いる」と思っている従業員だ。その さまから「この間の〇〇は良かった清掃状態の質問を 557 問程度用意たちの行動をク顧客目線クで評価し、 わ」と感謝されたりすることと答えするのが良いだろう。解答を数値化行動できるスタッフづくりが必要だ。スタッフに「あなたは笑顔が出てい る ( もちろん、商品完売も喜びだろし、その改善に取り組むことこそがあなた自身がアンケ 1 ト結果を謙虚ない」と注意することはできても、 目的である。あまり多いと「何に取に受け止め、顧客目線でオペレーシ本人が行動を変えるかはなかなか難 ョンの問題点を改善しようとする やる気を引き出すポイントは、仕り組むべきか」焦点が定まりにくく しい。注意の際、客観的なお客さま 事のやりがいや喜びを、より感じゃなる。 そこに、お客さまは「この店は良いからの意見を基に「この時間に売場 すい環境を用意することなのである。 に居たのはさんとあなたですね。 店だ」と評価を下す。 社内上司の叱責でなく 具体的には、仕事を可視化すること あなたの店の従業員には、接客がお客さまからの点数を上げるには、 お客さまからの指摘 だ。例えば、「商品が売れた / 」は 得意な人と苦手な人がいると思う。 どうしたら良いですか」と投げ掛け 目に見え、可視化しやすい 厄介なのは、気配りや笑顔の接客がてみる。本人はあなたに怒られたの また、回答は 4 段階評価が良い できないのに、本人は「良くできてではなく、「お客さまから指摘され では「お客さまが喜んでくれた」 4 段階だと「普通」がなく、特に卩 はどうだろう。お客さまと接して感題を感じなかった人も「満足」また 様 じることができても、店の仕組みとは「不満」に回答せざるを得ない さ く " して可視化、数値化することは難しその上で「満足」 + 「大満足」また △ 満 せ . ズ☆☆☆☆☆☆☆ 不 △ カ " い。そこで、喜びを可視化する方法は、「大満足」の全体比率を目標に △ お・ 頃 として顧客アンケ 1 トが活用できる。してみよう。 足 ( ( ) ☆☆☆☆☆☆☆ 満 ( ( ☆☆☆☆☆☆☆ こ【 今回のテ 1 マなら、商品、接客、 店の評価を上げるためには、自分 ☆☆☆☆☆☆☆さし 名 店 曜 4 て ? ? 一三ロ ・かは すもっと笑顔で ど ~ し った く さ 点】 き接客して だ て文満 ? フ の ~ なかッ く 聞ください を いの的 名 ( け を 9 時郞全まス気 ・ネ 月商 - お ) てい間会じ いっ時感さた 印 ・ン り つに供内 潔望・ カ ・ホ ト脚ン れ 提案あ ここが気店輝こ ~ の れ ~ のののの顔囲来番】 ケ選ト 店召そ理理理店との 客私はできて ンのス来お ア答レご おいるのに。 く回 0 \ お客さまからの 点数を上げる ためには どうしたらいい ? 商業界 2016 / 1 113

て使われる言葉にはぜひ触れてほし多くの販売員が、話すスイッチをオ い内容が、「 : の部分には本心が、ンにして、ダーツと話し始めるよう 隠れていると思いませんか です。お客さまの沈黙は必すしも否 定ばかりでなく、 お客さまの変化に対し ・持っている物とのチェック 観察力をつける ・使っている」自身を想像している 入店されてから帰られるまでの、 ・コストパフォーマンスの最終確認 お客さまの一つ一つの表情やしぐさ ・満足感の再確認 の変化に注目します。そのためには最終見極めタイムなのです。 「こ、ついう質問をするとこんな反応ですからむしろ邪魔しないよう、 をされるのだな」「こんな言い方を半歩から一歩後ろに下がり、優しい すると距離が縮まるな」をお客さま表情で待つのです。まずは川秒。最伺いたい、またそれを覚えたいと思表現もネット検索などをし、ワンパ の様子をクチラ見クしながら把握し終的には 1 分を目安にするといいでうのではないでしようか タ 1 ンにならないよ、つに。まず . は ていくのです。これを一つずつ積みしよう。この時間の間に、買い忘れ顧客になっていただくことは、カ ・鏡の中の自分に一言ってみる 上げれば、必ずやお客さまの心はパ を思い出すお客さまだっていらっし 1 ドやポイントカードの話ではあり ・親しいお客さまに今まで以上の本 ッカ 1 ンと開きます。 やるのです。 ません。一期一会の接客時にいかに 気でお伝えしてみる これはロ 1 ルプレイング方式で練 お客さまと良い信頼関係をつくれた から始めてください。お客さまに 顧客にするという 習してください。最初はお客さま役 かです。その証明が、例えばカ 1 ド本気が伝わりテンションが上がると、 決心を持っ が表情や距離感、態度などを大げさ 入という行動になるはずです 本音がポロポロとあふれ出てきます わよ に表現し、見つけるポイントなどを もしあなたが接客を 1 回で完結と ステキだなあは 教えていきましよう。 考えているなら、そのお客さまを さていろいろと申し上げてまいり 必ず本気で ましたが、 「よく聞こう」「よく知ろう」という 今回の内容、どれか一つ 沈黙は 気持ちは持ちにくいでしよう。 ただ褒めるのでは駄目。下心の見でも体得できましたら、接客のレベ 否定と限らない すっとお付き合いしたい。これかえ隠れするおだてはもっと駄目。本ルはグ 1 ンと上がるはすです。お客 お客さまが黙ってしまうと、間がら長く良い関係を築きたいと思えて気で「それ、ステキですね」を伝えさまはそんなあなたを待っているの 持たないのか、去る寸前と思うのか、初めてお客さまについていろいろとてほしい。これは絶対に練習が必要。です。 一三ロ ー靃減新 x 0 0 ' 分安 4 2016 / 1 商業界 104

をスムーズに行える。そして、基本的ると、顧客情報やポイント履歴などがな切り口で売上げ分析、顧客分析がでントの販促ができることだ。 例えば来店回数や購買金額に応じた なレジ機能に加え、複数の伝票を保留瞬時に画面に表一小され、対面販売をきき、それのグラフ化も可能だ。 商品マスタ 1 の急な登録や変更、レポイントサ 1 ビスの案内、お誕生日を 状態にしておくことで、並行して複数め細かにサポ 1 トしてくれる 一方、本部のパソコンでは各店舗のジボタンのレイアウト変更なども、管迎える会員へのメッセ 1 ジなどは、事 の伝票入力を行えるなど、お客を待た せずに会計できる機能も備えている。売上げ状況がリアルタイムに確認でき、理ソフトを使って本部のパソコンから前に設定しておけばメ 1 ルを自動配信。 「平日の昼間に来店する女性客」「平日 対応するポイントカードは、現在主一日の業務終了後は、営業日報も作成簡単にできる。 の夜に来店が多い男性客」といった切 流となっているバ 1 コ 1 ド式カードがされる。さらに、曜日、時間帯、属性、 ターゲットを絞った り口で、その層にマッチした案内をタ 基本だ。ポイントカ 1 ドをスキャンす購買商品、買い合わせなど、さまざま きめ細かな販促で、 イムリ 1 に送信したり、特定のターゲ 面、わで ←低コストで大きな成果 画単だス ットにク 1 ポンを発行したりすること 理簡こ一 笞にエ このように「ライプレジ」はシステも可能だ。 売い一群 ややすタ抜 また、個々の顧客情報にメモ欄があ ム構成がシンプルで操作も簡単だが、 報見やンも 情「リイ性 ポイントカードを長年扱ってきた同社り、実施したサービス、特別な要望、 客、かた作 顧は分っ操 ならではの、ポイントシ好みなどを入力できる。次回の来店時一 ステムを生かした効果的にカ 1 ドをスキャンすれば、来店履歴 なサ 1 ビスや販促の機能や購買履歴などとともにメモも表示さ一 れるので、接客やトークに生かせ、ど が充実している。 来店ポイントや買上金のスタッフでも、安定的にお客の心に引 額に応じたポイント、特響くおもてなしができる 定の商品購入時のポ 1 ナさらに、これらの効果測定と分析が スポイントなどは、自動行えるのも大きな特徴で、を 的に付与されるので手打繰り返すことで、よりお客さまに喜ば旺 ちの手間はない。さらにれるプランが立てられ、販促の精度を 特筆すべきは、コストが上げられる。 このよ、つに「ライプレジ」は、ポイマ かさむ割に費用対効果が 薄い不特定多数のお客ヘントカ 1 ドを活用した販促により、顧ネ の販促ではなく、顧客情客をおもてなしする新しいッ 1 ルとし ラ 報・分析を基に、タ 1 ゲて、今注目されている。 ットを絞ってのピンポイ ( 取材・文 / 小林真由美 ) ゼ 1 を 「ライプレジ」の店頭設置例。レジ周リをすっきりとさせること ができるので、専門店やアパレル店舗、飲食店での設置に最適 第、第、一 ~ 345676 イントタル ポイント溜・ 3 しらかさ磯げ S は第ヨ 00 x ー ; ト 0 み 0 考物 8 ! 第第大第区今第 050 ーおメを はりはり 5 20 ー 5 な を取りに東られました . ( 田 ) 断野ゑ人婦編 5 V 040 x ー れ V01 第の忘れ物があ宿ます . いヨ本 ) ま第第饑をを工 00000 ; 発 : ~ ! 455 ア : 試島靆 : あ 一 9 6 3 万定 0 確 ・明。 8 5 2 % 7 4 1 0 「℃ ~ のを 2 、 3 点 ー物効を . 16 / 11 / 05 物ご第悪 . ~ ユ日前ご 3 ′ 661 は 5 / 魯第第こ料物金い V 316 を 434 。 / 0 み ) イ物 0 2 ( を口 / 06 ミ鷲 8

えるだろ、つ 実ら具 しかし、店のル 1 ル、あなたの指 月自の 示を守ることが仕事と考えていると、 毎フそ 「あと 5 分で開店ですから少々お待 一樫をダる 富トスが ちください」と対応してしまう。日 ケにも 頃から、「仕事とはお客さまに喜ん ンめル でもらうこと」という考え方が浸透 アたべう 客のレよ した従業員に育てることを、一番に 顧プのし るツ体説考えてほしい。 きア全解 でア店を アンケートは 計コ果方 集ス結め 目標を明確に し 化るしな 顧客アンケ 1 トを実施している店アンケ 1 トもある 値す夫的 数施工体は多いが、現状活用できている店舗大事なのは目的が明確なこと。 は少ない。これは「顧客アンケート今回の提案は、お客さまを喜ばせ あなたは、スタッフにどのようにタッフになってしまう。これでは本をすれば何か分かるかも」と、漠然社員の「やる気」を引き出すために、 仕事してほしいだろうか。指小どお末転倒だ と実施する王が多いからだ。 顧客アンケ 1 トを活用するとい、つも り、店のルールどおりに働くスタッ実際、こんなことがあった。「開結果、アンケ 1 トの目的が不明確のである フは優秀である。しかしお客さまに店時刻前に店頭に並び、時計を気に になり、設問も「どんな商品が欲し お客の喜びを とって居心地の良い店をつくってくしているお客さまがいる。「どうしいですか」などと漠然とする。こう 可視化するアンケート れるかは疑問である。店の目的 ( おても、この店でお土産を買わなけれなると、分析も数値化されず、「大 客さまからの評価 ) と、その実現のばならない。開店 5 分前だが、売っ体いつも、こんなもの」という、店小売店や飲食店で働いている従業 ためのル 1 ルを比較したときに、本てもらえないだろうか」と頼んだ。主や経営者にとっての安心材料でし員 ( 社員、パ 1 ト・アルバイト ) に、 来「店のル 1 ル」より、「店の目的」店の目的を理解している従業員なら、かなくなる。もちろん、特定の商品仕事のやりがいを尋ねたとする。多 か優先される。すると、ル 1 ル優先「分かりました。今回は私の判断でヘの評価を問う、またはチラシ配布くが、お客さまに「ありがとう」と でお客さまにル 1 ルを押し付けるス開則にお求めいただけます」と答のデ 1 タを得るため居住地域を問う声を掛けられたり、買物されたお客 アイボックス・コンサルティング 2016 / 1 商業界 112

テストも開催し、ベストプラクティて 160 点を超えた評価を得ている まに一お、一ラる前すロ スの動画を研修で流すなどして、サが、点数より重視するのはミステリ業 さま はレ「す「以でプ 商 ラ次客さ lj 一に、。関、一つ ショッ。、 1 によるフリ 1 コメント 1 ビスレベルの向上を図っている スク部告一お客めがに , 安い ンツ画、、 顧客との円滑なコミュニケ 1 ショ「現場のアラ探しではなく、良い点 6 サ一企晃 かなうの自き康一もと ネボ業野 静気伺そ、で健ナ方解 ンを築くために実施しているのか、 に目を向けてスタッフを褒めたい。 2 ルス事平 元を ばんレ話談 。舌るえ積カト 2000 年からスタ 1 トした「スマ『名指しで褒められた』『サービスが 力す第く例をう イル制度」。お客さまを、心から大良い』と評価されたスタッフの実践 プ静応まよでな」 ラてさ須ん味と話 ~ 切な人と考え、笑顔を絶やさず接すを組織で共有し、全体のレベルを引 クいく客い必ど趣とた会ま ッ着るおすがてがこっ、みることを目的に、 3 段階の社内資格き上げたい」 ( 平野次長 ) 一ち明、や示しグなだで進 を設けた。服装から立ち振る舞い、 ポ落然すし開とン的員後に さらに、最近、注目が高まる顧客 スは当まし己一ニ人会のス には話自ナン個はそセ、ホスピタリティに至るまでそれぞれのロイヤルティ調査の「ネット・プ の研修を受けて習得し、最高のマイロモ 1 タ 1 ・スコア (zæn) 」も ない人は見守るなど、お客さまの個か的確に導き出し、その要望に応えスタ 1 は現在全社で人程度いる。導入し、顧客の声にも耳を傾けてい 性に応じて柔軟に対応する る答えを用意する。 日本ホスピタリティ推進協会のる。とは、顧客のロイヤルテ 近年は歳以上の会員が 6 割を超「耳だけから聞くのではなく、目と「アソシェイト・ホスピタリティ・ イを計 員する手法で、「あなたは〇 え、会員同士やスタッフとの触れ合心からも聴き出し対応する。弊社はコ 1 ディネイタ」の研修も取り入れ、〇の商品、サービスを友人に薦める いが従来以上に求められ、コミュ一一見学をメ 1 ンに入会を勧誘している現在認定された資格取得者は 225 か」という究極の質問をⅡ段階で問 ケ 1 ション重視の運営を心掛けていが、入会率も比較的に高い」 ( 平野人。 い掛け、 9 、川点の「推奨する」か る 次長 ) 。見学から入会に至らなかっ ら、 056 点の「推奨しない」の割 R 項目 OJOO 点満点の た場合も、担当者は上司と先方の要 合を引いた数値で評価する。例えば、 覆面調査 目と心から聴く 望や説明内容について入念に振り返 9 、川点が % で 056 点が幻 % な 教育と顕彰制度 る。 一方、目標とするサ 1 ビス水準にら、 % ー % % となる 既存会員の継続率を高める一方で、 年度からは、従業員を対象にフ達しているか、現状把握も怠りない。 米国ではザッポス ( 靴の通販 ) や 会員の勧誘や見学時においても、雑ロント、インストラクタ 1 、コ 1 チ各施設に覆面調査のミステリ 1 シアップル、スタ 1 バックスが高評価 談で普段の運動習慣や過去のフィッなど各部門で、スピ 1 チやロ 1 ルプョッピングを定期的に実施、間項目を得ている。日本では、極端な評価 トネス歴などから、何を求めているレイングなどの実技による接客コンをチェック、 200 点満点で平均しを避け、中間の 5 、 6 点が多くなる 自己開示で 、聴く準備 116

た」として受け止めるようになるの これではアンケ 1 トを取ること自小売業には、一つの目的を掲げ である。 体が店にとってマイナスになる。毎緒に働くことが設定しにくいところ 月集計し、先月よりも数値を上げるがある。建設業なら、期日までに建 改善のための方策を ためのアクションを自分たちで考え、物が完成するという結果が出る。し 自分たちで考えよう 取り組む。その結果、数値が上がるかし、小冗業の場合、期限付きの取 アンケ 1 トが従業員の動機づけに ことで、「自分たちが認められた」り組みは少ない。 なる理由が 4 点ある。それぞれを解という達成感を味わうことができる。そこで、「全員で今月の顧客アン 説していこ、つ。 最初はその数値の変化を見つけ、ケ 1 トの数値を、〇〇まで高めよ 「いいね。だんだん褒めてくれてい う」となると、全員で取り組む課題 【理由 1 達成感がある】 アンケ 1 トを回収したら、数値化るね」と店王から一一一口うくらいでよい。であり期日も発生する。早番も遅番 この間の しよう。前述のよ、つに、従業員のや自分たちで考えた取り組みがあるも同じ目的に向かって問題点を話し リンゴ、 合うこと、協力することから仲間意 る気を引き出す上で、顧客の評価はほど、この達成感は強くなる。 美味しかった 一番のポイントだ。点数をグラフ化 具体的には、 5 、 7 問ある問いの識が高まるのである わよ′ しそれが上昇すれば、つまり自分たうち 1 つを選び、取り組んでみる。 【理由 3 00 向上】 指摘された点を改善するために、 ちの取り組みが評価されれば、うれ例えば、「店員は笑顔で対応しまし顧客からの評価を意識しながら、 しいものだ。コメントで自分の名前たか」という問いについて、取り組スタッフが仕事をするのだから、ア皆で意見を出し合おう。そのために、 入りで褒めてもらえれば、なお、つれんでみよ、つといった感じだ。 ンケ 1 ト用紙を記入しない大勢の顧品揃え、接客、清掃など、質問項目 一項目に集中して改善アイデアを客にとっても、そこは居心地の良いに合わせてチ 1 ム分けするのも効果 しい。具体的な大満足度比率を目標 にすれば、クリアしたときには達成取り組むと、他の項目の評価も上が店になる。アンケ 1 トに回答しな的である このチ 1 ムはべテランや社員だけ 感もある。 ってくる。そこで、店長のあなたがいか、満足したお客さまはスタッフ アンケ 1 トで、「従業員は親切で「やったね / 」と言ってあげることに対してポジテイプな行動に出てくでは駄目だ。全員がどこかのチ 1 ム れるものだ。「この間のリンゴはおに属し、新人は新人なりに意見を言 すか」という問いに対し「大満足」から始まるのである 、みんなに褒められたりすること いしかったよ / 」などの二一一口だ。こ が % だったとする。店王としては、 アンケートを取ると れが従業員の動機づけに大きく影響が店への参茄意識の向上につながる。 「せめて % にならないのか / 何 居心地の良い店に 4 つの動機づけを意識しながら、 するのである。 をやっているのだ / 」と言いたくも アンケ 1 トを上手に活用してほしい。 なるだろう 【理由 4 参画意識】 【理由 2 仲間意識】 2016 / 1 商業界 114

、。ッスーバーモール 体上を全を 自向果も体 とル士 こべ るレに解 とのら、ば を馮さしれる ト売。有すき 一はっ共鰊で ケ実亡で本化 ン アがに 1 ビス旧爾一の店を目指している。大型店として、お客さまに支持され負気規模の戦いは避けた。 独立系のス 1 パセンタ 1 、ス 1 てきた。 1 モ 1 ルラッキ 1 ( 秋田県横手市、 アンケート項目を絞り チェーン相手に ところか、 2006 年に様相は 以下ラッキ 1 ) は、顧客アンケ 1 ト 安売り競争は避ける 行動目標に を活用し、サ 1 ビスレベルの向上に 変する。道路を一本隔てて、マック 成功している。これを反映して、 2 ラッキ 1 の運営会社であるマルシスパリュ、ホ 1 マック、洋服の青山競合店対策として、「接客にさら 015 年下期 ( 358 月 ) の業績は、メの創業は、 1952 年までさかのという、日本を代表するチェ 1 ンか 昨対比で売上げ 100 ・ 5 % ( 上期ばる。早くも礙年には、当時はまだらなる ZØ(-) ( 近隣型商業施設 ) が 1 マ 1 ケットオ 1 プン。翌年には、隣接するよ、つ ・ 4 % ) 、買上点数 100 ・ 9 % 珍しかった食品ス 1 パ にしまむらもオープンした。 ( 同・ 8 % ) 客数 101 ・ 0 % ( 同をオ 1 プン。衣食住を展開するディ す ・ 8 % ) と、上半期に比べて大幅スカウントストアへ業態を転換し、 現社長の遠藤宗一郎氏は、大手チ 出 年には温浴施設と結婚式場を併設。工 1 ンに勤務していたが、この直前 聞数値化されたアンケ 1 ト結果をス昨今アメリカで見られる、ライフスに請われて実家に戻っていた。「注 ・ネタッフで共有し、その改善策もスタタイルモ 1 ルのク走りクともいえる意していれば、予見できたかもしれ ・ン ッフで話し合い、実践する。次月の先進性だ。年には、この旧店をそない。ただ、価格勝負なく、いかに ・ホ 図 ュ山ク のアンケ 1 トの結果を踏まえ、それにのまま拡大する形で、道路を隔ててお客さまに喜んでもら、つかを考えま辺 客 修正を加える。このサイクルを回す現在の店舗もオ 1 プン。小売業を超した」 ( 遠藤社長 ) 。チ 1 ン経営に舗乃溯ホ お マ 〇 巛。ことで、競合チェ 1 ンに負けないサえて、生活全般を支える地域唯一の精通していたため、あえてク体力勝 ーモルラッキー 顧客アンケートが活性化した 社内のコミュニケーション ノ 諸 = 第第 ン ラ 十文字駅 カ 108 セプン ーイレプンマ しまむら ・コメ 陽沢駅 商業界 2016 / 1 121

9 巛お客のホンネを聞き出す ここで 3 秒 手をとめる 問、聞き出しをたくさんすること。 悩んでいる、イライラしている、探 このとき、質問したら「同意」 + 2 回目も同じ言葉を伝えます。今度 している、喜んでいるなどさまざま。これにより、お客さまは「私に興味「共感」をしつかりと入れること。 は「すよ」のところで目を合わせ、 この状況はお客さまの表情から読みを持ってくれている」と感じます。これがないと、ステキな聞き出しも、 3 秒笑顔をキ 1 プ。これを、いろい 取ります。 このとき、最初から質問攻めにす尋問のような印象を与えてしまいまろな一言葉で練習します。お客さま役 も歴然とした違いを感じるので、す そのため、お客さまの表情に合わるのは尋問になるので、投げ掛け質す。 せることです。困っていれば、同じ問から始めましよう。「お召しにな同意は、大きなうなずきです。首ぐに直せます。 ように心配している表情です。喜んるのは、食事会とかですか」などとを大きく振ることで「聞いてくれてオウム返しによる癖づけの練習も でいれば、満面の笑みです。話し掛お客さまが・ ZO で答えやすいる」といううれしさを増やせます。効果的です。 2 人 1 組で、お客さま また、オウム返しにしましよう。お役が単語を 3 回連発します。どんな けてほしくない感じの表情には、少い質問をします。それを 3 回ぐらい しの笑顔で。もし、このときも満面繰り返します。それにより、お客さ客さまと同じ言葉を繰り返すことで、言葉でも大丈夫です。 1 回目は、客「好きです」↓販「そ の笑みだと、「売りつけられる」とまが〇〇を買って、「どこで使うの「真剣に聞いてくれている」という しう恐怖感を与えるからです。 か」「誰にあげるのか」などが具体レベルにまで上がります。これが信うなんですね」、客「赤ですね」 的に分かります。そこがはっきりす頼となり、先には顧客になります。販「そ、つなんですね」、客「スカ 1 質問攻めにせず トははかないです」↓販「そうなの ると、お客さまに提案するときに、 投げ掛け質問から 話の最後に ですね」。 的を射たお勧めができるため、「信 3 秒目線を合わせる 2 回目は、客「好きです」↓ス「お お客さまに喜んでもら、つには、質頼」を勝ち得ることができます。 どんなにきちんと会話ができても、好きなのですね」、客「赤ですね」 目が合わないと言葉の威力は半減し↓販「赤色ですね」、客「スカ 1 ト ます。特に一言葉の最後に目が合わなははかないです」↓販「スカ 1 トは いと、褒められた場合、「ウソなのはかれないのですね」。 かも」とまで勘ぐられます。 これの比較で、オウム返しをされ これを避けるために 2 人 1 組でロた方が「うれしい」ことが分かりま 6 1 ルプレイング ( ロ 1 プレ ) をやりす。 皆さん、ロ 1 プレは接客を上達さ ます。スタッフ役が褒め言葉を言い 界 一〕ます。 1 回目は「お似合いですよ」せるために効果的です。ぜひ、空い業 の、「すよ」のところで目を下げます。た時間で実施してください 4 0 こちらです わ、 高級品 107

ルネサンスは全国に 120 を超え昨今、スポ 1 ックラブは乱立状態。 ネ 初心者、常連、マイベース る施設を展開し総会員数約万人を近さ、安さ、新しさだけで選ばれる な人柔軟に対応 擁する、総合型スポ 1 ックラブの大傾向が強い。実際、近くに競合店が れ 手である。フィットネスクラブとス出ると、会員を奪われるという状況そのためには、奇をてらったサプ さ 解る 誤い ライズではなく、「お客さまが何を イミング、テニス、ゴルフ、ダンスが、全国各地で見られる。この同質 とて スし などのスクールを併設する。 198 化競争から抜け出すためにも、ルネ求めているか」という視点から感動 ネ視 ビを 7 年の 1 ロ歹店を開設以来、もサンスは、数年前から従業員と顧客を模索した。例えば、お客さまと接 物イ 箱テ 活用しつつ、事業を拡大してきた。の「感動満足」に取り組んできた。するとき、会ってすぐ名前で呼ぶ、 ブタ ラピ す クス 「弊社は古い施設も多く、同業他社新会員に対してはウエルカムボ 1 ド ッホ 出お客の期待を超える と比べて有利ではない。顧客の期待で歓迎の意を表し、ロッカ 1 に水と 聞レベルを追い続ける と当方のサ 1 ビスレベルが同じでは、メッセ 1 ジカードを用意するなど。 ・ネ当時から一貫してホスピタリティ感動は生まれない。期待を上回るサ通常の業務の中での、ちょっとしたを行う。機器に不慣れでトレ 1 ニン 6 ・ン グ方法が分からない初心者には 5 分、 1 ビスを常に心掛け、満足を感動ま心遣いである 精神を行動指針に据え、箱物ビジネ 2 ・ホ トレーナ 1 は、 1 時間に最低目標川分とフォロ 1 、勝手知ったる常連 のスになりがちなスポ 1 ックラブにあで引き上げることを追求してきた」 界 客 って、お客さまとの触れ合いを大切 ( ルネサンススポーックラブ事業として川回は声掛け ( アドバイス含にはトレ 1 ニングに対する確認や称業 む ) ができたかなど、自己チェック賛の一一言。逆に、声を掛けられたく にしてきた。 企画部次長平野晃浩氏 ) ルネサンス 満足を感動まで高める 聴く力と覆面調査 物整 = 第 お客さまを感動させるため に、まず求められているも のを模索する。そのための 技術を、教育や顕彰制度に よって、組織的に向上させ ている。 4 第いを 115

に磨きをかけよ、つ」とい、つ目標が決ストレ 1 トに まり、そのツ 1 ルとしてアンケート反映される の実施が決まった。スタッフ同士の自然と接客へ ラる 話し合いから生まれた発案である。の集中力が高 学を対 住で ラッキーでは、以前から上位顧客まり、注意深 を対象にアンケートを実施していた。くなる 観テ ただ、結果を全社で生かしきれてい ただ、全て 客対ま ←接しい 0 て峺 なかった。これを、年末から冒頭のお客さまが レ車 で述べた仕組みに改めた。 「大変満足」 モ自紙ルンお応対対やか接 一ョを対くてけす員 用モシ 9 でよ見かで店 ます、アンケ 1 トの項目を簡潔にと回答してい 顔気をし切る 「フ評笑元目話親け ス自一 し、その数を絞った。各項目を、具るわけではな 当員員員員員 該店店店店店売 体的な改善目標とするためである。 い。これを少しでも増やすよう、スア ①②③④⑤⑥ さらに、競合チェ 1 ンの店名を記載タッフ同士が協力し工夫を重ねてい し、その点数記入も促した。 る。その効果を上げるために、特に アンケ 1 トは、買物後に担当者が努力する項目を毎月一つ決めている。 お客さまに手渡し、レジ精算時に回例えば、以前にファッション部門 収する。実施期間は毎月約 1 週間、 は「親切」に取り組んだ。広く抽象 売場によっては、のばりを立てお客的で、マニュアル化は難しい項目で 宝ロ さまに回答を促す。お盆や年末の繁もある。各自がその日に行った親切 宗 に期は回答数が下かるが、多い月はをノ 1 トに記入し、これを責任者か 遠足 300 通近くになる。 確認しアドバイスを記入する。「高 齢の方の場合、売場を案内する際はヤー高橋ルミ子氏 ) 。「椅子を出し大 改善策を皆で出し合う お連れします。あるとき、振り返るて差し上げた」「同じ売場を行き来け 体験をノートで共有 とかなり後ろにいらっしやる。以来、しているので、こちらから声をお掛に アンケ 1 ト用紙は、販売担当者が歩幅を合わせゆっくり歩くようにしけした」 ( 佐々木幸子氏 ) など、こ項 手渡しするので、当然自身の接客がました」 ( ファッションチ 1 フバイうした経験がノ 1 トによって共有さ〇 フ - ・ション - ※わからなければ無記入で物いません . ご意見ご要望がございましたらご記入下さい。 ー①店員は題朝ていますト ? ◆ 0 店員は頑よく聊ノ 0 はすか ? ゃ 0 店類見 ( 対窺ていますか ? ー靄亂やすいですか ? ーですか ? ご協力ありがとうございました。 回収期間 . 10 月日 ( 月 ) ~ 10 月 25 日 ( 日 ) 回収場所 . ファッション館紳士レジ アンケートを持ってきてくださったお客様には 箱ティッシュを 1 つプレゼント ! ! 明 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 2016 / 1 商業界 122