとの距習得したいと思ったら、いきなり自のご案内 一、てま砌い宅罅 お 己流で書き始めるのではなく、「い 離を縮めることができます。 十 6 いな」と思ったをまねして書 ペット用品専門店の「ペットエコ CL 横浜」では、役立っ専門知識を p--i0 いてみましよう。私の初めての著書 に書いて紹介したところ、商品が『売れる ! 楽しい ! 「手書き」 写 紹介しま 増澤美沙緒さんの「売れる ! 楽しい ! 「手書き POP 」の つくり方』 ( 同文舘出版 ) を 抽選で 3 名にプレゼントしま す。こ希望の方は、 100 ペー ジの「読者アンケート」のプ レゼント欄にチェックを入れ て、 FAX でお送りください。 2016 / 1 商業界

9 ( 0 お客のホンネを聞き出す おそらく、 1 回の接客で何回か言 キーワードだけでなく われたせりふに対し、その都度繰り 余韻を読み取る 返し丁寧に伺う癖をつけましよ、つ。 一般に、お客さまが 軽いもの、深いもの ・よく繰り返す = = ロ葉 相槌の種類を増やす ・同じ内容を表現を変えて話す 言葉を提えて、共感や賛成をする 相槌には「ええ」「うん」「はい」 などの軽いタッチのものから「なることでキ 1 ワ 1 ドを提えたと考えま ほど」「さすが」「おお」など深いもす。ここでは、それ以上にぐっと本 のまで、さまざまなバリエ 1 ション音に迫る方法をお伝えしましよう。 ・「・ : ・ : 」を読み取る があります。聞くのか苦手な人はワ ンパタ 1 ンな相槌が多く「ええ」「う例えば「そうなんですけど : : : 」 ん」などをひたすら繰り返しがち。「う 1 ん : : : 」など、「 : : : 」を感じ できるだけ多くの相槌を使いこなせたら「何か気になりますか ? 」と、 るように、例えば今日はこれ、と決一歩踏み込んで伺ってみる。 ・「も」「は」「だけど」などの助詞、 めて全員で使うのも手です。 なのかで こそっ を、を 3 す 品く次目探ま 商おがと項おり たて品品通 ( な れえ商商共きこ たのの子易 2 触覚れそと溶 がと触、品 まんにく商〇 さちめ移た〇質 初がれ「の 客き 番と触 お 一こにばか る次めす お客さまを理解する 約束事 入店時のお客さまから 大まかな情報を得る 年齢や雰囲気 ( 性格 ) 、表情など から 3 つの質問を考える。 例えば、、 30 代、 OL 風・女性らし い印象ななら、 ・会社帰りですか ・エレガントラインがお好きですか ・通勤着をお探しですかーーーなど。 はれ ど れれれ続 ? は ででき 表情やしぐさなどから 質問の仕方などを注意する l—よ 物静かそうな人には静かな口調で、 ↓ 気難しい雰囲気があれば余分なこと な は聞かず、商品のことだけに集中し は て聞く。せかせかした印象なら早ロ のど で対応する。 最大のポイントは、お客さまの答 ら の せのなは えに、第一声として否定しないこと。 る細どど のかをこは 「使いにくいですよ」「高いです」な でい注 ? い ど否定的なことを言われると、つい す仕意い れうが ~ だ 「そんなことありません」と答えた くなりますが「そうかもしれません」 まか客、聞 せもさおい ど 「そう言われたこともあります」と ま客て りとう ゃんわり回答してください。お客さ がさい まも言 繰まく まは、、認めてもらえない " が一番 すわ をのく ねれ お嫌いです。 でな しすい た ふくしまちかこ有悠紀帆久弥代表・大学卒業後、三陽商会、専門学校講師を経て独立。 東武百貨店で、インボート、スポーツブランドの販売員教育を 10 年以上務める。女性活用、 商業界 2016 / 1 コミュニケーションスキルなど、研修実績多数。 f- 「ino@mimiinc.jp これ高いわ ー / ,. ~ そんなこと ありません 3 x 0 〉 ・ 0

いう、基準や行動を決めることをおしたら、その直後に「こう教えたよ 勧めします。決めておけば現状の情ね」とか「ほら、ここが教えた内容業 回マ る 商 報共有にもなります。店の目指す方と違う」と指摘してください。体得 今も 向も明確になります。つまり、ただの難しいものは、その場での指導が れ 見子んつま せ 1 り 始めるより何倍も効果的です。 一番有効です。ではここから、それ 2 ま、が 千 とはいうものの、「だからその部らを踏まえた上での指導内容です。 りが上 島あすに 分のヒントが欲しい」と一一「ロう店もあ 福はま実 お客さまの言葉を でし確 るかもしれません。参考のため、百 表 単介は きちんと確認する 代 簡紹カ 貨店時代に私が店頭で決めていた一 はを客 久 部をご紹介します。私はファッショ 例えば、お客さまから「黒っほい と標接 帆 ン衣料出身なので、自店に合わせてものが好き」と言われると、黒、紺、 く動れ 7 悠 アレンジしてくださいね。 聞行き グレ 1 のオンパレ 1 ドで提案してく き くので さらに指導の前 ( リこ一言。ク具体的る販売員多数。上手に聞けない多く 正 7 タ な上にも具体的にクを心掛けてくだの人は、極端な見解しか持っていな さい例えば、「ファ 1 ストアプロいよ、つに思います。黒か白、 最近スタッフの様子で、「真面目らができる販売員は、魅力的ですよーチの際の距離感と立ち位置として、か z 象好きか嫌いかなど。 にやっているのに売上げが伸びなね。 距離は約 2 、お客さまからは約しかし経験上、実際のお客さまは、 い」「顧定客が増えない」、あるいは実はク聞くツを指導するのは一番度の位置で・ : とこのくらい。こ黒と白の間を求めていたり、部分的 何かを教えても、「伝わったと思え難しいとも一一口えます。今回はその解んなに細かくは無理と思う方は教育に Z 。だったり、好きを増やしてい ない」「返事はだが理解してい決の糸口になればと切に願い、聞き担当を決め、数週間は全て同じシフくことを求めているように思うので ないようだ」、そんな経験はありま上手になれる方法をお伝えします。トにし、体で覚えてもらいましよう。す。「黒っほいもの」と言われた瞬間、 せんか 実は最初にこうした準備をする理脱兎のごとく飛び出していくのでは 聞く姿勢の これらの多くの場合クきちんとク 由は、後々「聞いていない」「教わっなく「もっ少し具体的に教えてくだ ルールを決めておく ていない」という逃げ道を残さない さい」とか「赤などの暗いト 1 ンは 相手の話を聞けていないことが理由 のよ、つにいます。 ' 正しく聞く、、 お召しになりますか」と確認してほ ク深その前にあなたの店で「こ、つい、っためです。 また、実際に接客での失敗を発見しいのです。 く聞く % 最後まで聞き切るクこれ聞き方が、っちの店には望ましい」と 102

て使われる言葉にはぜひ触れてほし多くの販売員が、話すスイッチをオ い内容が、「 : の部分には本心が、ンにして、ダーツと話し始めるよう 隠れていると思いませんか です。お客さまの沈黙は必すしも否 定ばかりでなく、 お客さまの変化に対し ・持っている物とのチェック 観察力をつける ・使っている」自身を想像している 入店されてから帰られるまでの、 ・コストパフォーマンスの最終確認 お客さまの一つ一つの表情やしぐさ ・満足感の再確認 の変化に注目します。そのためには最終見極めタイムなのです。 「こ、ついう質問をするとこんな反応ですからむしろ邪魔しないよう、 をされるのだな」「こんな言い方を半歩から一歩後ろに下がり、優しい すると距離が縮まるな」をお客さま表情で待つのです。まずは川秒。最伺いたい、またそれを覚えたいと思表現もネット検索などをし、ワンパ の様子をクチラ見クしながら把握し終的には 1 分を目安にするといいでうのではないでしようか タ 1 ンにならないよ、つに。まず . は ていくのです。これを一つずつ積みしよう。この時間の間に、買い忘れ顧客になっていただくことは、カ ・鏡の中の自分に一言ってみる 上げれば、必ずやお客さまの心はパ を思い出すお客さまだっていらっし 1 ドやポイントカードの話ではあり ・親しいお客さまに今まで以上の本 ッカ 1 ンと開きます。 やるのです。 ません。一期一会の接客時にいかに 気でお伝えしてみる これはロ 1 ルプレイング方式で練 お客さまと良い信頼関係をつくれた から始めてください。お客さまに 顧客にするという 習してください。最初はお客さま役 かです。その証明が、例えばカ 1 ド本気が伝わりテンションが上がると、 決心を持っ が表情や距離感、態度などを大げさ 入という行動になるはずです 本音がポロポロとあふれ出てきます わよ に表現し、見つけるポイントなどを もしあなたが接客を 1 回で完結と ステキだなあは 教えていきましよう。 考えているなら、そのお客さまを さていろいろと申し上げてまいり 必ず本気で ましたが、 「よく聞こう」「よく知ろう」という 今回の内容、どれか一つ 沈黙は 気持ちは持ちにくいでしよう。 ただ褒めるのでは駄目。下心の見でも体得できましたら、接客のレベ 否定と限らない すっとお付き合いしたい。これかえ隠れするおだてはもっと駄目。本ルはグ 1 ンと上がるはすです。お客 お客さまが黙ってしまうと、間がら長く良い関係を築きたいと思えて気で「それ、ステキですね」を伝えさまはそんなあなたを待っているの 持たないのか、去る寸前と思うのか、初めてお客さまについていろいろとてほしい。これは絶対に練習が必要。です。 一三ロ ー靃減新 x 0 0 ' 分安 4 2016 / 1 商業界 104

コ己、顧てコ 多く伝えることでお客さまに興味をと ? ↓香りの強いョモギを機械では 店广中らしプ 〕ぐかと一 や欠一トル 持ってもらえます。つまり、お客さなくスリコギで丁寧にするから風味 " 業 とタング まに興味を持ってもらえれば売れるを殺さない。つまりど、ついうこと ? まはかンタ 収わンン勉 キャッチコピ 1 になるのです。 ↓地元で一年に 2 週間だけ採れる自 ~ 、を一ん過土経 o る そこで秘策です。一度考えたキャ生ョモギを手摘みして、スリコギで えのシ、加す ッチコピ 1 に「これってどういうこ擦るから風味がある草餅です。 0 ま→開 、 R し ) 第み。一、にでグ トップレベルの味といわれるより と ? 」と深掘りしてみましよう。 あン人を戻イ ある観光地では草餅が名物で、草も具体性が出て、周りの同業店との 。角だ取全ル やンを餅専門店が軒を連ねています。 違いも明確になりましたね。こうし 山田文美の その中で「当」国内でもトップて特徴を伝えたキャッチコピーは長 レベルの味だと自負しております」くなりあか抜けしないかもしれませ ほっとはーと相談室 と書いた看板の店は、本当においしんが、売れますそれは興味を持っ いのですが、にぎわいはありません。て読まれるからです。人は長くても このキャッチコピ 1 を深掘りしてみ具のある文章は読みます。理解 0 亠よしよ、つ できるからです。書かれていること 「売れるキャッチコビーが難しいです。 どうしてトップレベルの味なの ? か理解できてやっと欲しいか欲しく うまくなる秘策を教えてください ! 」 ↓自然ョモギを使っているから。自ないかを考え始めるのが人の癖です。 然ョモギってど、ついうこと ? ↓地元あなたの商材の特徴は何ですか ? 秘策が欲しいと思うくらいにキヤキャッチコピ 1 を専門に作る職業で春にだけ採れるヨモギを手摘みし伝えたい具筰のないものは、どれ ッチコピーは悩みますよね。悩む理があるくらいですから、伝えたいこている。それってど、ついうこと ? ↓だけ言葉を変えても売れません。カ 由は 2 つあります。「伝えたいこととを一言で表すのは難しくて当然で一年に 2 週間しか採れない野草ョモッコよさよりも具釋を意識しまし かたくさんあるのに一言で表そ、つとす。専門家は言葉のストックを常にギを使う。それってど、ついうこと ? よう。そのための質問として「それ するから」、そして「伝えたいこと多く持ち、伝えたいことを一言に置↓自生ョモギは香りが強く草餅の風ってど、ついうこと ? 」と自問してみ が明確になっていないのに短い言葉き換えるのが仕事です。それに対し味を決める。それってどういうこてください にしよ、つと思、つから」です。 て私たちは商売の専門家ですから、 「それってどういうこと ? と自間しましよう さて、あなたはどちらでしようか一つの商材が持っている特徴をより 山田文美さんへの相談を募集しています。日々商う中での悩みや疑問などを下記のメールアドレスまでお寄せください。選定の上、誌面を通じてお応えします。 shogyo@shogyokai.co.jp 連載 第 18 回 商人の母 編集部より 口、て・は , 目 ( 刀の中にあリます 0

「この店で買いたい」と思わせる 人柄を伝えるど演歌チラシ 文字が小さくては、チラシは読まれないのではないか ? そう思い込んなら、値引きチラシには勝てません。と感じさせています。 でいる人は少なくありません。しかし、新規客が本当に知りたいことがしかし、ど演歌チラシで集客した新お客さまは「あなたの望みを聞き 書いてあれば、そのチラシは最低 3 年間取っておいてもらえます。読み規客の最大の特徴は、リピート率がます」と結果だけを言われてもっさ 手がまるで演歌を愛するように長く店のファンとなります。そんなク伝 100 % に近いことです。値引きはんくさく感じますが、その理由を知 えるカに優れた「ど演歌チラシ」の作り方と最新事例を公開します。 切せすとも浮気しないお客さまをると「なるほど」と思います。この 確実に集める効果があります。 納得感が信頼へつながり、リピ 1 ト まかれた当日に捨てられるチラシ - つので、親近感が強くなり来店し香川県丸亀市の「トモ美容室」の率が高い新規客が集まるのです。 と、待ち望まれて最低でも 3 年間取やすくなる チラシには、店王の思いがあふれてまた、物語文法を駆使すると、価 っておかれる「ど演歌チラシ」には、 こ、つしたポイントを押さえて作ら います ( ペ 1 ジ ) 。「いつも一生懸格以外の価値を生み出すことができ 大きく 3 つの違いがあります。 れたど演歌チラシは、今まで苦労し命な女性を応援したい」と店を開い ます。物語文法とは、商品の仕様に る①書き手の「思い」か文字になってて売 0 ていた状態を、簡単にサラッている理由を明確にし、そのためには触れす、それらを扱っている理由 んあふれているので、店主やスタッと売れるように変化させます。 来店時どんな工夫をしているかを伝を店王の気持ちの変化を通して伝え る す フの人柄が伝わる えています。「おしゃべりしたい人る手法です。映画を見ながらスト 1 く 6 価格以外の リ 1 に入り込んでしま、つように、商田 には聞きますよ」「ゆっくりしたい 価値を伝える物語文法 商 品を扱う理由か書いてあるのて、 人には必要以上に話し掛けません品に興味を持ってチラシの世界に引 の た 読み手の圧倒的な共感が得られるチラシの効果を、一回まいたときよ」と、接客スタイルを明確に伝えき込まれ、「このチラシを書いてい業 あ ③人か写り込んでいる写真を多く使に集客できる反応数の多さに求めるることで「望みを聞いてもらえそう」る人に会ってみたい」と思わせます。 総力特集 お客が最低でも 3 年間取っておく′・ こえん 山田文美

増澤美沙緒 「が大切なのは分かるけれど、どうしても上手に書けない」と悩すると、魅力的な商品ならお客さま む多くの人に、「たとえ上手でなくても、伝え方一つで売れるæoæはが勝手に買っていってくれると信じ 書ける」と、 o-Oæつくりの楽しさを全国に発信する著者が成功事例のて、商品の魅力を自ら発信できすに いる店が多くあります。この山積み 数々を公開。 o-oa- とは「お客さまへ思いを伝えるメッセーシカード」。 そう考えたとき、伝える力はアップする。 商品もまた、ではなく商品名 と値段のみのプライスカ 1 ドが付い 上 あるホテルでは「お荷物商品」とごいとその書き方を紹介しまているだけの状態でした。 の 呼ばれていた商品が、一枚のしよう / そこで「お土産に迷ったらコレ卩 ま によって、なんと新倍も売れるよ、つ 職場へのお土産ならコチラ」と書い すごはん流 の になりました。そしてある店では、 たを設置したところ、すぐに 土長〇〇《 こ 伝わる@0@傑作選 だけで店全体の売上げが 2 倍 驚きの反応かありました。を ”① になりました。 山梨県甲府市 0 「湯村ホ一一 0 」 0 見たお客さまが次《と商品を手に取、を嚊豆 1 第「 これはどこか遠くの、他人の店で売店で山積みになっている商品。 り、なんと設置前の倍も売「おしようゆどれかいいのかしら。 起こった「奇跡の物語」ではありま荳則は飛ぶように売れたのですが、れるようになったのです ( 写真① ) 。分からないから、一番量が多くて安 せん。あなたの店でもすぐに起こせ最近ではなかなか売れずに困ってい 「お土産に何を買ったらいいのかな。 いものにしよ、つ」 る「普通の販促話」です。それではました。 分からないし、面倒だから買うのやあなたもこのよ、つな経験はありま 早速、あなたの店に幸せを運ぶ、す一度「飛ぶように売れた」を経験めた」 せんか ? お客さまは常に迷いなが 商品は知ってもらったその日が発売日 あなたの店に幸せを呼ぶ すごい 0-0@とその書き方 すこはん 2016 / 1 商業界

実例 2 0 思いを伝えると、近隣店が ん門西、豊こ あなた様へ お客を紹介してくれる ~ 西店 ~ ナララ片反 こんこ夕ま西島応でグ . え門戌て滝計は・小れのびはや帛山項 0 店内の様子が伝わるよう配置された写真部分 . をり回リ汗にな , てんだ効 . ーぃ風区囮ヴ驂 ~ 気ろいししヒで第じ 1- : を鮮明 ! こ しまオ舜代はバゝドとア引ノカ冫 ? 外い : 中 . 電メ - カ - 物務てヵのイま事就 0 もうオぐ と、思いをしつかり語った文字部分が対比とな 30 . △勸研日にロ - ドバイ楽 ( ドラムもく 2 女の父 ( す . おの目 , て咜ま取に根 ~ , 威らし 0 、と謹いまオた努丐こラコダ 、 : なら り、読んでみようと思わせます。一部分だけを こて何屋での、 ? , てきを、れる色々なものバあ 9 ます読 見せることは、実際に店に行って確認したくな る気持ちを高め、来店率を上げます。 お厖いた「こ墳す′。 商品と価格は一点も載せていませんが、店主 の顔写真と眼鏡のかけ具合を調整している仕事 中の写真によって、真面目で丁寧で温和な感し を物第あむれを九一 4 壽 が伝わってきます。写真は読み手に多くのこと を伝えます。文章で「当店は真面目に丁寧に対 応します」と書いても反応はありませんが、真 面目で丁寧に仕事をしている様子の写真を載せ 屋ん力しも , た」「ウイ〉ドンスイみわいいとよく吉われる るだけで、思いはしつかりと伝わります。 はいてすぐ。ウラの地田を員て爭 ( 下 ) ) 地図部分を大きく分かりやすく、新規客が店 三代目おの ・よ " ? は . このランけし 1 いるの、 . ( そり 1 ~ 、、まメがいを防と惑 , ス、、る方 ~ てな、、方、、も ~ 手ラシに = んな事を書 ( , 1 イ可かよ を見つけやすいように外観写真も載せています。 、、、もはろし心た読んて下む、私は。差 」といラものは . 引当てを黷 , スいるて ~ 弋 1 ま支今の私の气気 ~ 、 / 。。学丸くた自 . て統。スきたル、、う砂もじて . 。北釭む皀 多くのチラシは、地図・店舗写真部分が小さく 喫代に。 (. 店も、じなごみゆィ ? かに . ( だ交東 35 暘 - を統してい ( ここ。 そしてメネにし永このイ 3 崋に裕てをたアロして。これは、あ・しえて上アけれも ( もしくはない ) 、新規来店者に不親切。紙面の とじるこて廴あなた篠にイ云え - るこてな・な 5 イ云たるこもまそののス来の十に 0 か、るおて 3 ュの、一・ラ 0 ・があ、 ) 。タはイ、 - 外 , トて森か、論暗、。 4 分の 1 を割いて店舗案内に手を抜かないこと ま 3 礼なま日し、、こもて助かてい岬 . ても私がも円ま自 / カ 9 米り為に が大切です。 かソた、立。たに、生身つ声て由、 1 ・目り前にいるイ言べ以か : そ妃を咀いく して主身り声て応えてくれるこして 3. ラぞ気にもくあくしなカニシンマに . お立 5 都 ) に なユ下、、周年三代目第迂 - も 朝ラもえて下いね . ↓ ) ①チラシに主人公をつくり、紙面導入を盛り上げている。探 偵の格好をしたイラストを使い、店をのぞいてみたい気持ち にさせている。 ②自店の商品は、なぜ、どんな思いで置いてあるのか、とい った理由が自己紹介になっている。笑顔写真があると読み手 が安心感を持つ。 3 店内の一部を切り取った写真を載せることで、実際に店舗 を確認したいと感じさせ、来店につながりやすくなる。 0 お客さまによく言われる言葉を店のキャッチコピーにする と、チラシと実店舗のイメージもズレがなく入店率が上がる。 0 チラシを作っている理由を明らかにすることで信頼性が感 じられる。商品のことだけを書くよりも、穏やかな性質の新 規客が集まり、店主のお薦めをしつかり聞いてくれるので、 高価格帯の商品が売れていく。 0 メーン商材の、商品そのものではなく、それに関わる形が ない部分のアピールポイントをあえて伝えている。それによ って「どうしてもこの店へ行きたい」と思ってもらえる。商 品は他店でも買えるが、この人に会うにはこの店へ行くしか 方法がないからだ。写真を使う説明で、読み手に自分に置き 換えて想像してもらえ、来店行動につながる。 ②お客さまの声を載せたら必ずその人への返信を載せること で、親切な店だと伝わる。 0 チラシの最後にしつかりと何をしてほしいかを伝えている。 最後までチラシを読んだ人は「この店はどこにあるの ? 」と 思うので、地図へ誘導する矢印が効果的。 0 新規客は店に来たことがないので、詳しい地図と、店を外 から見た写真は必ず載せる。 こんは . 西島ダし 9 ルこ人正全オして 山のもとで 9 砕・たらの 0 ど う ~ ( つをてしをたい . 心地 , 戲ナ作リ新聞です . 第斷 t 目をイトは 4 れ 西島眼鏡店 。東京・港区 ニうマがなた囀の砌牟は卩る もちろん . な新義の筏ウ場面やあ濟待万も こヒの「 % 0 リれⅳん能物むを ( つ く・匈いなカら・ い : こ ~ メガ メカラ ・を口もらのほ物の ~ 乙とよく猫を ~ ジプしで・いめ汚ニラジマ考自の坊び ~ 頂く . 群衵調整をします ら矛火らし窈顔をしを的な徴をみ・ 上からからあから . 近づい T 羅れ「 : りと のお顔信遊のメ ( 和内試竄 . ? な ) 論にはグ 部カ中みを形ゕグみ竄し澱いもの のいズ、を入れ社・全の綱孑が変わリますの 0 韆 ( 川第務をしても良ぐません ) g 産パをな法し 義しの新掛け臭給整をは 同囁 ! : みイメガネを蓍 k 宿をはリ : イして 2 ~ 3 諚気 ( し . ) も考ていま ( こ : にもち ~ 現極のカ 直すべ点新えて を . ていまオ / ) き、もクー / 試鵺を見ことて : 掛 ( 月をはグ このチ′所が入っ ) ど X ガがイいかがワ ) んなふグ : して . 「にび , 9 リオれませス ~ と夜な声 分かロ 3 まオのび引 をし手だくメがネま来主が・ ( な既 ーし '< フもつメがネをご召尓して 物の諶なびメカ柞」と 知リ点れしていまオ いスⅵ メがネ顔の び / 004 近 ( 釣島第議奝 瑢 のみけこ鳴 : ′門第名の財物 : 顔にノオますん」とかん そんなメカ・みを柞リたい豸下のを見て是非ご店下 0 い↓ い・ル YA めイな 0 。西易釀店 オーム - 引工 西島跟店 い鷁店】て蘒い 0 つやま ~ 下いね .. こ数年 . 第強第さん第 : なっていた 1 礙いていまマ、め ついに . 「ここだリという・強第さんと 出金いまし転 仕上がうた・を引き取リにった日・ 第の第鋼強はやつはり丁事で、 お店はやつばりア外ホームで、 物島店主は . やつはりあったかい人でしたを ま置は、 2 ~ 3 ・聞を . ー第震のけ 0 地が第ら物いた頃」に . また豊して議きにいます一 のノ 0 唹せい : 店にくの : 下みノ うれしいお声 しス 剌ス加 2 壑区番宅 / つつ第 9 みこ。・ / 20-43- / 64 / 営時聞・ 5 月 ) 、 ( 初・ 00 、摩 " . 物相 . め = 月曜 区を国円 2016 / 1 商業界 38

い合わせが寄せられた。 るかど、つかにポイントを置く。「営 ュニクエストの田中智也社長は、 副部長だ 結局、自社で適正な相場をつくる 従って、採用面接ではまずコミュ業職や接客販売職の経験者の方が、学生時代にシステム会社を起こし、 ニケ 1 ション能力、つまり話ができ人材として魅力を感じます」と一一一口う。メガバンクの基幹システム構築にもイメ 1 ジで企画し、販売する仕組み 関わった。その後、価格が不明療なをつくった。それが最低価格四万 3 人て 金額表示のなかった 業界をネットの活用で明療化しよ、つ 000 円の「小さなお葬式である 葬儀業界に新風 はも と考え、結婚式や葬儀、エステ、旅 時しい 葬儀現場を見学して ク当な 同社が問い合わせ客の悩みや歪女行などさまざまな選択肢を検討した。 一担く 対応レベルを均質化 ピこな 。ん莎の解消を重要視するのは、従来から中でも葬儀社はタウンペ 1 ジにす るさが か〇フ 設立までの経緯からも分かるよ、つ 葬儀は価格が不明療なため、顧客のらりと並ぶものの、当時はホ 1 ムペ か〇ッ が「タ 1 ジを凱双けているところがほとんどに、ク 入り口クであるコ 1 ルセンタ 話でス多くが丕女を感じてきたからだ。 と司れ なかった。あっても、金額を明示し 1 でお客さまの歪女や不明療感を解 らノ感 ている業者は皆無。「これなら勝算消することが、この事業の大きなポ かアで 次まし あり」と、事業化に踏み出したのでイントだ。そのため、採用後の研修 タ「と ある。 教育には特に力を入れている セるた ます研修前にオリエンテ 1 ション ルめつ 年 8 月にユ一一クエストを設立し、 一詰か コがよ ぐるなびや価格ドットコムの葬儀版を半日行い、谷向氏が創業の経緯な にトライ。しかしいずれも、つまくいどを説明する。研修は 3 カ月間行い、 かなかった。試行錯誤の末、四年川最初の 1 カ月は座学、 2 カ月目から 月、お客さまの希望条件に対応した研修担当者がついて ( 現場研 見積もり金額が、会社ごとに 1 円単修 ) 方式の研修に入る。最初は難易 位でずらりと並ぶサイトを開設。と度の低い問い合わせから実際に電話 ころが同じ条件なのに、葬儀社によに出て、その後徐々にレベルを上げ って万円もあれば 120 万円もあていく。研修担当者はコ 1 ルセンタ田 る。お客さまからすれば、どこがど 1 兼任者で、現在 3 人体制だ。 谷向由気営業部副部長。コールセンターのトップを務 める一方、自ら電話応対の実務もこなす。新サービス研修教育には力を入れている。座学で始まり、ロールう違、つのか、何か適正価格なのか分研修の一環として、デザイ業 などの説明は、今でもお風呂やトイレなどで声を出しプレインクや、葬儀場の現場見学や利用客訪問 からない。かえって混乱し、多くのナ 1 なども含め、社員が定期的に葬 など、多様なメ一一ユーを用意 ・、て練習するという努力家 119