これは , よく陥りがちなポイントだと思うね。 私もこの先入観を取り払うことをかなり意識し ( 2 ) 必要な知識をおさらいする : 事例Ⅲで必要な 1 次知識のおさらいをしようと : 1 次試験の試験案内に着目するのは賢いわね。 先ほど挙がっていた「Ⅶ」 , 「 CAD/CAM 」につ いても , しつかり記載されているものね。試験 案内の出題範囲の表で , 生産管理の項目の部分 は , ( 1 ) 生産管理の基礎 , ( 2 ) 生産管理のプランニ ング , ( 3 ) 生産のオペレーション , の 3 つに分か れて記載されています。 参考までに ( 1 ) 生産管理の基礎に記載されてい るキーワードを以下に抜粋してみたわ。 い ) 生産管理の基礎のキーワード の 思っているのですが , 具体的にどのようにやっ たらよいのか , アドバイスをいただけないでし よう力、 ? : そうね。もう , 2 次試験が目前に迫ってきてい るので , あまり時間もかけられないので効率的 にやりたいわね。 : 過去問を見てみると , 平成 22 年度には「Ⅶ」 , が , 平成 23 年度には「 CAD/CAM 」の知識を持って いることを前提として , 問題が作られています よね。 : 平成 23 年度に問われた「 CAD/CAM 化のメリッ ト」については , 単に用語の意味を知っている だけではなく , メリットについて説明できない と答えられないよね。 : まずは , 過去問を解いてきた中で出てきた「Ⅶ」 , 「 CAD/CAM 」のようなキーワードを列挙して みましよう。そして , その意味や目的 , メリッ ト・デメリットなどについて , 整理してみては どうかしら ? : そうですね。やみくもに運営管理の復習をして いる時間はないだろうから , 過去に出てきたも のは確実に押さえておく方法が , 一番効果的だ と思うな。 : 中小企業診断協会が発表している , 1 次試験の 試験案内に書いてある「試験科目設置の目的と 内容」には , キーワードが列挙されていますよ ね。そのキーワードの中から , 意味や目的がわ かりにくいものについて , 私は一覧にしてまと めていました。 生産形態 管理目標 PQCDSME : 生産性 , 品質 , コスト・ 経済性 , 納期・生産量 , 安全性 , モ ラール , 環境 見込生産 , 受注生産 , 多品種少量生産 , 少品種多量生産 , 個別生産 , ロット 生産 , 連続生産など 生産システムへのの利用 , ERP, 情報システム SCM, FA など いですね。 ちんと理解して使いこなせるようにしておきた て重要なフレームになると思うので , 意味をき いては , 事例Ⅲの課題解決を考えるうえにおい されている「生産の合理化・改善」の項目につ : そのほかにも , ( 3 ) 生産のオペレーションに記載 比較・特徴を押さえておくのは必須だね。 受注生産 , 多品種少量生産と少品種多量生産の おくことが重要じゃないかな。特に見込生産と く , きちんとメリットやデメリットを整理して ね。さらに生産形態については , 意味だけでな いるだけで , 改善の方向性を整理しやすくなる 管理目標の「 PQCDSME 」のフレームを知って が押さえているポイントだと思うけれど , この : 重要なキーワードが並んでいるね。 QCD は皆 ( 3 ) 生産のオペレーションのキーワードより抜粋 生産の合理 化・改善 企業診断 2015 / 10 ・原理原則 : 3S, ECRS の原則 ( 改 善の原則 ) , 5WIH, 動作経済の原 則など ・自主管理活動 65

ことである。注文を受けてからその数量だけ生産する 受注生産と違い , 見込生産では注文を受ける前に生産 を行って在庫を保有し , 顧客の注文に応じて保有在庫 から製品を出荷し販売する形態である。 そのため , 見込生産を行ううえでは , 正確な需要予 測と需要の変動に対して , 柔軟に対応可能な生産体制 の確立が求められる。 a x : 多品種少量生産は受注生産の特徴であるため , 誤りである。これが適しているのは , 顧客より求め られる製品の仕様がさまざまで , 生産する製品の種 類が多岐にわたり , 注文あたりのロットが小さくな りやすく , 納期も製品の仕様の違いにより多様にな る傾向のある受注生産である。見込生産は , 需要予 測に基づいて , 不特定多数の顧客に対し標準化され た製品を , 大量に生産する少品種多量生産の際に用 いられる生産形態である。 b 〇 : 見込生産は , 上記のとおり市場の需要を見越 して受注前に生産を行う形態であるため , 需要変動 は製品在庫で吸収するのが原則である。保有在庫を 極力少なくするためには , 需要予測の精度を向上す る必要があるが , その方策としては生産リードタイ ムを短縮することで , 生産開始時期を可能な限り販 売 ( 消費 ) 時点に近づける「延期化」などがある。 C 〇 : 見込生産では , マーケットリサーチ情報から 市場における製品の需要を把握して需要予測を行い , 生産計画に反映させることで生産量を決定する。 d x : 納期をどれだけ守れるかは , 受注生産にお ける生産管理のポイントである。見込生産は , 需 要予測に基づき個々の顧客からの注文に先行して 生産を行う形態である。そのため , 個々の顧客か ら納期を指定されるわけではない。見込生産のポ イントは , 上述のように需要予測を正確に行うこ とと , 需要の変動に対して生産量を柔軟に変更で きるための生産体制の確立になる。 よって , 「ウ」が正解である。 第 3 問 製造プロセスのデジタル化に関する問題である。 CAD, CAM, CAE の基本的知識で , 正誤判定は可 能である。 ア x : CAD (Computer—Aided Design : コンピュー タ支援設計 ) は「製品の形状とその他の属性データ にからなるモデルをコンピュータの内部に作成し , 解析・処理することによって進める設計」 (JIS z 3401 印 102 ) のことを指す。つまり , 製品の形状設 計におけるデジタル化の技術であり , 選択肢の「複 134 数台の NC 工作機がコンピュータで結ばれ , 効率的 な設備の運用が可能になった」という生産工程のデ ジタル化とは直接関係ないため , 適切でない。 上記に直接関係するのは CAM (Computer-Aided Manufacturing : コンピュータ支援生産 ) である。 CAM は「コンピュータの内部に表現されたモデル に基づいて生産に必要な各種情報を生成すること , およびそれに基づいて進める生産の形式」 (JISZ 3401 104 ) と定義されており , 当初は CAD とは独立 した NC 工作機のための自動プログラミングシステ ムとして発展した。 CAM の導入により , 選択肢の ように複数の NC 工作機がコンピュータで結ばれ , 生産準備や生産制御に必要な各種情報を迅速 , 正確 に伝達することで生産設備の効率的に運用すること が可能になる。 イ x : 3 D プリンタに関する記述であるため , 誤り である。 3 D プリンタは , 3 次元 CAD やコンピュー タグラフィックのデータを利用して立体 ( 主に樹脂 製の 3D オプジェクト ) を造形する機器である。 の導入により , 金型などを製作しなくても立体物の 試作が可能になり , 開発のコスト低減や期間短縮が 可能になった。現在では , 主に設計・開発段階にお ける試作品 , モックアップの作成や建築物などの模 型製作などに利用されている。 ウ〇 : CAM は製品の生産工程の設計におけるデジ タル化の技術であり , 選択肢のように CAD と連携 することで , 設計情報と生産情報を統合し , 熟練工 の高度な加工技術を再現する指示プログラムの生成 といった , 生産工程に必要な情報を効率的かっ正確 に運用することが可能になる。 CAD による設計情 報を CAM で活用することを , CAD/CAM と呼ぶこ ともある。 工 x : 3 次元 CAD と CAE (Computer—Aided Engineering : コンピュータ支援解析システム ) の 連携に関する記述であるため , 誤りである。 CAE は「製品を製造するために必要な情報をコンピュー タを用いて統合的に処理し , 製品品質 , 製造工程な どを解析評価すること」 (JIS B 3000 ー 300D と定義 されている , 設計データに基づく製品のシミュレー ションを行うシステムである。 選択肢の記述を例にとれば , CAE を用いることで , 3 次元 CAD によって作成された製品の形状設計の 情報に基づいて , 試作品などを作成することなく , コンピュータ上で構造解析や流体解析のシミュレー ションが可能になり , 試作品作成のための費用面や 企業診断 2015 / 10

こで書いてある原理原則の 3S については , : 平成 26 年度は , 「情報」を直接答えさせる問題 整理・整頓・清掃だね。そして , 清潔を加えて はありませんでしたが , 第 3 問の X 社への業 4 S, さらに躾を加えて 5 S とも言われている 務移管の問題では , 「確定発注情報」の共有化 から , その点も押さえておきたいね。そして , がキーとなっていましたね。直接 , 情報項目を 業務プロセスの改善を考える際にも , ECRS は 問われてはいませんでしたが , その背後には , 非常に重要なフレームだね。 業務プロセスの中でどのような情報が使われて いるかについて , 現状把握と改善を検討する問 : 1 次試験の試験案内が 2 次試験対策に使えると 題になっているんですね。 は思ってもいませんでした。もう , すっかりど こかにいってしまったので , 中小企業診断協会 : そのとおりだわ。 6 月号でも議論しましたが , の HP からダウンロードして , チェックしてみ 事例Ⅲは業務プロセスを図で整理して , モノと ようと思います ! 情報の流れを把握することが非常に重要だわ。 まさに現状を分析する作業になるわね。 ( 3 ) そのほかのチェックポイント : 解いた過去問を , 復習も兼ねて自分なりに図式 : 事例Ⅲで , そのほかに確認しておくボイントは 化し直してみて , 業務プロセス , 情報の流れを どこでしようか ? 分析してみます ! : 平成 26 年度では出題されなかったけれど , 「情 : それは , とてもいい勉強法だね。設問間のつな 報」の問題への対応もしておくべきじゃないか がりや事例企業の全体像が見えてくると , 毎年 しら。 同じようなことを別の角度から聞かれていると いう , 事例Ⅲの全体像を捉えることができると : たしかに , そうだね。過去には具体的な情報項 . じ、つよ 目を挙げさせる問題が頻出していたから , 過去 問分析の中では自然と触れられていたんじゃな : 直前期では新しい事例を解くことよりも , これ いかな。 まで解いた過去問をより深く理解して , 自分の 知識として新たな事例に対しても使えるように : そうですね。具体的な情報名を挙げる問題は多 整理することのほうが , 大事なのかもしれませ いけれど , 知識だけで対応できるものではない んね。 わね。 平成 25 年度の問題では , 技術部内で共有化が : そのとおりですね ! 過去問から事例Ⅲを解く 必要と考える具体的情報名を問われて , その後 , ために必要な知識を総復習 , 整理し直すことも すぐに技術部内の業務効率化を図るために必要 忘れすに。そして , 本番ではお昼後の一番眠い な具体的な改善内容を問われました。つまり , 時間帯になるため , その対策も忘れないように 業務効率化につながるための「情報」を , 与件 してね。 文から把握する必要があるわね。 : 模擬試験受けてても , 事例Ⅲの時間帯にいつも この問題は , 顧客からの問い合わせに対して迅 眠くなってしまうんですよね・・・ 速に対応することや , 短納期化を目的とした効 率化だから , その目的を達成するためにどのよ : 栄養ドリンクを飲むとか , 自分の身体にあった うな情報を共有すべきか , という視点で考える 眠気対策を工夫することも大事だよ。すっきり 必要があったね。 した頭で , C 社を分析しよう ! 曾を 曾を 企業診断 2015 / 10 66

このため , ますは経営トップが経営戦略を明確に ↓このことから したうえで , 目標管理制度導入の目的を社員に説明 A 社では , チームワークと忠誠心 ( ロイヤルテ し理解を得ることが必要である ( 1 つ目の留意 ィー ) を重視していることがわかる。しかし , 成果 主義を導入することで , これらが損なわれる危険が (b) 各社員の目標は , 経営戦略との整合性がなければ あることを , 基本知識を応用して指摘する必要があ る ( デメリット : 1 つ目のポイント ) 。 ならない。たとえば , 会社が経常利益改善を目標に しているのに , 営業部員が売上至上主義の目標を掲 ↓それはなぜか げているのでは , 目標管理制度は機能しない。この A 社の業績は 5 年前から悪化し , 今期は経常利益が 赤字に転落する見通しの中で , 成果主義を導入した ため , 各部署が経営戦略に合致した目標を掲げるよ からといって , すべての社員の業績が向上するわけ うに , 実際に目標設定を行う各管理職に周知徹底す ではない。したがって , 成果連動型にすることで , ることが必要である ( 2 つ目の留意占 ) 給与の下がる社員が出てくることが予測できる。い (c) 次に , 業績評価と報酬との関連を明確にして透明 くら頭では「個人の成果が悪いのだから報酬が下が 性を持たせることである。退職理由の , 「もっと自 るのは当然だ」と理解していても , 実際にはモチ 分の力を評価してもらえ , 成果に見合った処遇をし べーションの下がる社員が出てくる。いままでは , てくれる環境で働きたい」ということからも , 評価 「業界のパイオニア」 , 「うちは良い会社だ」と思っ ていた社員も , 「つまらない会社だ」と思い始め , と処遇との関係が明確であることが重要であるとわ その結果 , 会社に対する忠誠心 ( ロイヤルティー ) かる ( 3 つ目の留音占 ) が低下する危険がある。人件費を変動費化できるメ (d) 次に , 評価スキルの向上が必要性を指摘する。年 リットとトレードオフであることも社長に指摘して 功序列の昇給・昇進体系を採用してきたため , A 社 おくことは , 診断士として重要なことである。 の管理職が業績評価に慣れているとは考えられない。 ↓さらに このため , 評価者のスキルの向上が必要である。ま ロイヤルティーが低下するなどして離職率が上昇す た , 適切な業績評価をする大前提としては , 適切な ると , 「優秀で忠誠心の高い社員を育てるためには , 目標を設定することが必要である。実現不可能な目 時間を掛け多くの経験を積ませることが必要であ 標や , 逆に容易に実現できる目標ではチャレンジ精 る」という社長の考えに沿って , 社員を育成するこ 神は醸成されないからである。部下の納得なしに上 とが困難になる。 司が一方的に目標を設定するのでは , 本末転倒であ ↓すなわち る。このため , 管理職の目標設定・評価スキルを向 商社の経営資源である優秀な人材を育成できす , 上することが必要である ( 4 つ目の留帝占 ) 社の強みが損なわれる危険がある ( デメリット : 2 ( 設問 2 ) つ目のポイント ) 。 ( 1 ) 解答の方向性を検討する 商品開発課の業務の内訳は , 新商品企画・開発 , 包 装デザインなどである。各個人の業績を , 売上高など 第 4 問 で定量的に評価できる営業部とは異なり , 商品開発課 ( 設問 1 ) では業績を公平に定量評価することが難しい。そこで , ( 1 ) 与件と基本知識を応用して解答を導く 定量評価の基準として , 商品開発課の業務内容を踏ま 目標管理制度の留意点を検討するには , 第 1 次試験 えた代替指数 ( 代理指数 ) を用い , 客観的に評価する で学習した基本知識を応用すればよい。すなわち , 導 入目的の明確化 , 適確な目標策定 , 業績評価と報酬と 必要がある。 ( 2 ) 解答を検討する の関連性の明確化 , 公平な評価である。 「具体的に提案せよ」とあるので , 具体的な代替指 (a) 退職理由の , 「会社が明確な方針を示さず , A 社 数を盛り込んだ解答を記述する必要がある。考えられ の将来に不安を感じている」ことから , A 社では経 る代替指数はいくつかあるが , 商品開発課であること 営トップが経営戦略を明確に示していないことが推 から , 導入した新プランドに対する消費者の反応を指 察できる。経営戦略を明確にしないままで目標管理 数にすることが妥当である。具体的には , 開発した新 だけを導入した場合 , 単に成果主義の導入だけのた 商品に対する顧客満足度 , プランドへのロイヤルテ めの目標管理制度となり , ややもすると人件費抑制 ィーなどである。 のためだけの目標管理と受け取られる危険がある。 組織 ( 人事を含む ) に関する事例 企業診断 20 ] 5 / [ 特別付録 ] 4

・人的安全管理措置では , 担当者の監督・教育をす ることなど。 ・物理的安全管理措置では , マイナンバーを登録・ 管理するパソコンなどを設置する区域 , 実際にマ イナンバーを取り扱う事務を行う区域を通常の事 務スペースと間仕切りすることや , マイナンバーを 登録したパソコンなどの盗難防止を図ることなど。 ・技術的安全管理措置では , パソコンなどに登録し たマイナンバーヘアクセスできる人を限定できる ようなコントロールができていることや , ウイル ス対策ソフトを導入していることなど。 詳細は , 「特定個人情報の適正な取扱いに関する ガイドライン ( 事業者編 ) 」※ 6 を参照ください。 Q21. 基本方針や取扱規定などは , 必す作成しなけれ ばならないのですか。 A21. 基本方針や取扱規定などの作成は義務ではあり ませんが , 取扱担当者に対する教育的な意味と実際 の運用方法を定めるために作成しておくことが重要 です。基本方針では , 従業員などの特定個人情報を 保護するという基本的な姿勢を明確にし , その姿勢 を取扱担当者や従業員と共有することがポイントで す。そのうえで , 法令を遵守し , 安全管理や問い合 わせ対応などの基本的方針を示すことになります。 取扱規定では特定個人情報を取り扱う場合の事務 フローを明確にし , マニュアルとして従業員がいつ でも参照できるように作成するとよいでしよう。そ こまで作業が困難な小規模企業の場合は , 取扱担当 者と責任者を明確にし , それぞれの役割分担 , 業務 内容を明確にしておくだけでもよいとされています。 Q22. 社会保障関連は社会保険労務士に , 税務関連は 税理士に依頼しているので , マイナンバーの取り扱 いもそれぞれ委託するつもりですが , その場合も組 織的安全管理措置として社内の取扱担当者や責任者 をおく必要がありますか。 A22. 社会保険労務士や税理士にマイナンバーの取り 扱いを委託する場合でも , 中小企業は委託先に対し て監督する義務を負うなど , 安全管理の一義的な責 任があります。委託先と役割分担を相談のうえ , 仮 にマイナンバーの収集から委託する場合でも , 収集 から利用・提供 , 保管・廃棄が委託先で適切に行わ れているか , 監督する役割を明確にするために , 責 任者および担当者を決めておく必要があります。 Q23. 担当者や従業員への教育も課題と聞きましたが , 社内に教育を担当するような人材がいない場合は , どのようにすればよいでしようか。 108 A23. 政府からマイナンバー制度について , 制度内容 を周知するための資料などが提供されています※ 7 教育に際しては , これらを上手に活用することをお 勧めします。中でも , 政府インターネットテレビで 社会保障・税番号 提供されている「マイナンバー 制度が始まります」のく事業者向け編〉※ 8 および く個人向け編〉※ 9 は , 制度の概要や事業者が何をし なければならないかを簡潔に説明する内容になって いますので , これらを責任者および担当者で視聴す ることをお勧めします。 Q24. 社内で給与計算を行っており , 担当者以外は処 理しているパソコンを触れないようにする , 作業中 の画面を覗けないようにするなどの配慮はしていま すが , マイナンバーも同じパソコンで管理する場合 , さらに何か対応しなければならないでしようか。 A24. 作業中の画面を覗けないように席の配置を工夫 していれば , ある程度の物理的安全管理措置を満た していることになります。あとはパソコンの盗難防 止のために , ノートパソコンであれば使用しないと きは書庫等に入れて施錠する , またはセキュリティ ワイヤーで固定するなどの措置を講じると , 物理的 安全管理措置の重要な要件は満たします。技術的安 全管理措置の観点からは , 「担当者以外はパソコン を触れないようにする」だけでは不十分です。担当 者以外がパソコンを触っても , ログインできないよ うにするなどの措置を講じる必要があります。 6 . 取り扱いを委託する場合 Q25. マイナンバーの取り扱いを社会保険労務士や税 理士に委託する場合 , 改めて契約をしなおす必要が ありますか。 A25. 委託先との間ですでに結ばれている業務委託契 約には , マイナンバーの取り扱いは含まれていない と思われますので , 業務委託契約を改定してマイナ ンバーの取り扱いも委託する旨を加えるか , 現状の 業務委託契約書とは別に覚書を交わす必要がありま す。具体的には , 委託先とご相談ください。 Q26. 中小企業が委託先を監督する場合 , 具体的には どのようなことをすればよいのでしようか。 A26. 委託先も個人番号関係事務実施者となり , 安全 管理措置を講じたうえでマイナンバーを取り扱う必 要があります。委託先で , 利用や保管が適切に行わ れているか , どのようなケースで利用されているか などについて説明を求め , 取り扱いの記録などを開 示してもらうことなどが , 監督することになります。 企業診断 2015 / 10

( 2 ) 解答の導き方 のである。解答する際には , サービスと便益を組み合 わせて , どのようなサービスがどのような便益をもた インターナルマーケティングは , 従業員のモラール の維持向上を目的に行われる各種の取組みである。具 らしているのか , キーワードを使って明確に述べてい 体的には , 教育や報酬 , 動機づけ , 信頼関係の構築な どに関するものが考えられる。このような視点から事 ( 3 ) 具体的な展開方法 以下に事例文のヒントを活用して , 現在および今後 例文のヒントを活用して解答していきたい。 の 2 つの視点で , B 社が提供 ( または今後提供 ) する その際 , 事例文をただ抜き出すだけではなく , それ サービスと便益を述べていく。 を根拠として「つまり , どのようなことを行っている ①現在 , B 社が提供しているサービスと便益 のか」を説明することが , 質の高い答案づくりのコッ ・また , B 社では , 撮影要領や当日の準備物などにつ である。 ( 3 ) 具体的な展開方法 いて , 事前打ち合わせを無料で実施している。 ・顧客からはゆっくりと相談ができると好評である。 以下に , 事例文のヒントを整理していく。 ①現在 , B 社が行っている対顧客対応力向上の方策 ・さらに撮影後は , パソコンの画面上で , どのカット ( 写真 ) をプリントするかを相談しながら決定する ・ B 社では , X 氏と従業員で毎日ミーティングを行い , こともできる。気に入ったカットが複数あると , 迷 日々気づいたことを共有するようにしてきた。また , ったうえで両方をプリントする顧客も多い。 繁忙期後の慰労パーティなどでも意見を交換する場 このサービスも仕上りがイメージしやすいと好評で を設けるなど , いつでもスタッフ間でコミュニケー ションがとれるように工夫をしてきた。 このことから , 現在実施しているサービスとして , このことから , B 社は , X 氏と従業員のミ ーティン 撮影要領や準備物など無料の事前打ち合わせサービス グによる情報共有や意見交換の場を設けることで信頼 や , 撮影後の写真のセレクト相談サービスであること 関係を醸成していると分析できる。 がわかる。提供している便益としては , 顧客への安心 ・ X 氏のアシスタントも自身の作品を制作してコンテ 感の提供 , と分析できるとよい。 ストに出品しているが , B 社はそれを積極的にサ ②今後 , B 社が提供する必要があるサービスと便益 ポートしている。コンテストへの挑戦を通じて , カ ・現在 , 撮影や打ち合わせの予約は電話のみで受け付 メラマンとしての成長を期待しているからである。 けているが , 予約可能な時間帯を別の方法で知らせ このことから , B 社は , コンテスト出品サポートな ることができないかと , X 氏は考えている。 ど従業員の能力開発支援で従業員満足度を向上させて このことから , 今後実施していきたいサービスとし いると分析できる。 て , ホームページ上で予約の空状況を案内するなど予 ②今後 , B 社が必要になる対顧客対応力向上の方策 約状況の情報提供サービスを導くことができる。提供 ・ B 社の従業員はパートが多く , オープン時のスタッ する便益としては , 顧客への利便性の提供 , が考えら フが継続して働いているため , 給与などの処遇につ いては現在はほば一律で , これまでの経験や年齢を れる。 ( 4 ) 合格点のポイント 若干考慮して社長が決定している。 現在のサービスと便益 , 今後のサービスと便益を , このことから , 現在では給与などの処遇が一律とな 事例文のヒントを活用して漏れなく答えることが合格 っているため , 今後は , 公平な考課や透明性のある昇 点確保のためには必須である。 給制度の導入が考えられる。 ( 4 ) 合格点のポイント 第 5 問 B 社が現在行っている方策と , 今後必要となる方策 ( 1 ) 設問の趣旨 の 2 つが要求されており , また 150 字と比較的長文な B 社が顧客対応力の向上のために現在行っている方 ので , 現在は ~ , 今後は ~ , のように視点を明確にし 策と , 今後必要となる方策について , インターナル て解答していくことがポイントとなる。 マーケティングの視点から 150 字以内で答えることを その際 , 事例文のヒントを漏れなく活用することも 重要である。 求めている。 8 Ⅱ・マーケティング・流通に関する事例 企業診断 20 ] 5 / ] 0 [ 特別付録 ]

かを判断基準にできるというわけです。 ( 2 ) 欧米の年配層へは本格的な体験サービスを 欧米の年配層には , 日本の伝統文化により深く 接したいという人も増えており , 文化施設などの 見学にとどまらず , 「実際に体験したい」という 本格的なニーズが多く聞かれました。 また , 時間にゆとりを持って来日する人も多い ため , 座褝のようにゆったりとした時空間を体験 できるサービスや , 自ら作る手巻き寿司 , お好み 焼きなどに満足を感じるようです。従来の体験 サービスに , さらにひと工夫を加える必要があり そうです。 ( 3 ) 欧米の若者層へは現代文化を 欧米の若者層は , 日本の伝統文化だけでなく , 現代文化を使った体験サービスにも興味を持って います。着物の着付け体験が人気を集めるように , アニメや漫画に関連した体験サービスやコスプレ にも大きな可能性がありそうです。そのほかにも , 新たな日本文化の体験サービスを受け入れる潜在 的可能性を持っていると考えられます。 4 販売促進のポイント ( 1 ) インターネット対策は必須 外国人の情報源はほとんどがインターネットで , 来日前はもちろん , 来日後も店舗のホームページ やロコミを見て , ピンポイントで訪問するという 行動をとります。したがって , 自社ホームページ の外国語化は必須です。 そのほか , TripAdvisor など外国人向けの Web サイトに情報が掲載されることで , 優位性を築く ことができます。中国語対応を行っているグルメ 情報サイト「ぐるなび」など , 多言語化された情 報サイトを利用するのも効果的です。 36 ( 2 ) ロコミ対策をとる 外国人観光客は基本的には一見客で , リピー ター化したとしても , 次回の来店はかなり先の話 です。しかし , SNS 上のロコミが発達した現代 では , 商品や店舗に関する情報発信を喚起すれば , 外国人観光客間での知名度を上げ , 持続的に新規 顧客を確保することが可能です。 ポイントは「伝えやすい」 , 「伝えたくなる」と いうロコミの基本原則に従い , SNS での発信を 誘発する工夫を行うことです。たとえば株江戸小 町は , 日本の風情あふれる街並みを着物で歩く演 出を施していますし , お好み焼き屋の古い日本家 屋の写真も自慢したくなる要素が満載です。 ( 3 ) 安心感を伝える 店側が「写真付きの外国語対応メニューを準備 しています」などと表示することで , 外国人観光 客は安心して入店することができます。 もちろん , 外国語が堪能なスタッフを雇用する に越したことはありませんが , コミュニケーショ ンに最低限必要なキーワードや写真 , イラストを 押さえておくことで , おおよその言葉の問題は解 決できます。 そのほか , 「 TAX Free 」 , 「クレジットカード利 用可」など , 税金や支払いに関する配慮も必要で す。今回取材したお好み焼き屋では , 写真付きの 置いたりしていました。 Free の表示を店頭に ットカードや TAX を作成したり , クレジ は , 指差し会話シート また , 表参道商店街で で対応していました。 PIease 」のひと言だけ 英語メニューと「 Mix 企業診断 2015 / 10 表参道商店街の各種表示

「契約」とされる。また , この契約は条件が暗黙であ り , 成文化されていないことから「心理的」でもある。 心理的契約は , 組織の一員として一人前になるにつ れ , 組織構成員同士においても互いに強い期待を抱く ようになる。よって , 見込み違いが生じた場合には失 望が大きくなるため , 心理的契約の内容については , 組織構成員同士や上司と部下との間の関係において , できるだけ明確にすることが重要になる。 ア〇 : 上述のとおり , 心理的契約が結ばれていると , 組織構成員は組織に対して将来の期待を抱く。よっ て , その期待を実現するために , 現在の雇用契約で 規定されている内容以上の貢献をしようと考えるた め , それに応じて業績も期待できる。 イ x : 上述のとおり , 心理的契約は , 組織構成員と 組織との間で結ばれることになる。実際の当事者間 ( 組織構成員同士 ) の相互期待や理解としても結ば れることは正しい。 ウ x : 心理的契約は成文化された雇用契約ではなく , そこに正規社員と非正規社員の垣根はないため , 非 正規社員との間においても結ばれることになる。 工 x : 心理的契約は組織との明文化された契約関係 ではないが , 互いに抱いている期待感であり , 明確 な形で約東を交わすものではない。 オ x : 心理的契約は互いの期待感であるが , どのよ うな期待を抱くかは , さまざまな環境要因による。 外部の社会的・経済的環境が変化すれば , 組織構成 員が組織に抱く期待も変化することになる。また , 人事施策や上席者のリーダーシップといった組織内 の状況の変化によっても変化する。よって , これら の要素と独立しているわけではない。 よって , 「ア」が正解である。 第 16 問 組織的公正に関する問題である。組織的公正とは , 人材マネジメントを公正に行うためのものであり , 1990 年代後半の成果主義の普及とともに研究が活発化 してきている。つまり , 個々の組織構成員の企業への 貢献を , 適正に評価・処遇し , 透明性 , 納得性を高め ることが重要になったことが背景にある。 組織的公正の概念は , 経済的な分配の公正さである 「分配的公正 ( 結果 ) 」と , 社内の規則や手続きの公 正さである「手続き的公正 ( 過程 ) 」の 2 つに大別さ れる。また , 「分配的公正 ( 結果 ) 」は , 平等原理に基 づいて資源を分配するのではなく , 分配された報酬を , その当人が公平であると捉えるか否かを問題にする概 124 念である。 ア〇 : 成果の分配が諸ルールに基づかず , 意思決定 を行う人が定められていなければ , 分配を受ける側 が公正さを感じるのが困難になる。よって , 成果の 分配を公正であると感じてもらうためには , 定めら れた役割の人が意思決定を行うことが重要である。 イ〇 : 組織的公正においては , 成果を分配される側 が公正さを感じるかが重要である。仮に個人が置か れた境遇や社会的な必要性が考慮されずに分配され れば , 公正さを感じるのは困難である。 ウ〇 : 組織的公正においては , 主観として公平さを 感じることが重要である。よって , 仕事の客観的便 益も公平さを示す 1 つの基準であると考えられるが , 必すそうである必要はない。また , 生来の能力や外 的環境といった , 個人のコントロールが及ばしにく い観点での評価は納得性が高まりにくいが , 努力に 応じた処遇が行われれば , 高まると考えられる。 工 x : 成果の分配を一律平等にするということは , どんな個人に対しても同等の報酬を分配するという ことである。そのためには , 各個人ごとに異なる属 性を考慮しないことになるが , このような分配で公 平さを感じるのは困難である。組織的公正における 分配的公正の理論の基礎として , 公平理論がある。 公平理論では , 個人の投入 ( インブット ) とそこか ら得る報酬 ( アウトブット ) の比率を他人と比較す ることによって , 公平であるか否かを判断する。個 人の属性が異なれば , インブットが異なる可能性が 高いため , これを不問にしては公平性を保てない。 オ〇 : 組織や社会に対して個人が提供した客観的便 益の対価としての成果の分配は , 基準が明瞭かっ透 明性が高く , 公正さを担保できると考えられる。 よって , 「エ」が正解である。 第 17 問 職務拡大に関する問題である。 ア x : 職務拡大とは , 職務の構成要素となる課業の 数を増やして仕事の範囲を拡大することであり , 職 務の水平的拡大であるが , 職種や部署が変わるわけ ではない。また , 組織においては原則 1 人の上司か らだけ命令を受けるため ( 命令統一性の原則 ) , 新 たな上司との調整コストが発生するわけではない。 職務の拡大とは , たとえば , これまでは職務 A だけを担っていたのが , 職務 A, B, C を担うよう になり , それまではほかの同僚と行っていた職務 A , B, C の調整を行う必要がなくなる ( 自己完結する ) 。 よって , 同僚との調整コストも発生するわけではな い ( むしろ調整コストは低下する ) 。 企業診断 2015 / 10

ンビニエンスストアでは , 消費者は比較的短い時間で 「エ」は , 顧客満足についてである。一般に顧客満 商品の選択を行う。したがって , 製造業者はパッケー 足は , 期待と実際との差で決まるとされるが , 確実に ジといった視覚や触覚を利用して商品を訴求すること 高い満足になるとは限らず , 不適切。難易度 : 中 になるため , 「ウ」が正解となる。 第 35 問 「ア」は , カテゴリーの連想色との関係であるが , 応用マーケティング領域からサービス・マーケティ 必ずしも用いなければならないわけではない。 ングの出題である。 「イ」も同様で , イメージを一新するパッケージの 「ア」は , 利用権をギフトカードのような形態で提 変更は , プランド価値を下げる可能性もある。 供することは需要拡大が期待されるので , 適切となる。 「エ」はコストとの関係であり , ほかのコミュニ 「イ」は , セルフサービス導入の視点である。セル ケーション要素と比べると比較的コストは低いので , フサービスは , コスト削減につながるとともに顧客が 自分で選択することによる満足度の向上にもつながる。 不適切。難易度 : 低 第 33 問 「ウ」は , ファストフード店のサービス・マーケテ プロモーション領域に関する出題である。一般的な イングについてである。居続けたいと感じてもらうこ プロモーションミックスとコミュニケーションとして とは重要であるが , 回転率も高める必要があるので , のパプリックリレーション , CSR と関係するコーズ 長い時間の滞在を回避する一定の工夫も求められる。 「エ」はプロモーションの訴求と顧客満足であり , リレーテッド・マーケティングが取り上げられている。 「ア」のコーズリレーテッド・マーケティングは , 己述のとおりである。難易度 : 中 売上や利益の一部を社会活動に従事している非営利組 3 . 受験対策・学習のポイント 織に寄付することなどを通じて , 社会貢献を行ってい こうとするものである。したがって , 当該企業の事業 マーケティング論の受験対策は , ます , 入門書や基 収益に関連することになるため , 不適切となる。 礎書をじっくりと学習することから始まる。マーケテ 「イ」はパプリシティについてであり , コントロー イングの体系と基礎概念を学習した後で , 発展領域の ルができない特徴があるので , 不適切となる。 分野についてまとめておく必要がある。 「エ」はプロモーションミックスの構成要素に関す 具体的には , マーケティングのテキストについて , る記述であり , 広告 , セールスプロモーション , パプ キーワードを中心にその内容を箇条書きにしたり , 関 リシティ , 人的販売が一般的なミックス要素となるた 連語との関係を表や図にまとめたりすることで , より め , 不適切である。難易度 : 低 十分な理解が得られると考えられる。 第 34 問 たとえば , 今年度出題された人的販売については 応用マーケティング領域からの出題である。サービ 「・購買の最終段階で強い影響あり・双方向のコミュ ス品質と顧客満足に関する出題である。サービスの領 ニケーション・コスト高い」と箇条書きでまとめるこ 域はこれまでも比較的多く出題されており , 本年度も とができるはずで , そのような理解があれば , 27 問は おおむねサービスに関する特性から出題されている。 容易に解答できる。 「ア」の SERVQUAL は , アメリカのサービス研究 そのうえで , 比較的出題が多い , 消費者行動論や 者・パラシュラマンらが提案したサービス品質を測定 サービス・マーケティングや CSR の領域を勉強して する尺度のことで , 信頼性 , 反応性 , 確実性 , 有形性 , おくとよい。加えて , マーケティングのトレンドも新 共感性 , という 5 つの側面から評価するものである。 聞や雑誌などで把握することも必要である。 サービスという無形財を扱うのであるが , こでは有 形性という目に見える項目も , サービス品質に影響を く学習参考書〉 1 ) コトラー・ケラー著「コトラー & ケラーのマーケティン 与えることを示している。 グ・マネジメント基本編」 ( 第 3 版 ) ピアソン・エデュケー 「イ」は , サービス・スケープについて取り上げて ション , 2014 年 いる。サービス・スケープとは , サービスが提供され 2 ) 和田充夫・恩蔵直人・三浦俊彦著「マーケティング戦略」 る物理的環境のことである。これらから , 消費者は ( 第 4 版 ) 有斐閣 , 2012 年 サービスの品質を推測することになる。一方 , 真実の 3 ) 井上崇通著「消費者行動論」同文舘出版 , 2012 年 瞬間とは , 顧客が企業の提供する製品やサービスの価 4 ) 新津重幸・庄司真人編「マーケティング論」白桃書房 , 値を判断する瞬間のことである。 2 8 年 ニ一一口 企業診断 2015 / 10 132

目指せ ! 経営コンサルタント / 【中小企業診断士衄】実力養成セミナー SLP による計画手順 P-Q 分析 相互関係図表 アクティビティ ③ ② 物の流れ分析 必要スペース 修正条件 第 4 問 ① ④ アクティビティ 相互関係ダイアグラム 面積 ( スペース ) 相互関係ダイアグラム ⑥ レイアウト案 の作成 ( 複数 ) 決定プラン 利用可能スペース 実際上の制限 時間面のコスト縮減につなげることができる。 よって , 「ウ」が正解である。 第 4 問 SLP (Systematic Layout PIanning) に関する問題で ある。 SLP の計画手順は上の図表のとおりである。 ① P-Q 分析 : P (Product) は製品 , Q (Quantity) は量を表し , 何をどれだけ生産するかについて明ら かにするために , 横軸に製品の種類 , 縦軸に生産量 をとり , 左から生産量の多い順に並べたチャートを 作成する。一般に , 生産量の多い上位グループは製 品別レイアウト , 中位グループはグループ別レイア ウト , 下位グループは機能別レイアウトを採用する。 ②物の流れ分析 : 「どのように製品を生産するか」 という観点から , 単純工程分析 ( オペレーション・ プロセス・チャート ) や多品種工程分析 ( 加工経路 分析 ) , フロムツーチャート ( 流出流入図表 ) など を用い , 物が移動する際のもっとも効率的な順序や 工程経路を分析 , 決定する。 ③アクティビティ相互関係図表 : 生産にかかわるさ まざまなアクティビティの相互関係 ( 互いに近接さ せて配置するのか , 離して配置するのかなど ) を近 接性の重要度という指標で表した図表を用いて分析 , 検討する。 企業診断 2015 / 10 ④アクティビティ相互関係ダイアグラム : ②「物の 流れ分析」や③「アクティビティ相互関係図表」に 基づいて , アクティビティの順序 , 近接性や工程経 路を地理的配置に置き換えた線図を作成する。この 線図をアクティビティ相互関係ダイアグラムという。 ⑤面積 ( スペース ) 相互関係ダイアグラム : ④「ア クティビティ相互関係ダイアグラム」の各アクティ ビティに必要な面積を見積もり , 面積の概念を組み 入れた線図を作成する。 ⑥レイアウト案の作成 : ⑤「面積相互関係ダイアグ ラム」を用いてレイアウト案を作成する。通常 , 複 数のレイアウト案を作成し , 比較検討し決定する。 ア〇 : 選択肢の記述のとおり , P ( 製品 ) , Q ( 量 ) , R ( 経路 ) , s ( 補助サービス ) , T ( 時間 ) は工場レ イアウトを考える際の基本要素に位置づけられる。 イ x : 上記のとおり , SLP では最初に何を ( P ・・・製 品 ) どれだけ ( Q ・・・量 ) 生産するかについて , P-Q 分析を用いて明らかにしていく。したがって , 不適 切である。 ウ〇 : 上記のプロセスにおけるアクティビティは , 面積を必要とするもの ( 機械 , 設備 , 倉庫 , 通路な ど ) と面積を必要としないもの ( 出入口 , 採光な ど ) に分類される。したがって , 適切である。 工〇 : 上記④のとおり , アクティビティ相互関連ダ 135