で 2 秒程度立ち止まる。この繰り返 ほほ笑みでは無表情 しです。直線で歩くと硬い感じなの 静止も動き過きも zo で、 8 の字を描くように歩くと柔ら かい入りやすい空気感になります。 店の空気が動いていないと入りに くいもの。動かすのはスタッフです。 売れ筋だけを前に置くと まずは笑顔。店が広い場合、ロ角 店全体が暗く をしつかりと上げて歯も見せた笑顔 が大切です。入店を促すことが目的入店促進にはレイアウトも大切で ですから、お客さまがふと店外からす。お客さまは店の外から、探して いるものがビジュアルプレゼンテ 1 店を見たときに「ステキな笑顔」と 感じてもら、っためです。残念ですが、ションやポイントプレゼンテ 1 ショ ンではっきり見えると「入ろ、つ」と ほほ笑みでは無表情に見えます。 次に声出しです。口癖、惰性の声思います。またディスプレ 1 が「か 出し「いらっしゃいませ」「こんにわいい」「おしゃれ」など目を引く ちは」などはです。「入店して場合も同様です。 ください」という思いをたくさん込あれもこれもと欲張って見せてい いと感じます。 ます、お客さまから、「入りにく どこも、少ないスタッフで店を回めます。このときも、通路のお客さる店もありますが、逆効果。「何を いな」と感じられてはいけません。 それは、スタッフがいない、見えなしています。一人だけのときでも作まに聞こえることが大切です。大き す い店です。スタッフがクお客さまか業はあるはず。このとき作業に没頭めな声で、ちょうど良いです。 こ立っことは必須でし過ぎないこと。コツは体の正面を最後に歩き方。静止も動き過ぎも きら見える場所ク。 聞 す。則の通路の客数が多い店の場入り口側に向けること。入り口に背です。通路のお客さまの歩く速 置 ・ネ合は、入り口付近 ( 図表①の①か③を向けて作業している人が多いです。度に合わせましよう。時間帯や曜日立 引⑧通⑤路② ・ン 立 のどちらかに一人 ) に立って入店を検品など 1 枚の伝票をチェックし終により、お客さまの歩く速度は違い の ・ホ の促します。逆に通路の客数が少ないわった時点で、一度顔を上げ入り口ます。歩きながら、「いらっしゃい店 客 ませ」と呼び掛けをします。 場合は、店の真ん中の両側 ( ④か⑥を確認し、お客さまがいらしたら、 お 次の商品にたどり着いたら、笑顔図 のどちらかに一人 ) の方が入りやす笑顔であいさつを丁寧に行います。 000 000 入りやすい店 相談しやすい空気感 エムトゥーカンノに一代表上條美由紀 歩き方や声出しを変えるだけで、入店客数は増 えます。立ち位置や目の合わせ方でも、会話は 弾みます。 2 人 1 組のロールプレイングで、練 習してみましよう。 路 通 商業界 2016 / 1

えるだろ、つ 実ら具 しかし、店のル 1 ル、あなたの指 月自の 示を守ることが仕事と考えていると、 毎フそ 「あと 5 分で開店ですから少々お待 一樫をダる 富トスが ちください」と対応してしまう。日 ケにも 頃から、「仕事とはお客さまに喜ん ンめル でもらうこと」という考え方が浸透 アたべう 客のレよ した従業員に育てることを、一番に 顧プのし るツ体説考えてほしい。 きア全解 でア店を アンケートは 計コ果方 集ス結め 目標を明確に し 化るしな 顧客アンケ 1 トを実施している店アンケ 1 トもある 値す夫的 数施工体は多いが、現状活用できている店舗大事なのは目的が明確なこと。 は少ない。これは「顧客アンケート今回の提案は、お客さまを喜ばせ あなたは、スタッフにどのようにタッフになってしまう。これでは本をすれば何か分かるかも」と、漠然社員の「やる気」を引き出すために、 仕事してほしいだろうか。指小どお末転倒だ と実施する王が多いからだ。 顧客アンケ 1 トを活用するとい、つも り、店のルールどおりに働くスタッ実際、こんなことがあった。「開結果、アンケ 1 トの目的が不明確のである フは優秀である。しかしお客さまに店時刻前に店頭に並び、時計を気に になり、設問も「どんな商品が欲し お客の喜びを とって居心地の良い店をつくってくしているお客さまがいる。「どうしいですか」などと漠然とする。こう 可視化するアンケート れるかは疑問である。店の目的 ( おても、この店でお土産を買わなけれなると、分析も数値化されず、「大 客さまからの評価 ) と、その実現のばならない。開店 5 分前だが、売っ体いつも、こんなもの」という、店小売店や飲食店で働いている従業 ためのル 1 ルを比較したときに、本てもらえないだろうか」と頼んだ。主や経営者にとっての安心材料でし員 ( 社員、パ 1 ト・アルバイト ) に、 来「店のル 1 ル」より、「店の目的」店の目的を理解している従業員なら、かなくなる。もちろん、特定の商品仕事のやりがいを尋ねたとする。多 か優先される。すると、ル 1 ル優先「分かりました。今回は私の判断でヘの評価を問う、またはチラシ配布くが、お客さまに「ありがとう」と でお客さまにル 1 ルを押し付けるス開則にお求めいただけます」と答のデ 1 タを得るため居住地域を問う声を掛けられたり、買物されたお客 アイボックス・コンサルティング 2016 / 1 商業界 112

読んだ人は、自分もこの商品を使っ「西島眼鏡店」です ( ペ 1 ジ ) 。地行き来して出来上がるのだと実感でをつくったのです。 てみたいと自然に気持ちが前向きに元である虎ノ門、愛宕で 100 年近きます。地域から応援される店にな イベント当日はシャッタ 1 を開け業 なります。 く続いてきたのですが、再開発によらなければ、地域で生き残ることはる前から 4 組も新規客が並び、来店 「という気持ちがという出来事り移転することとなりました。しかできません。自分の思いを伝えるこ者の 9 割が口々に「ちゃんとした時 6 により 0 という気持ちに変わった」し地域に店を残したいという思いがとが現状を変える第一歩になります。計屋さんを探していた」と言いなが加 ら、高額な修理を即決。 2 日間の修 この文法に当てはめて、商品を取あり、それを語ったチラシをポステ 入り口と出口を伝えると 理依頼本数は月間平均の 5 倍となり、 り扱う理由を書きましよう。感情のイングしたら、「このチラシまだあ 狙った客層が集客できる 荒利益も見直したので当然売上げに りますか ? 私の店で配ります」と 変化は人柄を知る大きな手掛かりに 大分県佐伯市の「宝飾・時計の一一大きく貢献しました。さらに、時計 なります。お客さまは店に「どんな見知らぬ人がやって来たのです。 人がいるか」を知りたがっています。地元愛を語ると、同じように地元シジマ」では、今まで脇役だった修に思い出を持っ客層は当然時計が好 怖くないか、気が合うか、私の話を愛を感じている人が反応します。店理部門を主役にしたイベントをチラきですから、修理で来店したにもか かわらす、帰り際に新しい時計を購 聞いてくれるか、押し付けがましくの近くにある飲食店の王は、このシで告知しました ( ペ 1 ジ ) 。 チラシを読んで感銘を受けた部分に人口が減少すれば、購入者も減る入するという成果も見られました。 ないかーーーを知りたいのです。 そこに自らが「私は怖くないです」わざわざ赤線を引いて、自店のお客ので、販売本数には限りがあります。このように、チラシ作製では、ど と書いても伝わりません。物語文法に「この眼鏡店に行きなさい」と熱そこで修理部門の荒利益を見直しまんな人に語り掛けるかを最初に考え で書くことで、「この人の薦める商心に紹介してくれます。さらには自した。時計修理の儲けは 1 割から赤ます。タ 1 ゲットをピンポイントで 品なら良いものだろう」と、店王と店客を引き連れて、お店見学ツア 1 字という業界標準に合わせていまし決めると、書きたいことはスム 1 ズ 商品の両方に信頼を感じてもらえまにまで来てくれます。近隣にあってが、専門知識と技術が必須の、本来に見つかり、チラシ製作が早く進み、 す。人柄が伝わり、価格以外の価値も見知らぬ店同士だったのに、チラの価値に見合った 5 倍の金額に変更反応率の良い出来上がりになります。 また、店王の思いは、商品仕様よ が生まれるのです。 シが縁でお客さまの紹介にまで発展しました。 し、実際に何人も購入してくれまし見出しに「共に時代を生きた時計りも価格よりも、お客に「この店で 自分の思いを伝えると た。自分の思いを伝えると、自分の甦らせませんか ? 」と、まだ見ぬ人買いたい」という行動を取らせます。 皆が応援してくれる に大きく呼び掛けたのです。そして笑顔写真、真面目な表情の仕事中写 応援団ができるのです。 自店のチラシを、他店がせっせと商店街とは建物やアーケ 1 ドがつ「思い出の時計を持ってご来店くだ真、店内の様子が垣間見られる写真 配ってくれるという珍しい現象が起くり出しているのではなく、地元店さい」と具体的にしてほしい行動をなど、多くの写真と共にあなたの思 こっているのは、只都港区にあるを使うお客さまが頑張っている店を伝えました。チラシに入り口と出口いを書いてみましよう。

かと考え試行錯誤 の末に出来上がっ たのが今の苺大福 も である。農家さん もり の思いを受け止め、 り、よ その思いに共感し、 よ否否 小良良何 商品開発をしたと 大のの如 ころお客の支持を の所所の 受け、市外から多 店場場品 くのお客か買いに 来るまでになった。 名の知れた会社や店がお客のことに三代目王の太田繁克さんと話すが入っているのを想像するだろうが、今回のタイトル「店の大小よりも を本気で考えているとは限らない 機会を得ることかできた。 そうではない。大福の上にとても大場所の良否、場所の良否よりも品の いかん 店の面積が大きいからいい店、一等太田屋菓子店では全ての菓子を家きな苺が載っかっているのである。 如何」は、三方よしで知られる近江 地にあるからいい店とは限らない。 族総出で手間をかけて手作りしてい 見た目のインパクトを重視してそ商人の商売十訓第一一訓の言葉である。 7 お客のためになる商品やサ 1 ビスをる。余計な添加物などは切入れてうしたのではない。苺大福を作ろう温故知新、太田屋菓子店は今の時代下 本気で提供しようとしているのか いない。包装も全て手作業だ。和菓と、苺を作っている農家を訪ねたとに合ったやり方で、一歩踏み込んだ 目には見えないが、店王の志を見抜子に欠かせないあんこは一一代目の父きのことだ。苺大福を作りたいので商品開発を実践している店といえる。 , く力をわれわれは身に付けなければが作っており、その小豆は初代のこ仕入れをしたい旨を伝えると断られたとえ名が知れていなくてもお取 引先・お客を真剣に考える店はつぶ ろから農薬をほとんど使わない福島たのである。 店はそれほど大きくなく、立地も県矢吹町の農家から仕入れている。 「苺は呼吸をしている。大福の中にれないのだ。 それほどよいとは一一一口えないが、生産お客のロに入るものだから、原料に入れられたら呼吸できなくなり、、つ 者やお客のことをとことん考えて商こだわって仕入れをしているのだ。ちの苺はおいしくなくなるから大福しまむらのぶひと ? 976 年福 = 章生まれ。新卒当 ンーイレブン・ジャパンに入社。店長・ OLLO ( 店舗経営相談員 ) として 9 年間現場で売上け・利益アップに取り組む。 2011 売をしている店がある。福島県須賀同店には、毎年売上げが伸長してに使うなら無理」との理由だった。 年に経営ドクターを設立。店を稼ける売場に改善するドクタ ーとして現場に行き、王圭「き、チラシ、キャッチコピー 川市で商売をして年近くになる太いる和菓子がある。それは苺大福だ。太田さんはそこで諦めすに何とかこ 売場・陳列改善などの処方箋を個店に合わせて実施。著書に 「かんたん筆文字の販促手法」 (Z>C)O 全国各地での 田屋菓子店である。買物に行った時普通、苺大福というと大福の中に苺の苺を生かしながら大福を作れない活動も行っている 日本繼断 ! 経営ドクター 島村信仁の さ / し 4 2016 1 編集部よケ

「まち、みせ、ひと」を軸にした P その土地ならではの一点物の店づくり 自然豊かな立地にある倉庫のような店舗の扉を開くと、そこには家具、 雑貨とともにカフェ、レストラン、アバレルショップ、生花店、書店な ど生活を彩る空間が広がる。自店の立ち位置を「家具を売る店」てはな く、「生活を提案する空間」とするの店づくりの思想とは何か。 え 日本最長の川、信濃川が流れ、水された雰囲気と一体感を感じる。 の街としても知られる新潟市。その異なる 7 業態の運営会社がそれぞ とやのがた 観光スポットの一つ、鳥屋野潟は新れ別であるにもかかわらす、そこに 潟駅から車で分。周辺に公園や図は共通した世界観が貫かれている 気書館、自然科学館、野球場などがあはどのようにして「家具を売 雰 る市民の憩いの場ではあるが、従来る店」から「生活を提案する空間」 の小売業立地とは一一一口えない、そんなへと進化したのだろ、つか 場所のそばに鳥屋野店はある 行きたくなる街で 敷地には倉庫を改装した店舗が 3 行きたくなる店づくりを 棟立ち、 2 棟が家具、 1 棟が雑貨と レストランやアパレルショップ、書は 1983 年、新潟禹の こ 籍など生活にまつわる専門店が入り、新潟大学前に開いたリサイクルの家 をきその向かいに生花店を構える複合施具・家電店から始まった。創業者の ・りで 切に 設の形態を取る。各店がそれぞれの城丸正さんは代のころ、禹の大 仕日勿一一一一 んにコンセプトを主張し合う一般的な複手ス 1 パ ー内の家電売場で配送員と た合施設とは一線を画し、店内は統一して働いていた。大量消費の時代、 2016 / 1 商業界

~ と座 まレ促 多の販 ′新卩町蕚 っー器。 びさ 集客に悩む小売店から相談を受けま情があったため、路地を た - かま した。 2 階にあるこの店に行くために歩きなからでも目に入る は、路地に面した階段を上がらなけれサイスのæoæを入り口 ばなりません。 に設置しました。何を売 「この階段があるから、お客さまは来っている店か分かる情報 や、気分転換にでも気軽に店に入って 店してくれないのではないか」 だからこそ、商売は「人ごと」から 店主は移転や店じまいまで考えてい ほしいことを伝えました。 学ぶことが大切です。人ごとを自分ご ました。 とに置き換えることで、気付きを得ま すると、初めてのお客さま ( 特に、 しかし、この日初めて店を訪れた私これまでは少なかった若い女性 ) がしよう。 それでは早速 / は、路地から階段を上るまでに、それ続々と来店するようになりました。移 とは別の部分に来店しづらい原因があ転まで考えた来店問題は、わずか分 あなたの店を外から見ただ ることに気付きました。 で書いた O-OQ で解决したのです / けで何屋さんか伝わる ? 階段付近には店名が書かれた看板か ここまで読んで、「どうしてそんな 掲げられているのですが、それ一つで単純なことに気付かなかったの ? 」と一初めての人でも気軽に入れ は何を扱っている店なのかか分かりま田つ人もいるでしょ一つ。それかク自 る入り口になっている ? せん。また、店名に使われている上品分ごと % となると、なかなか見えない な文字からは、「高級感」「美容エステ」ものなんです。 などの印象を受けるのではないかと考コンサルタントではない人だって、 えました。高級感漂う店は入りづらい 何けなく入った居酒屋のメニューを見 ものですが、その上扱っている商品がて「写真を入れればもっと売れるの 分からなければ、来店してもらえるこ に」とつぶやくことができますか、誰 との方が奇跡です。 よりも店の売上げをアップさせたいは そこで活用したのか手書き a-oæでずの店主は、自分ごとだから、そこに す。この場所にはポードが置けない事気付けないのです。 増澤美沙緒 販促シナリオライター 入りやすい店はでつくれる′ すぐに使えるたのしごとアイデア # 015 P R 0 F ー [ E ますざわみさお ] 983 年長野県生まれ。 20 ⅱ年、いつもの仕 事をワクワクいっぱ いの、、たのしこと″ に変える、すこい販 促を世の中に広める ため「すこはん」を 設立。全国の商店街や小売店を中心に 開催している、実践型の販促セミナー は「知識を得られるだけでなく、楽し さも見いだせるから継続して実践でき る」と人気を集めている。販促ヒント 満載プログ「たのしこと販促日記」も 好評。著書に「売れる ! 楽しい ! 「手 書き POP 」のつくり方」 今。をも 气分転 ( = / 食 ( = す 3 食器や お洋なうお店ぞマ。 お気におスリ下さい物 " 2016 / 1 商業界

ク大なたを振る、フことは、鈴木氏閉店する。査定時期については、店 は伊藤雅俊氏に対し遠慮があったのごとの賃貸借契約の更改時期が主に では、というのが憶測です。引退しなるようです。 たとはいっても、ヨ 1 カ堂の創業者やはり鈴木氏と同様、佐古氏も創 9 1 8 3 1 1 6 9 6 である伊藤氏は健在です。創業社長業家に対する遠慮がある。「経営統 というのは、それほど影響力がある合を機会に、周囲に促されて閉店」 と思います・。 なら比較的楽でしよう。 5 9 9 4 9 5 3 9 2 数 閉店の発表時期と イオンの O>CJ) 改革は 5 7 8 3 2 4 4 4 7 3 ~ ・ 2 2 数閉 4 - 1 4 - 3 】一 2 - ス 0 5 サークルの譲渡 成功したのか 3 - 9 0 - 8 8 一 9 4 - 8 8 - O) 6 0 6 - 8 店店 総仕 の数 一方のユニ 1 は、報道と裏腹新聞には出ませんでしたが、イオ 他店 8 - 0 3 - 0 6 - 0 4 ~ O 3 〈 0 9 0 4 - O O 4 ・ 9 7 3 0 5 2 3 3 5 7 ンのも決して好調とは一言えま舗 に、閉店について発表を一切してい 4 - 0 6 - O 匸一 1 - 0 5 - O 一】 - 2 - 0 ~ 0 0 - 0 5 - 0 - 6 - 0 0 - 0 8 - 0 8 - 0 9 - O テ年 ませんでした。確認したところ、不せん。改革の一環だった「スの め こ 採算店を閉めるという方針自体は間タイルストア」、例えばその衣料品各 数る各聶益】聶益一貶 (J) 収 ~ 数利】数利一数収 ~ 数利 - 数利 - 数収数利数利数 O 店店鋪店店舗店店舗す含 尸、展 = 業一指業一指常】指業一指業一指常指業一指業指常 ~ 指 出閉出閉店出射店開を 違いないようです。 売場のレベルは既存店と比べればか o O 営営 ~ 経 - 営】営】経 - 営 ~ 営一経 ~ 前村哲路前会長のころは、不なり高い。同じく雑貨も、個々のカ① ② O 業 表おル社ト一 表 , 社 店であっても、地域における役割、 テゴリ 1 は優れています。ただし、 イグ 5 イヨ 図イグ 5 イヨ 雇用などを勘案し、現状維持、極これらの複数の売場やカテゴリ 1 を とは、一一一口うまでもありません カ閉店はしないが基本方針でした。買い回りするお客が、一体どれほど 好調なのは 前者であれば、お客はいるわけでい ところが佐古則男氏の経営方針がいるのでしよ、つか少し前に力を入 価値創造型 すから、閉めたは、店に魅力 浸透したこと、何より今回のサ 1 クれていた、の専門店化も同じ 行 ルの経営統合で以前の方針を転換です。自転車、酒類、ペット、園芸の多くは郊外にあります。がなかったことを意味します。極論 します。店ごとの収支を公平に査定など個々のカテゴリ 1 は、単独出店閉店すれば、そこで買物をしていたすれば、の価格は高く、その編 し、競合状況や人口動態から改装投するほどのレベルです。ですが、筆お客は、近くの競合店に行く、あるマ 1 チャンダイジング (>=) に魅 いは遠くても都心の店に行くことが力がないのです。 資の費用対効果を予測する。将来の者にはク部分最適の集合であり、 かって、日本のは「生活必 収支を予見し、やむを得ない場合は決して全体最適に見えないのです。考えられます。立地変動が起こるこ 012 年 2 月期 013 年 2 月期丨 2014 年 2 月期 OI 5 年 2 月期 016 年 2 月期 1 1 ( 予定 ) 1 1 ( 予定 ) 4 ( 予定 ) 1 80 ( 予定 ) 1 1 ( 予定 ) 3 ( 予定 ) 231 ( 予定 ) こ 012 年 2 月期 013 年 2 月期 014 年 2 月期 015 年 2 月期 016 年 2 月期 3053484 3355584 1 16.8 128.3 35038 △ 1646 62.9 1285942 1310000 ( 予想 ) 1311989 96.4 94.5 10000 ( 予想 ) 1 1236 1859 106.5 17.6 771487 97.9 12138 667 10953 55.1 753800 ( 予想 ) 745647 94.6 1 1500 ( 予想 ) 10408 57.2 10300 ( 予想 ) 9518 47.8 編集部作成 ( 単位 : 1 OOh 円 ) 2016 / 1 商業界 こ

総力特集 編カ伝カ 新しい商品が出るたびに買い替えらタイルに触れた経験は刺激的で、新つめ直すと、たくさんの価値が眠っに根差した店をつくりたいという城 丸さんの夢がある。 れることに違和感を覚え、「処分すしい発見や出会いの楽しさを感じたていることに気が付いたのだ。 る家電製品を修理すれば、再び売れのである。 「新潟は水の街です。自然環境に恵「百年続いてこそ、街に欠かせない るのではないか」と、旧爾の大学に 駅周辺の商業施設が拡大する一方まれたこの場所は、他にはない価値店となり、なくてはならない存在に 通う学生を相手に商売を始めた。で、古くからの商店街への関心は薄があると思いました。街の魅力は店なれると思うのです」 ( 城丸さん ) 歳の時だった。 れ、行き来する人が減っていった。の魅力につながる。街と店の関係性また、百年企業を目指すには三世 その後、当時來只・恵比寿で店を変わりゆく商店街の姿を見て「行きを強く感じたのです」と城丸さんは、代の家族との付き合いが欠かせない 構えていたアメリカュ 1 ズド家具・たくなるよ、つな街で、行きたくなる移転を決意した。しかし、当時働い家族三世代が求めている商品はそれ 雑貨店の安田義彦氏と出会っような店づくりが必要だ」と考えるていた社員も、銀行も、誰一人賛同ぞれのライフステ 1 ジによって異な しなかった。湖沼のそばの人が通らるが、「店に行くと楽しい、新しい た。その出会いと、自身も 5 川年ようになった。 代のアメリカの暮らしに憧れを持っ転機となったのは歳を迎えた 2 ないよ、つな場所での商売に、関係者発見がある」とい、 ? 心の動きは年代 ていたこともあり、全国各地の米軍 001 年。鳥屋野潟の近くを通り過は未来を描けなかったが、城丸さんを超えて共通する。このワクワク感 基地からユ 1 ズド家具の仕入れを始ぎたとき、大きな倉庫が目に入った。の胸には「わざわざ行きたくなるよ めた。中でも、あまり人が仕入れにそれは、川年ほど前に川—トラックうな独自の店をつくる」という確固デ 行かなかった青森県三沢基地へ繰り 3 台分もの商品を目するために借たる思いがあった。 貨 返し足を運び、そこで見たもの、出りた倉庫だった。鳥屋野潟の自然と 商品・空間を組み合わせ 会った人々、日本と異なるライフス幹線道路から離れた静かな環境を見 をる 独自の価値を編集 活き -c よ どが を全 景も z す co Ⅱの店づくりの基本軸は「まなと 風品 ビむ 活商 c 代 ち、みせ、ひと」。その街にふさわべし > を 0 野だ 工も くプ 屋れ しい店を、その店にふさわしい人を フ化を なス こ鳥表 カ変 でイ けデ育てることが、街づくりにつながる。 マそ だ。る 入の アり d 街が元気になると、店も人もさらに 。ザし 外掲 ) 勸元気になるという好循環のサイクル収変 れ」し 貨一る ンは 雑ネめを生み出すことがの信念だ。 やイ求 塗。店 ツレ 具デい く吶な 家一買その背景には、百年にわたって地域キプ 白一つ 物盛第学強をニい

わ 0 日 に広げた。Ⅱ年Ⅱ月、かがみの店でティの場」となった。それを実現すた特大も、スタッフが自ら考 ん実現したのが「高校生レストラン」る上で、スタッフの変化も見落とせえ自由に動き回る風土をよく表して タ ン町 セ栄 いる。満遍なく販促を行いつつ、ス だ。高知農業高校の生徒人が、 2 ない。 グ町 ン田 では、タッフによってカの入れどころに違 月 日間限定で店の中にレストランを開「かって私が修業したスーパ 1 ピ山 ョ土 いか出るのは、チェ 1 ン理論に照ら き、「シャモ肉コロッケ定食」を調『新しいことは考えるな』と教えら シ市 5 員 田美 理・販売。同校でふ化したシャモのれました。一人の人間の思い付きなし合わせれば逸脱した行為だが、そ 山香 佐県靖年円 土知川店晒肉のコロッケ「軍鶏 ( しやも ) ッケ」ど過去に必ず誰かがやっている。それで構わない。 株高石四 3 3 1 1 マ 1 ケットは、 要名社者立」商の試作や準備に半年をかけて実現しれよりマニュアルをしつかり頭に入「これまでス 1 パ 業表舗業た企画だった。 れ、短時間で効率的に作業を行えと。ショ 1 トタイムショッピングを追求 企企本代設店年従 すっかりイベントが定着した同社どの店でも同じ盛り付けの品ができしていました。しかし、今は他の店 では、その専用スペ 1 スともいうべ上がるさまに驚き、ここへ帰ってそとは違、 2 叩揃えをして、お客さまに れを取り入れようとしましたが、今『なんやろ、これ ? 』と思いながら き「— 0 0 0-2< Ø ( バ ュ 1 クックス ) 」をこの秋、旗艦店はまったく考えが変わりました」 ( 石時間をかけて買物を楽しんでもらえ るような店にしたい。ショ 1 トとロ であるノア店の横にオ 1 プンした。 川さん ) ーを視察したとき、石ングを両立できる方法を考えていま キッチンを備えた施設で、 9 月末に他のス 1 パ 川さんは、駐車場でよさこいを踊り、す」 ( 石川さん ) は早速「手作り酵素ドリンクとジャ ムの講座」を開催。その後も料理教顧客を楽しませる店のスタッフの姿売場の素材で作った料理を味わえ るレストランの導入、店と「 室や試食会、食育の勉強会が続いてに衝撃を受けた。自店へ戻ると、 0 。。」などの設備、さ いる 1 トさんの何人かに「食育コミュニ ケ 1 タ 1 」の資格を取ってもらうこらに農園や惣菜工場などをひとまと チェーン理論を超えた ・ 1 — 1 」をつく とにした。食育の知識を付け、顧客めにした「 店の在り方を模索 観光客を呼び寄せるなど構想は に食生活の提案を行おうと思ったのり、 6 膨らんでいる。土佐山田ショッピン田 土佐山田ショッピングセンタ 1 に 1 ト自ら動き回れるようにしたグセンタ 1 はまだまだ変わっていく とって、店は「ものを売る場」から 界 業 商品の価値を「伝える場」に、さらことで、会社の風土は確実に変わっようだ。 商 ( 取材・文 / 山本明文 ) に消費者との関係を築く「コミュ一一てきた。前述の各店が工夫を凝らし 1 127

お客のホンネを聞き出す 図表②トークの一例 訪問販売編 . システムバスへのリフォーム ・ガスショップ ・「浴槽の循環アダブターが外れない」とのことで訪問 つ上下がを逆にはまっていただけ っすぐに気付くが、万一のため、水を張ったり点検を念入りに 実施。 ・作業内容と原因を丁寧に説明 店 : ところでこのお風呂、何年くらいたっていますか ? 客 : 15 年くらい。 や る 蔵 長形式になります。注意点はここでも気代が安いェアコンですね」とい、つ とも 付 じ使て わ ? こ か んを捨い 質問をぶつけてください 菜商品説明しないことです。 度 うわ る。庫を いす まる かわ蔵菜も して この質問で、「お客さまが自分で 例えば、「カビが発生しにくく、 く 竰だ冷野 れい 庫 め えて て捨 蔵 担はえりし電 空気清浄もでき、しかも電気代が安選んだ」という満足感を提供できる 負の抱たは の。でかっ 冷 にるをえと にまかね し店さすに 値 担いェアコンがあればいいと思いませからです。 ずたすわら安ね増こさ ら来きで下 価 でるさ功不 ? わがな、 ? も負す 暮て大いもわわ う使でいか つのいと たかい数済しかかにでんか」とい、つ質問になります。この のなか 一思こてれ買 付 、とそいそ ? くばなくが負とせめのか不持せかは蔵 間違いやすい 力いこだ かよれワいた担すに然まし物す、張ま助庫冷種のエアコンは付加価値機能の高い るなそたかすはいか買重負に腰漠り楽買でし力いば蔵い 編 ポイントはここ ! 店 い要、いす。ま菜てすめてに庫 味て必でてでわれ野れでとっ体蔵ね う既理蕉な野とあなが製品になるし、そもそも「臭いの問 で間違いやすいのが、「問 舗婦ん軒使に買、入くの。そ g 効い砒庫必剱題」が、いつの間にか「健康の問題」 1 レのさ済けせば蔵が電 店いごを大し問真んくめくやばわした下か ) 買型やら質は真よたよじえい出重がすてらトく小経かにれ冷ま 題質問と一小唆質問「示唆質問と解 になっています。 の切大品暮、室ははのをんいの、室に像かスかを不を気あなさし 劇ュ凡野今健あそた野結野なこのせ容の腰庫そお持 このよ、つなト 1 クを実現させるに決質問」です。 家冷 6 現価 客店店客店客店客店客店客店客店客店客店 まず、「問題と示唆の違い」ですが、 は、扱いカテゴリ 1 ごとに「どんな こ さ イ イ 中がか こ こ タ タ や金も 状況か聞き、そこからどんな問題に各で述べたように、「現在 と 台お金 冷 こ な く り 土くお こ のこもご な つなげて、どう歪女をあおり、何をと将来」の違いです。あくまで問題 家す間 も き でら ての時 を問質問は「現在の問題」であり、一小唆 一ま 提案するか」とい、つスト 1 リ 1 回てらま イの がっさの 隙。ら タせ食題ごとに考え、複数をストックして質問は「将来の不都合・歪十」です。 気 ? ら 上ま腐 の ? 湯かからす 地か】な また、「示唆と解決の違い」ですが、 そ乱柱おくことが大切です。 目すがき とで土し修 、とわやす のですた ず くいは繕を いい台で しじでこ この解決質問の時点で、お客さま両者とも「将来に相疋される質問」 せ おなれ修 ? ろ いい土呂 る存んで てくなこ ーかこ にららは風 タこた一 気たたのおが気付いた問題点は「自分にとってです。内容が「暗い」「明るい」を とをい ( ねし怖う々すと もつつない つのてよ置らそ。別でう 食だだ要な もい違 こるつラす。放た なくてはならない商品」という「顕基準にしてください。示唆質問は例 腐呂呂必が 、くなドま【をしし・きなに 間食いう浮やぐ の風風がさ らてにをい 外なく暗く、解決質問は例外なく明 柱おおまた在ニ 1 ズ」に成長しています。 くい気レ違だ隙腐怖そのじす ゃいなさ冷 年浮はるがとのがもりルん 5 が間タ音ん地柱震かイるた 台なん落次の段階ですが、お客さまが「そるい内容になります。 1 ル隙 ( のほ目の地掛タかま 6 店客店 店客店客店客店客 また、この解決質問の後から「商田 んなエアコンがあればいいわね」と し おっしゃれば、クおうむ返しクで、「お品説明」を実施します。この場合に 返 む客さまに必要なのは、カビが発生し有効なト 1 クを、機会があればご紹業 おにくく、空気清浄もでき、しかも電介したいと思います。 経 状況質問 問題質問 示唆質問 こ 解決質問 111