経営理念を込めた「数字」を浸透 職員一丸で事業成長を目指す 4 介護報酬の抑制などで経営環境が悪化し、漫然した経営管理で収益を維持し 続けられる時代ではもはやなくなった。経営指標となる「数字」を現場に浸透させ、 全職員が事業の成長や継続を意識する仕組みづくりが不可欠た。 日実利用者数〇人、本日売り 上げ△△円」 。埼玉県内 で 5 カ所の訪問介護事業所のほか、居 宅介護支援事業所 3 カ所、通所介護事 業所 2 カ所を展開する ( 株 ) グレートフ 計画策定を任された現 ル ( さいたま市北区 ) 。夕方に業務が終 場の管理者は自事業所の わると、各事業所の管理者はその日の 職員たちと話し合いながら、 売り上げなどをメールで報告する ( 図 1 ) 。 支出面も考慮して売り上げ 管理者と経営陣が全事業所の毎日の 目標を決める。一方の会社 側が示すのは中長期の目 業績を把握することが目的だ。 標だ。例えば、第 10 期とな 日報で不振事業所を早期洗い出し る 2019 年度の全社売り上 げ目標は 5 億円 ( 第 7 期 2010 年設立の同社の経営理念は、 利用者、職員、世間のために事業成長 [ 2016 年度 ] は 2 億 7000 万 円 ) 。このほか、会社が生 を目指す「三方よし」。要介護者の生活 み出した価値 ( 利益 ) のう 支援や安定雇用の継続だけでなく、増 収増益を図り納税する社会貢献にも重 ち人件費にどれだけ分配 したかに着目し、同業の黒 点を置く。「理念実現には現場も経営 字・優良企業の平均値と 指標を知り、職員一丸で安定的な利益 併せて毎期の労働分配率 の創出を意識することが大切」と代表 ( 人件費 / 売上総利益 ) を 取締役の岩﨑英治氏は話す。その一策 提示する。売上高や利益、 として、 3 年ほど前に日報を導入した。 人件費を勘案して事業成 同社がもうーっ重視する経営指標が、 各事業所の管理者が年度初めに決定 長をどう図るかを管理者に する売り上げ目標。それを基に全社の 意識させる狙いがある。 その達成状況を毎日 経営計画をまとめる。「もっと違う目標 チェックする意味合いがあ 値の方がいいのではないかと感じること るのが日報というわけだ。 もあるが、経営陣が見直しを強制したり 岩﨑氏は、「日報を導入し することはない」と岩﨑氏は言う。 図 1 ◎クレートフルの各事業所 が毎日送信する売り上げなと に関する日報メールの一例 4 / 12 ( 火 ) ヘルバーステーション川越の日報です。 ☆ 4 月 13 日の予定 ( 職員 A ) 8 : 30 ~ 事務・調整、 15 : 00 ~ ケア、 17 : 00 ~ ケア 事務 ( 職員 B ) 公休 ☆利用者情報 本日実利用者数◇◇名 本日売り上げ 0 〇〇〇円 本日サービス調整件数 0 件 ☆新規情報 C 居宅介護支援事業所 C ケアマネより ①ロ様要介護 1 42 歳 徐々にならして今後はケアを 増やしていきたいそうです。 週 1 回生活 3 月 / ¥ 10 , 628 凶月 15 日 ( 金 ) 13 時 ~ 契約 ② E 様要介護 1 85 歳 共に行う家事を行ってほしいそうです。 週 1 回身 1 生 1 月 / ¥ 13 , 004 4 月 14 日 ( 木 ) 9 時 ~ 契約 F 居宅介護支援事業所 F ケアマネより 2 歳男性 介護保険と障がいの併用ですが、障がい部分で 入ってほしいと依頼がありました。毎日のケアで、 朝夕に入れる所に入ってほしいとの事でした。 ☆営業情報 ☆共有情報 川越事務日報 実績入力、スケジュール管理補佐、内部資料作り ☆事故・ヒャリハット情報 ☆スタッフ情報 G 様の紹介で、 ~ レバーさんの応募がありました。 本日 ( 4 月 12 日瞿日 18 : 30 ~ ) に面接を行います。 あけぼし訪問介護事業所川越 49 May 2016 NIKKEI HeaIthcare

介護経営を斬る ! 図 1 ◎小規模型、通常規模型、地域密着型の通所介護の収入比較 ( 7 時間以上 9 時間未満、要介護 2 、 1 単位 = 10 円の場合 ) 【 A 社】 定員 実利用者数 介護報酬 ( 単位 ) 月営業日数 月延べ利用者数 1 日収入 ( 円 ) 月間収入 ( 円 ) 年間収入 ( 円 ) 20 868 22 286 1 1 2 840 20 〃 5 22 286 100 乃 0 域密着 1 1 2 840 286 22 868 【 B 社】 定員 実利用者数 介護報酬 ( 単位 ) 月営業日数 月延べ利用者数 1 日収入 ( 円 ) 月間収入 ( 円 ) 年間収入 ( 円 ) 868 22 220 86 , 800 常規模 〃 500 220 〃 5 1 8 868 22 220 86 800 1 909 600 (C 社】 定員 実利用者数 介護報酬 ( 単位 ) 月営業日数 月延べ利用者数 1 日収入 ( 円 ) 30 868 22 286 1 1 2 840 30 〃 5 22 286 100 , 750 域密着 86 800 220 868 2 482 480 2 , 216 , 500 2 , 482 , 480 29 / 89 760 26 598 000 29 / 89 / 60 定員を減らして地域密着型へ 移行すれば、通常規模型と比 べて年間 300 万円超の増収に 1 909 600 L705 , 000 22 915 200 20460000 22 915 200 べて年間 200 万円超の減収に 移行すれば、地域密着型と比 定員を増やして通常規模型へ 思は固かった。本当に利用者を減らし て地域密着型に移行すれば、ダメージ は増大する一方である。まず小規模型 から通常規模型へ移行した時点で報酬 単価が下がって減収になり、その後の 地域密着型への移行で報酬単価が元 に戻っても、延べ利用者数が大幅に減 るため、小規模型と比べて年間 600 万 円超、通常規模型と比べても年間 300 万円超の収入を失う見通しだ。 このように、介護事業の経営者が顧 問契約している専門家から適切な助言 を受けられない事態は決して珍しくない。 3 月のセミナーに参加して似たような質 問をした経営者の何人かは、私の話を ろくに聞かず、「自分で役所に行って手 続きをします」と言って会場を後にした。 「運営推進会議の開催が嫌だから定員 を増やす」と話した経営者もその 1 人だ。 だが、制度を理解しないままでは正しい 経営判断ができないだろう。 今回、混乱のうちに小規模ディの地 域密着型への移行が終わった。経営者 が判断の間違いに気づくのは、 4 月の サービス提供実績の介護報酬請求デー タを国保連合会に提出する 5 月だ。 ただし、地域密着型への移行を難な く終えた事業者も、早合点してはいけ ない。重要な事務作業がまだ残されて いるからだ。具体的には、運営規程お よび重要事項説明書におけるサービス 名称や提供内容の変更作業、会社定款 の目的の変更登記である。 業界再編見据えブレーンが不可欠 これらは地域密着型通所介護の事業 者に限った話ではない。 2016 年度から 新しい介護予防・日常生活支援総合事 業に移行する市町村が増えるが、その 際、介護予防訪問介護、介護予防通所 介護の事業者も同様の事務手続きが必 要である。特に定款の目的変更の登記 を完了しなければ、許認可の更新手続 きなどができないので要注意だ。だが 前述したように、適切にアドバイスでき る専門家が不足している現状から、 れらのことを十分に理解している事業 者がどれだけいるか不安である。 今後、介護事業者は制度改正の最 新情報を収集して早急に対策を取らな いと生き残れないだろう。実際、昨年の 制度改正後に大半の介護サービスで事 業所数の伸びが鈍化している。厚生労 働省の統計を見ると、小規模型通所介 月間収入 ( 円 ) 2 482 , 480 2 216 500 1 909 600 年間収入 ( 円 ) 29 / 89 / 60 26 , 598 , 000 22 915 200 定員変更手続きに失敗。最終的に地域 密着型へ移行したが、通常規模型と比べ ても年間 300 万円超の減収に 護の事業所数が横ばいになっているの が目を引く。事業所の閉鎖や統廃合に 伴い、さらに減少に向かうだろう。 これからますます目が離せないのが、 2018 年度の介護保険法改正および介 護報酬改定に向けた社会保障審議会 の議論。従来、法改正は 6 年おきだった から、 2015 年度は " 中間改正 " で、本番 はあくまでも 2018 年度の改正とみるべ きだ。この年は 6 年に 1 度の介護報酬・ 診療報酬の同時改定の年でもあり、未 曾有の大変革になる予感がする。 業界再編が加速する中、介護事業の 経営者が身近に信頼できる専門家をプ レーンとして持てるか否かが、勝ち組に なる上で重要な条件になっていく。私 自身が個別に支援を継続できる事業者 は限られる。もっと多くの事業者を支 援していくためには、介護保険実務の 専門家の育成が急務だ。 2018 年まで 残された時間は少ない。 小濱介護経営事務所代表小濱道博氏 会計事務所などに勤務後、 2009 年に小濱介 護経営事務所を開業。コンプライアンス支援を 柱とした介護経営のコンサルティングを手がけ る傍ら、全国で年間 200 回を超える講演を行う。 22 NIKKEI Healthcare May 2016

強い介護事業者の秘訣は「数字」にあり ( 株 ) グレートフル代 表取締役の岩﨑英治 氏は、「各事業所の売 り上けに関する日報 をメールで報告する ことで、職員のモチ ヘーションアップにも つながった」と話す 営状況も共有される。さらに、サービス てから職員の当社への帰属意識が高ま 種類別に品質部会も定期開催。これら り、モチベーションも上がった」と話す。 により、収益一辺倒になることを防ぎ、 他事業所の業績も分かるので、管理者 ケアの質向上との両立を図るわけだ。 間に競争意識も芽生えたという。 同社では、 25 人いる正職員向けに研 業績が低迷する事業所があれば、早 修会を年 6 回実施しており、その中で岩 期に原因を探ることもできる。実際、利 﨑氏をはじめとする経営陣が経営指標 用者が同社のサービスを要望・同意す 立から 6 年ほどたつが、これまでに辞め の読み方や活用方法などを講義してい れば、同社の居宅介護支援事業所から た正職員は 5 人のみ。大半が親の介護 る。現場の管理者が売り上げ目標を立 不振事業所に優先して利用者を紹介し など家庭問題が理由だという。今後も 案するための下地になっており、事業所 たり、介護職員が不足するようなら他 この仕組みを通じて事業成長を目指す。 の新設時にはこうしたノウハウを身につ 事業所が支援することもあるそうだ。 けた正職員を管理者に抜てきしてきた。 日報には売り上げ以外に、介護事故 独自の経営指標の設定も 正職員はリーダーになる道筋が明確 や「ヒャリハット」の現状、新規利用者 2015 年度介護報酬改定は 9 年ぶりの に分かるので意欲を保てる。同社は設 の情報なども記載され、各事業所の運 マイナス改定となり、介護事業者の経 営に大きな痛手となった。厳しい財政 状況を考慮すると、今後の改定も大幅 なプラス改定は望み薄といえる。 「今までは真面目にケアを実施してい れば、保険制度が事業存続を手厚く支 えてくれたが、それが期待できなくなり つつある。これからは、保険外も含めて 真に必要なサービスを利用者に提供す ることと、経営指標などの『数字』を活 図 2 ◎現場での収支管理の徹底が必要な背景と、現場に「数字」を浸透させる主なホイント 介護報酬の伸びの抑制、報酬単価の引き下げ →厳しくなる介護事業者の経営 ーノ 迫られる経営改革 ・収入や事業規模の拡大 ・コスト管理の徹底 ・新サービスの創出 数字に強い組織・リーダーの育成が重要課題に ・部門ごとの収支の逐次 ( 日ごと・月ごと ) 把握 ・収支変動の要因を読み取る現場職員の能力の向上 ・組織全体での収支変動の要因を踏まえた改善策の立案と実施 ・支出や労働時間の効率化を念頭に置いた施設・事業所運営 ー 1 = 。さいたま市北区 【現場への収支管理の浸透を図る主なポイント】 ・現場の事業所長・施設長の収支管理に関する知識の向上 ゆ研修会や定期的な経営会議の実施などに取り組む ・独自の K 円 ( 主要業績評価指標 ) の設定も積極的に検討 →経営者自身が目指す ( 重視する ) 方針を数値で評価して職員に示す仕組みづくり も効果を期待できる ・収支管理一辺倒になる事態の回避 ◆適度な数値目標の設定は職員の動機づけや部門間の競争意欲の向上を見込めるが、 目標達成の強制は逆効果になり、職員のモチベーション低下を招く。目標未達の 際はその原因を一緒に探る姿勢が大切に ・収支管理の徹底により得た利益を還元 職員への給与や利用者に必要とされるサービスの展開など、介護現場や地域に報 いることで次の事業につなげる 主な事業内容 介護拠点数 介護事業の売上規模 護支援 ( 写真提供 : ( 株 ) グレートフル ) 50 NIKKEI Healthcare May 2016

今後急増する「介護トラブは ? Part3 認知症高齢者の増加で深刻化する 頻発するとみられる。不毛な訴訟や金銭トラブルに発展させないための介護トラブルへの初期対応についてまとめた。 認知症高齢者の数の伸びで、介護施設や事業所では今後、転倒や徘徊時の事故などがさらに増え、虐待をめぐるトラブルなども 「事故」「虐待」をめぐるトラカレヘの対処法 まず、ある特別養護老人ホームで起 きた転倒事故の事例を紹介しよう。 1 カ月ほど前に入所した 70 歳代半ばの 男性が、早朝に転倒して骨折してしまった。 同施設では、入所者が朝トイレに行くとき にはブザーを鳴らして介助者を呼ぶことに なっていた。しかし、この日は鳴らさずに 1 人でトイレに行こうとして転倒した。 施設長が入所者の妻と娘に電話して、 「まずは事故の状況を説明させてほしい」 と面談を申し入れたが、妻たちは受けよう とせず、「介護のプロが怪我をさせるとは 何事か。責任を認めて謝りなさい」と一方 的に抗議された。 施設長は、責任を認めた謝罪はできな いと思い繰り返し面談を申し入れたが、家 族側は「謝らないなら市役所に通報する」 と言い出し、両者の関係はこじれた。しか し男性の退院が決まり、同施設のほかに入 所できる施設がないことが分かると家族 の態度は一変。妻は急におとなしくなり、 何事もなかったかのように男性は再入所し た 高齢の要介護者が集まる介護施設 や介護事業所では、上記のような転倒 や誤嚥などの事故が起きやすい。「転倒 は介護施設において最も多い事故だが、 入所者家族側と裁判になってしまった ら、まずは施設側が負けると思った方が よい」。こう話すのは、介護トラブルの 専門弁護士の外岡潤氏だ。 図 1 は、介護現場で起きた転倒事故 の判例の一部だ。これらを見ると、施設 側が責任を免れた判決は非常に少なく、 損害賠償額が数千万円に及ぶ例もある。 「転倒事故の裁判では『施設側が目を 離さなければ回避できた』と認定されや すく、施設に厳しい判決が相次いでい るのが現状」と外岡氏。 まずは長い時間と多大な労力がかか る不毛な裁判を回避することが最重要 課題だ。それには、初期対応で入所者 家族が求める「誠意」をいかに示せるか がポイントとなる。「入所者側を裁判に まで駆り立てる最たる理由は、施設側 の『誠意のなさ』に尽きる」 ( 外岡氏 ) 。し たがって、介護事故においても、 Part2 で触れたクレーム対応の「即座の謝罪」 や「傾聴」が極めて重要であることに変 わりはない。 謝罪時には「先手」を打って 事故後の謝罪の言葉について外岡 氏は、「謝罪は『誠意』の一番の見せ所 であり、冒頭の事例でも積極的に謝っ た方がよかったと思われる。もしも謝っ たことを理由に家族から弁償を求めら れたら、『あくまで道義的な謝罪であり、 法的責任の所在とは別問題だ』と説明 すればよい」と述べる。 しかし、そうした謝罪対応をしても、 うまくいかないケースは少なくない。介 護の事故には金銭問題が絡んでいるか らだ。最初の謝罪の際に重要なのは、 図 1 ◎介護現場における転倒に関する裁判事例 ( 外岡氏による ) 事例 ショートスティの利用者が居室のべッド から転落 ( 推定 ) 。頭部を打撲し、急性 硬膜下血腫により死亡 通所リ八ビリの利用者が階段を上ろう として転倒。右上腕骨を骨折 訪問介護で付き添い介助中に、利用者 が玄関の上がりかまちから転落し左大 腿骨頸部内側を骨折 老健施設の入所者がべッドから転落し、 意識障害に陥って死亡 利用者側の 請求総額 判決結果 損害賠償 3402 万 312 円を 5559 万 4238 円 = 5393 万 1261 円 裁判所 京都地裁 東京地裁 判決日 2012 年 / 月ⅱ日 2012 年 請求棄却 2132 万 2000 円 損害賠償 1726 万 2000 円 を認容 損害賠償 2442 万円を 3206 万 5000 円 1 1 月 13 日 2013 年 10 月 25 日 2013 年 12 月 19 日 東京地裁 前橋地裁 May 2016 NIKKEI Healthcare 35

NEWS 処遇改善加算 (I) の算定事業所で介護職の給与 1 万 3170 円増 定期昇給や手当の引き上げ・新設で対応する事業所が多数 厚生労働省は 3 月 30 日、「 2015 年度介護従事者処遇状 況等調査」の結果を社会保障審議会介護給付費分科会で 公表した。調査は、 2015 年度介護報酬改定で点数が大幅 に引き上げられた「介護職員処遇改善加算」の算定状況や、 介護従事者の処遇の改善度合いなどを調べるために実施。 全国の介護施設・事業所 1 万 395 カ所を対象に行い、 7559 カ所から有効回答を得た。 それによると、介護職員処遇改善加算 (I) ~ ( Ⅳ ) のいず れかを届け出ている施設・事業所は 88.5 % に上った。一方、 最上位ランクの加算 (I) を算定する施設・事業所の常勤介 護職員の平均給与は 2014 年 9 月の 27 万 4250 円から、 2015 年 9 月には 28 万 7420 円にアップし、 1 万 3170 円増加したこ とが分かった。加算 (I) ~ ( Ⅳ ) を届け出る施設・事業所全 体で常勤介護職員の平均給与は 1 万 2310 円増となり、加算 の引き上げ効果が一定程度見られた。 加算 (I) ~ ( Ⅳ ) を届け出る施設・事業所における給与引 き上げの方法を聞くと、「定期昇給 ( 予定 ) 」が 59.8 % で最も 多く、「手当の引き上げ・新設 ( 予定 ) 」 ( 50.7 % ) 、「賞与等の 支給金額の引き上げ・新設 ( 予定 ) 」 ( 19.1 % ) 、「給与表を改 定して賃金水準の引き上げ ( 予定 ) 」 ( 17.7 % ) と続いた。 厚労省、処遇改善加算による賃金改善の徹底を促す通知 不正受給受けて都道府県による事務処理手順を厳格化 厚生労働省は 4 月 1 日、「介護職員処遇改善加算に関する 基本的考え方並びに事務処理手順及び様式例の提示につ いて」の通知内容を見直して公表した。今年 2 月に、北海 道旭川市の事業者が「介護職員処遇改善加算」の不正受 給で 3 カ月間の指定取り消し処分になったことなどを受け、 同加算の行政による事務処理手順を厳格化した。 通知では、事務処理の項目として「加算の取得要件の周 知・確認等について」を追加。①事業者が介護職員処遇 改善計画書に賃金改善方法を記載する際には、該当箇所 を分かりやすく強調するなどして職員に認知させるよう都 道府県が指導する、②都道府県が事業所から介護職員処 遇改善計画書を受け取る際には、「介護職員処遇改善加算 総額」と「賃金改善所要額」を比較し、必ず「賃金改善所要 額」が上回っていることを確認する一一などが追記された。 また、介護職員処遇改善加算の不正請求があった場合 には、介護給付費の返還や介護事業者の指定取り消しが ある旨を計画書の様式に明示した。そのほか通知では、 4 月 1 日から地域密着型通所介護を加算算定対象サービスに 追加。加算率は通所介護と同じで、介護職員処遇改善加 算 (I) を算定する場合は 4.0 % 、同加算 (II) は 2.2 % とした。 中医協、選定療養として「差額診察室」の創設などを了承 入院中の患者に対するタミフルやリレンサの予防投与も可能に 厚生労働省の中央社会保険医療協議会総会は 4 月 13 日、 「差額診察室」の創設などが盛り込まれた選定療養の改正 案を了承した。厚労省は今後、関係告示や通知を改正する。 改正案で示されたのは、 ( 1 ) 既存の選定療養の類型内に おける範囲拡大や内容を明確化するもの、②療養の給付 と直接関係ないサービスとして明確化するもの一一の二つ。 (1) としては、差額診察室の創設や算定回数の上限を超え て測定できる腫瘍マーカーの追加などが認められた。差額 診察室については、透析治療など入院以外の長時間の治 療を個室等の特別な環境で提供し、個室にする医学的な必 要性がないといった条件を満たす場合、特別の料金を徴収 できることとした。回数の上限を超えて測定可能な腫瘍マー カーとしては、前立腺癌に特異的なマーカーである PSA 、膵 臓癌や胆管癌などのマーカーである CA19-9 が追加された。 ②としては、入院中の患者に対するタミフルやリレンザ などの予防投与や、糖尿病患者などを対象とした癌検診が 療養の給付と直接関係ないサービスに位置づけられた。さ らに、 PET など高額薬剤の準備が必要な検査が患者都合 で急にキャンセルになった場合、薬剤料相当分の金額を徴 収することも認められた。 15 May 2016 NIKKEI HeaIthcare

介護ビジネス トピックス A し SOK がウイズネットを買収 議決権べースで 69.5 % を取得し子会社化、介護事業の売上高は 300 億円規模に 警備大手の綜合警備保障 ( 株 ) (ALSOK 、東京都港区 ) 5 月 6 日に ALSOK 取締役で介護事業担当の宮澤裕一氏 は 5 月 6 日付で ( 株 ) ウイズネット ( さいたま市大宮区 ) の議 がウイズネット代表取締役社長に就任。ウイズネット創業 決権行使可能株式 69.5 % ( 新株予約権含む ) を取得した。 者の高橋行憲氏は退任した。 取得価額は非公表。主に埼玉県、神奈川県、千葉県でグ ループホームや介護付き有料老人ホームなどを運営する同 表 1 ◎綜合警備保障とウイスネットの事業内容・業績など 社の買収によって、 ALSOK は介護事業の展開ェリアの拡 綜合警備保障 (ALSOK) ウイズネット 東京都港区 さいたま市大宮区 大を図るとともに、居住系サービスにも事業の軸足を伸ばす。 訪問介護 104 カ所、通所介グループホーム 79 カ所、 ALSOK は 2014 年 10 月に ( 株 )HCM 、 2015 年 2 月にアズ 護ⅱカ所、高齢者住宅 20 カ介護付き有料老人ホーム 所など 39 カ所、通所介護 25 カ所、 ビルあんしんケアサポート ( 株 ) を相次いで買収。今回のウ ( グループの介護事業者 5 社訪問介護 24 カ所など イズネットの買収で ALSOK グループで介護事業を展開す ↓の合計、 2015 年 9 月時点 ) ( 2016 年 4 月 1 日時点 ) 約 365 / 億 4900 万円 約 176 億 6400 万円 る関連企業は 5 社となり、介護事業の売上高は 300 億円弱、 ( 价護・その他」部門は 62 ( 2015 年 3 月期 ) 億 / 300 万円、 2015 年 3 月期 ) 利用者約 1 万 4000 人規模に拡大する。 長谷工グレープが認知症ディ専門の事業者買収 同社は、 4 月 1 日に高齢者向け事業を統括する中間持ち 2025 年までに 2 倍の売上高目指す 株会社 ( 株 ) 長谷工シニアホールディングス ( 東京都港区 ) ( 株 ) 長谷工コーポレーション ( 東京都港区 ) は今夏まで を設立し、 ( 株 ) センチュリーライフ、 ( 株 ) 生活科学運営な に、川崎市や横浜市で認知症対応型通所介護など約 50 事 どを傘下に収めた。施設・事業所数は約 100 カ所。今後は、 業所を運営する ( 株 ) ふるさと ( 川崎市幸区 ) を買収する。 神奈川県、埼玉県、千葉県を中心に、施設・在宅サービス 主力のマンション建設事業の成長が見込めない中、高齢者 を充実させ、 2025 年までにシニアホールディングスで売上 向け事業に注力し、ニーズの高い認知症ケアを強化する。 高 200 億円、経常利益 20 億円と現在の約 2 倍を目指す。 居室面積は 18m2 で、職員を人員基準の 2 倍の 1.5 対 1 で 配置。重度者や認知症患者を積極的に受け入れる。パラ ミサワホーム ( 株 ) ( 東京都新宿区 ) と三菱 UFJ リース ( 株 ) マウントべッド社製の睡眠センサーで入居者の睡眠・起床 ( 東京都千代田区 ) が共同出資するトリニティ・ケア ( 株 ) ( 東 を職員のスマートフォンなどで把握できるようにし、介護の 京都新宿区 ) は 5 月 8 日に、同社にとって運営第 1 弾となる 効率化を図る。月額利用料は入居金 0 円プランで、税込み 介護付き有料老人ホーム「 Brand New 杉並高井戸」 ( 東京 36 万 2320 円 ( 家賃 16 万 9000 円、管理費 5 万 6160 円、介護 都杉並区、 33 室 ) を開設した。 費用 3 万 7800 円、食費 7 万 7760 円、水光熱費 2 万 1600 円 ) 。 表 2 ◎主な指定取り消しなどの行政処分 ( 2016 年 3 ~ 4 月 ) れんげそう訪問介護 2015 年 1 ~ 6 月に、従業員ではない併設サ高住の ( 熊本県天草市、訪問介職員を訪問介護に従事させたり、虚偽のサービス 4 月 30 日付で、蓮華 ( 株 ) が運営する訪問介護事業所「れ 提供記録による不正請求をした件で指定取り消し 護 ) ディサービスとびっ定員 10 人の事業所が定員超過にもかかわらず、 んげそう訪問介護」 ( 熊本県天草市 ) が指定取り消し処分を きり東淀川 ( 大阪市東法人の別事業所でサービスを提供したように記録 受けた。事業所の従業員ではない併設サ高住の職員 5 人に 淀川区、通所介護 ) を改さん。約 / 50 万円の不正受給で指定取り消し 元気サービス・四街道実際とは異なる時間に訪問介護を提供したように 計 414 件の訪問介護をさせるなどの運営基準違反があった。 ( 千葉県四街道市、訪問サービス提供記録を改ざんし、介護報酬の加算を 虚偽の記録による不正請求も約 150 万円あった。 約 14 万円不正請求した件で指定取り消し 介護 ) 社名 主要な 施設・事業所 高 ミサワホームと三菱 UFJ リースがサ高住 睡眠センサーを標準装備し介護職の負担軽減 2016 年 3 ~ 4 月の主な指定取り消し 事業所名などー 併設サ高住の職員が訪問介護に従事 19 May 2016 NIKKEI Healthcare

昱べレスア May 2016 NO. 319 ( 0 n t e n t S ・・・介物の置強 昱べしスス 5 ・ネ , 代の「見えない敵」に第 医療・介護経営を守る クレーム・トラブレ 対処法 き ( をのった こはこ 0 第 ! 表紙デザイン・ロゴ◎栗原司朗 http://medical.nikkeibp.co.jp/ 日経メディカルオンライン 日経 BP 社の臨床医のための情報サイト http://medical.nikkeibp.(0.jp/nhc/ 日経ヘルスケアのホームページ 特集 1 ネット時代の「見えない敵」にも注意 医療・介護経営を守る クレーム & トラカレ対処法 悪質なクレームに加え、「ネットでの誹謗中傷」や「認知症高齢者」にまつわるトラフルが、最近急増している。 医療・介護のトラフルの現状、およびその対策についてまとめた。 PartI 医療・介護のトラカレ最新事情 「ネットでの誹謗中傷」の悩みが急増、介護では認知症高齢者の問題が深刻に Part2 クレーマーとネット中傷対策 クレーマー対処法とネットに書き込みをされた場合の基本対応 Part3 今後急増する「介護トラカレ」は ? 認知症高齢者増加で深刻化する「事故」「虐待」をめぐるトラカレヘの対処法 特集 2 2016 診療報酬改定を 乗り切る戦略 2025 年の医療提供体制に向け、地域包括ケアシステムの構築が主眼となった 2016 年度診療報酬改定。 本体の改定率がプラス 0.49 % となる中、広範囲にわたって見直しが行われた点が特徴だ。現場は今改定 をいかに読み解き、どう対応しようとしているのか。 4 病院のべテラン事務系幹部に語り合ってもらった。 特集 3 経営改革とリータ育成に効力 強い介護事業者の 秘訣は「数判にあり 経営難の中、なせあの介護事業者は強いのかーーー。鍵は、経営指標などの「数字」の現場への浸透がある。 収益改善だけでなく、組織変革やリーダー育成などに効果大だ。 特集 4 データ提出加算にはこう対応 ! 施設基準としてデータ提出加算の算定が求められる入院料が増えてきた。 DPC の扱いに不慣れな病院が 円滑にデータ提出をするためのポイントを整理する。 REPORT 高齢者住宅 大きく変わったサ高住の補助金制度 「夫婦型」「既存ストック型」が登場、地域ニーズに合わないと交付不可も 病院経営座談会 8 NIKKEI Healthcare May 2016

用して強い組織をつくることが大事だ」。 なのは、経営者の意図を「数字」に盛り 介護経営支援会社の ( 株 ) ケアビジネ 込むことといえる。図 2 は「数字」に強 スパートナーズ ( 東京都港区 ) 代表取 い組織をつくる際の主なポイントをまと 締役の原田匡氏はこう指摘する。 めたものだ。以下では、こうした組織づ 前述のグレートフルは、現場への経 くりに取り組む事業者を紹介する。 営指標の浸透により全職員で事業成長 を目指す土壌をつくったといえる。さら に岩﨑氏は、第 10 期の売り上げ目標 5 「経営に生かせる数字が欲しい」 億円を達成したら、障害者への就労支 アメーバ経営で組織を底上け 援サービスなど、収益性は低くても社 会に必要とされる事業も積極的に展開 青森県三沢市で特別養護老人ホー することを職員に約束している。 ムや通所介護・訪問介護事業所などを 最近では、 KPI (Key Performance 30 カ所で運営する社会福祉法人楽晴 lndicator: 主要業績評価指標 ) といっ 会。近年では、東京でも事業展開する。 「アメーバ経営の導入で職員の自主性が高まった」 た独自の経営指標を設ける事業者も登 そんな同法人が「アメーバ経営」を導入 と語る社会福祉法人楽晴会理事長の齊藤淳氏 場している。後出の社会福祉法人楽晴 したのは 2011 年のことだ。 ( 左 ) と理事・本部長の山崎壮和氏 ( 右 ) アメーバ経営とは、製造業大手の京 会が導入した「アメーバ経営」もその一 セラ ( 株 ) ( 京都市伏見区 ) の創業者で 績の悪化理由を聞いても説明できる職 つ。原田氏は、「経営者が自法人の目指 員がいなかったという。同氏は、月報に す方向性を見定め、その実現にどのよ ある稲盛和夫氏が社員に経営者として 代わる経営指標の導入を検討したが、 の自覚と採算意識を持たせる目的で開 うな取り組みが必要かを認識した上で 発した「京セラ式原価管理手法」のこ 独自の指標を設けるべき」と助言する。 しつくりくるものもなかなかなかった。 と。組織を小集団に分け、各集団に収 そんな中、 2000 年代前半に稲盛氏の 例えば、ケアマネジャーへの営業に重 経営哲学を学ぶ「盛和塾」に参加した 支管理させる部門別採算管理制度だ。 点を置く場合、訪問件数を指標として のが、組織改革のきっかけとなった。 もうまくいかないことが多い。「忙しいケ 「時間当たり付加価値」を指標に 「経営書なども読んで勉強すると、アメー アマネジャーにどうすれば印象づけられ バ経営は単に採算を管理するだけでな 楽晴会理事長の齊藤淳氏が経営改 るか、経営者が熟慮し、短い訪問時間 く、組織の成長やリーダーの育成にもつ 革の必要性を感じたのは、介護保険制 でも満面の笑みでの挨拶を重視するの 度が始まった 2000 年。介護事業への ながることが分かった」と齊藤氏。 であれば、『ニコニコ訪問比率』といった アメーバ経営は、「時間当たり付加価 民間企業の参入解禁で利用者確保の 独自指標を設ける手もある」と同氏。 値」を指標とするのが特徴である ( 52 競争が激イヒし、社会福祉法人の置かれ 職員一丸で事業成長を目指す上で、 ページ図 3 ) 。収入から人件費以外の経 る立場が厳しくなると考えた。 経営指標の現場への浸透と同時に重要 費を引いた「差引収益」を算出し、それ しかし、「どう経営すべきか判断する を部門の総労働時間で割った値だ。各 " 生きた " 業績指標がなかった」と齊藤 部門のリーダーは、現場職員や他部門 氏。同法人では当時、財務会計に沿っ 「介護職員や利用者 の生活の充実を念頭 と協力してこの数字の向上を目指す。 た各拠点の収支月報が経営会議に出 に置いた“科学的介 護経営”が大切になっ 同法人はまず小集団の区分けを決定。 されていたが、月報をまとめるのは現場 ている」と言う ( 株 ) 居宅サービスに関しては各事業所を 1 の管理者ではなく、会計部門が担って ケアビシネスケアバー トナース代表取締役 集団としたのに対し、施設に関しては介 いた。そのため、収支項目の詳細や業 の原田匡氏 社会福祉法人楽晴会 特別養護老人ホーム、グルー プホーム、サービス付き高齢者向け住宅、訪問 介護、訪問看護、訪問入浴、通所介護、小規 模多機能型居宅介護、障害者 ( 児 ) 事業など 30 カ所 約 15 億円 青森県三沢市 羊な事業内容 介護拠 介護事業の売上規模 社会福祉法人楽晴会 ( 青森県三沢市 ) 0 51 May 2016 NIKKEI Healthcare

特集ネット時代の「見えない敵」にも注意 医療・介護経営を守るクレーム & トラブル対処法 問 3 「あなたの診療所では、これまでに「患者やその家族」「近隣の介護 事業者や医療機関」「職員や元職員」「ケアマネジャー」などから悪質なク レームや迷惑行為、営業妨害を受けたことがありますか」 鵞 問 5 「あなたの診療所では、様々なトラブル対策として、弁護士、社会保 険労務士などの専門家に相談できる体制をとっていますか」 「患者」による迷惑行為、 クレームや誹謗中傷 「患者の家族など」による迷惑行為、 クレームや誹謗中傷 「介護事業者」による クレーム、営業妨害 「競合する診療所や病院」による クレーム、営業妨害 「ケアマネジャー」による クレーム、営業妨害 「在籍中の職員」による誹謗中傷 「退職した職員」による誹謗中傷 誰の仕業か分からないが、 ネットやロコミで悪口が広がっていた 「その他」の人から受けたトラブル 無回答 0 N = 321 ( 複数回答 弁護士や社会保険労務士と 顧問契約をしている 何かあった時に相談できる弁護士 や社会保険労務士がいる トラブル対策の専門業者に 依頼している ほかの医療機関などと日ごろから 勉強会などで対策を検討している 何もしていない 0 無回答 2.5 N = 321 ( 複数回答 ) : 32.4 ー 4 / 7 4.4 : 2.2 : 2.2 0.0 18.4 20 30 32 プ 40 20 30 40 50 ( % ) 30 50 64.8 N = 105 60 ( % ) 問 4 「患者とのトラブルの内容は ? 」 提供するサービス内容への 過度なクレーム、過度な要求など 職員への セクハラ行為、暴言、暴力など インターネットを使った 0 無回答 0.0 その他 トラブル、喧嘩など 他の患者・家族との 費用などの未払い 誹謗中傷など 10.5 : 20 40 ( 複数回答 50 60 トラフル 1 位は「クレーマー患者」 もっとも同調査によれば、診療所のト ラブルで相変わらす多いのは、患者や その家族の過度なクレームに関するも のだ。 トラブルの相手は「患者」が 32.7 % と 最多で ( 問 3 ) 、その中でも「提供する サービス内容への過度なクレーム、過 度な要求」 ( 64.8 % ) が 1 位。 2 位は「費 用などの未払い」 ( 31.4 % ) 、 3 位は「職員 へのセクハラ行為、暴言、暴力など」 ネット中傷トラブルは増加するだろう。 るリスクをはらんでおり、今後はさらに を通じて、二次的に風評被害へ発展す や「ツィッター」などへの書き込みなど かし、あらゆるトラブルは、ロコミサイト の時点では 10.5 % にとどまっている。し 「インターネットによる誹謗中傷」は今 ( 25.7 % ) の順だった ( 問 4 ) 。 ても利用者の家族、あるいは元介護職 医療機関に限らず、介護事業所にとっ 員などによる書き込みは経営者の悩み の種になりやすい ( 30 ページ参照 ) 。 「悪意のあるロコミを書かれないよう にするのは難しいが、最低限、誰に対し ても不満を残さないような対応を全職 員が日ごろから心がけることが重要だ」 と清水氏は助言する。 Part2 では、小さ なトラブルをネット中傷に発展させない クレーマー患者への効果的な謝罪方法、 およびネット中傷が起きてしまった場合 の基本対応についてまとめた。 介護で増加の「虐待トラフル」 一方、介護施設や介護事業所では、 どのようなトラブルが発生しているのか。 利用者は高齢の要介護者のため、トラ だが最近、目立って増えているのが、 の三つ。 コミュニケーション不良によるトラブル 毀損をめぐるトラブル、 ( 3 ) 意思疎通、 る金銭トラブル、②物やお金の紛失・ 多いのは①転倒・誤嚥事故にまつわ の弁護士の外岡潤氏によると、件数が 法律事務所おかげさま ( 東京都新宿区 ) 者の家族の場合が多い。介護・福祉系 プルとなる相手はどちらかというと利用 28 NIKKEI Healthcare May 2016

図 2 ◎サーヒス付き高齢者向け住宅の併設施設 図 3 ◎市町村の意見聴取手続きの有無とその対応例 ( 宮城県の場合 ) 意見聴取を必要とする市町村 不要とする市町村 通所介護 訪問介護 居宅介護支援 小規模多機能型居宅介護 訪問看護 食事サービス施設 診療所 短期入所生活介護 グループホーム 通所リハビリ 訪問リハビリ 短期入所療養介護 0.4 その他 0.6 2.8 3.0 4.3 5.8 5.9 6.2 、 87 13.2 48.0 - 40.4 28.5 仙台市石巻市角田市多賀城市東松島市塩竈市気仙沼市白石市名取市岩沼市登米市栗原市大崎 町川崎町丸森町七ケ浜町大和町市七ケ宿町大河原町村田町柴田町亘理町山元町松島町 5 町富谷町加美町涌谷町南三陸町利府町大衡村色麻町美里町女川町 ※「サービス付き高齢者向け住宅整備事業事務局」の公表情報 (http://www.koreisha.jp/service/ikentyousyu.html) に基づく 仙台市が意見を述べる際の観点と事業者に求める説明 (I) 地域における高齢者住宅の必要量の確保 ( 2 ) 医療・介護施設との連携 ・徒歩圏内 ( 750m 圏 ) の医療機関・介護施設などの立地状況 ・近隣の医療機関・介護施設との連携・協力の意向 ( 3 ) 公共交通機関へのアクセス ・公共交通機関へのアクセス状況を説明する図面など ・駅徒歩圏 ( 750m 圏 ) 、ノヾス利用圏 ( 最寄りのバス停まで 300m 圏 ) でない場合は、想定入居者層を 踏まえ、その状況を補うサービス ( 送迎サービスなど ) の実施意向 ( 4 ) 仙台市の施策との関連 ・都市計画法に基づく区域指定の状況 ( 市街化区域、市街化調整区域、都市計画区域外の別 ) ・都市災害に関する指定区域 ( 砂防三法に基づく法指定区域の状況など ) ※仙台市「サービス付き高齢者向け住宅に関する意見聴取実施要領」 (http://www city. sendai.jp/jutaku/1221621 ー 2449. html) に基づく 10 20 30 40 50 出典 : サービス付き高齢者向け情報提供システム「サービ ス付き高齢者向け住宅の現状と分析」 ( 2014 年 3 月末時点 ) スの提供者との間で交わす「連携協定 書」の有無が判断材料の一つになる。 こうした意見聴取の手続きに関して は、国交省が市町村の意向を確かめた 上で、その要・不要を補助事業の事務 局のホームページ上で公開済みだ ( 図 3 ) 。意見聴取を必要としている市町村 には、例えば仙台市のように具体的な 手続き内容と対応姿勢を明らかにして いるところもあるが、温度差も見られる。 茨城県の県庁所在地として中核市を 目指す水戸市。サ高住は 2016 年 4 月時 点で 31 棟・ 828 戸が登録済みだ。意見 聴取の手続きは必要としながらも、現 状では対応方針がまだ明確とはいえな い。市の窓口になる住宅政策課では「交 通政策課や都市計画課にも意見を求 め、それらを総合して市としての意見を 出す。具体的な案件に応じながら、対 応の仕方を固めていく」と、手探り状態 にあることを認める。 国は原則として、市町村の意見を尊 重する方針だ。「事前相談の段階で事 業者と市町村との間の折り合いはっく はず。そうならずに計画に対して市町 村が何らかの意見を述べてきた場合は、 事情を聞きながら補助金交付の可否を 個別に判断していく」 ( 安心居住推進課 ) という。 調整区域内での整備も可能 ? また、まちづくりの視点が求められて いる以上、前述の三つの視点だけで機 械的に判断が下されるわけではない。 例えば、開発が抑制されている市街 化調整区域内で病院を経営する医療法 人が、その近くに新しくサ高住を整備す るといったケース。需給バランスや医 療・介護サービスとの連携という視点 から問題がなかったとしても、調整区域 での整備ともなれば、立地の視点から は好ましくないと考えられる。 しかし、だからといって、このケースへ の補助金交付が全く認められないわけ でもないようだ。サ高住は市街化調整 区域内であっても、 (1) 食事、介護、家 事、健康管理のいずれかのサービスを 提供するもの、②調整区域内の病院な どと密接に連携する必要があるなど、や むを得ない場合ーーに限って、建設が 認められている。調整区域内の立地を 市町村がどうみるかによって交付の可 否は異なる。 学研ココファンでは市町村の意見を 「地域ニーズ」と捉えている。「意見聴取 の手続きが加わったということは、地域 ーズを把握する機会が生まれたと考 えればよい。『地域との対話』が今求め られている」と同社企画開発部部長の 中山氏は強調する。 税金である以上、「生きた使い道」が 求められる補助金。それを活用して供 給状況の偏りを正しつつ、地域ニーズ に見合うサ高住の整備を重点支援しよ うとする国交省には、その市場性を維持 したい意図もあるに違いない。補助金 制度を前提に事業を組み立てるならば、 地域ニーズを読み誤ると痛手を被るこ とにもなりかねない。 ( 茂木俊輔 ) May 2016 NIKKEI Healthcare 65