も , 適度に見出しや小見出しがついている文章の ほうが「読みやすそうだ」と思ってもらえます。 これは , 見出しや小見出しが要約文の役割を果 たすからです。見出しや小見出しに , これから始 まる文章の要約文をつけると , 読み手には「この 先 , どのようなことが書かれているのか」があら かじめわかります。すると , 頭の中で「このよう な内容の文章が入ってくるぞ」と文章の受け入れ 準備ができます。そして , 読んだ文章が見出し , 小見出しに書かれていた要約と同じであれば , 「待ってました ! 」と文章を高速で理解できるの です。 また , その他の効用として , 見出しから次の見 出し , または小見出しから次の小見出しまでは適 量の文章となります。このひとかたまりは , 読み 手に対して「疲れたら , こでちょっと休憩を入 れましよう」というメッセージにもなるのです。 では , 事例で比較してみてください。 く事例 2 小見出しがない文章の場合 ( 対策前 ) > 1 . 調査に至る経緯 平成 26 年 6 月 27 日 , 株式会社ベネッセコーポ レーション ( 以下「 BC 」という。 ) は , 顧客か らの問い合わせにより , BC の顧客の情報が社 外に漏えいしている可能性を認識した。そこで , BC の代表取締役社長小林仁の指揮のもと , BC は , 緊急対策本部を設置するとともに れらの問い合わせで提供された情報を手がかり として社内調査を開始した。この調査により , 同年 7 月 7 日 , BC からの漏えい情報であるこ とが確認されたため , 株式会社ベネッセホール ディングス ( 以下「 BHD 」という。 ) 代表取締 役会長兼社長・原田泳幸 ( 以下「原田会長兼社 長」という。 ) の指揮のもと , 緊急対策の意思 決定機関として危機管理本部を設置し , 外部の 情報セキュリティ専門家等を招聘し , データ べースの安全確保のための緊急対策を講じ , 顧 企業診断 2015 / 11 ( 以下略 ) 客情報の拡散防止の活動を開始した。 ベネッセホールディングス , 2014 年 9 月 25 日 , 外部専 門家をトップとする「個人情報漏えい事故調査委員 会」による調査報告の概要版 ( 公表 ) より抜粋 ( 事例 2 ( 対策後 ) も同様 ) く事例 2 小見出しを加えた文章の場合 ( 対策後 ) > 1 . 調査に至る経緯 ( 情報漏えいの認識 ) 平成 26 年 6 月 27 日 , 株式会社ベネッセコーポ レーション ( 以下「 BC 」という。 ) は , 顧客か らの問い合わせにより , BC の顧客の情報が社 外に漏えいしている可能性を認識した。そこで , BC の代表取締役社長小林仁の指揮のもと , BC は , 緊急対策本部を設置するとともに れらの問い合わせで提供された情報を手がかり として社内調査を開始した。 ( 危機管理本部の設置 ) この調査により , 同年 7 月 7 日 , BC からの 漏えい情報であることが確認されたため , 株式 会社ベネッセホールディングス ( 以下「 BHD 」 という。 ) 代表取締役会長兼社長・原田泳幸 ( 以 下「原田会長兼社長」という。 ) の指揮のもと , 緊急対策の意思決定機関として危機管理本部を 設置し , 外部の情報セキュリティ専門家等を招 聘し , データベースの安全確保のための緊急対 策を講じ , 顧客情報の拡散防止の活動を開始し ( 以下略 ) 小見出しを加えた文章のほうが , 文字ばかりの 文章よりも読みやすそうですよね。 2 . 読み違えない表現にするための ノウハウ 続いて , 文章を読む際のプレゼンテーション層 の役割をご紹介します。 ( 1 ) ~ ( 3 ) は , 読み手に複数 解釈をさせないためのノウハウです。 ( 1 ) ノウハウ①読点で複数解釈を回避する 複数解釈ができる文章を , 読点を上手に使って 69

と採用されなかったり , 採用されても途中で打ち 切られたりしたといいます。もっとも大切なのは , 従業員の意見なのです。 同社には相当数のパートさんがいらっしゃいま 同社は第 1 回「日本でいち いるように思います。また , 身体障害者の採用に そうです。ここにも , 働く方々への思いが表れて すが , 社内では「パートナーさん」と呼んでいる これらが評価され , も積極的です。 22 ぞれ一致団結して全力を傾けねばならない。 めに , 従業員はお客様の幸せのために , それ 当然のことである。社長は従業員の幸せのた る会社をつくることに全面的に努力するのは 従業員がその会社で働くことが幸せだと感じ 業員自身の満足が必要不可欠であり , 社長は , 従業員がお客様満足に注力するためには , 従 うに述べています。 同社のホームページで , 大谷勝彦会長は次のよ 表彰を受けています。 長賞を受賞しました。そのほかにも , さまざまな ばん大切にしたい会社」大賞において , 実行委員 されています。 台が , 社員を大切にすることである」とコメント クスされ , 公器として存在が認められる。その土 ツ い社会性が 1 つだけ飛び抜けるのではなく , 受賞時に , 「企業は高い経済性 , 深い理念性 , 広 県輪之内町の未来工業株ですが , 瀧川克弘社長は 第 1 回の経済産業大臣賞を受賞したのは , 岐阜 見られます。 か , 「従業員を大切にしている」という共通点が 賞の受賞企業を眺めてみると , やはりと言うべき 先述の「日本でいちばん大切にしたい会社」大 ( 2 ) 企業は公器 日事でいちはん大切にしたい会社ー 第 1 ものです。お客様ともっとも接している従業員な さ ) , 香典袋などを 1 つのセットとしてまとめた れは , 不祝儀の際に必要となる数珠や袱紗 ( ふく たとえば , 「フォーマルセット・プラック」。 たものもあります。 まれた逸品の中には , 従業員のアイデアで生まれ 店街」という商店街があります。この商店街で生 静岡市には , 一店逸品運動で有名な「呉服町名 ( 4 ) 従業員のアイデアが商品に のも 1 つの方法です。 部の研修機関を活用して従業員の能力開発を行う す。このように , 自社内での訓練だけでなく , 外 議所などの研修に順次 , 従業員を送り出していま 育にも力を入れており , 中小企業大学校や商工会 大学校の研修を何度も受けると同時に , 従業員教 同社の小林知行社長と奥様は , 自らが中小企業 ています。 ャパンの「夢織人」という番組にも取り上げられ ノ作り中小企業 300 社」に選ばれ , 先日は BS ジ ほど精密な仕上がりです。 2007 年には「元気なモ の爪切りは , 刃を重ねてもまったく光を通さない しい爪切りなどを作り出す企業があります。同社 新潟県三条市に , 株諏訪田製作所という素晴ら ( 3 ) 従業員も自らも研鑽 「日本でいちばん大切にしたい会社」大賞のパンフレット らではのアイデアですね。 企業診断 2015 / 11

。。あなたのトラブレ対去 ーコンサル現場の実例から一 4 0 ア 1 企業概要 ( 1 ) 組織構成 同族企業の事業承継 でのトラブレ対応 中小企業診断士 澁川泰之 事例企業は創業 50 余年 , 食品スーパー 3 店舗を 経営している会社です。創業者はすでに亡くなっ ており , 現在は 2 代目社長に代替わりしています。 売上・利益ともにもっとも多い A 店は社長 ( 67 歳 ) が店長を兼務しており , B 店は創業社長の息 子である専務 ( 64 歳 ) が , c 店は後継者である社 長の息子 ( 37 歳 ) がそれぞれ店長をしています。 また , 社長の奥様 ( 69 歳 ) は経理を担当しており , 全社的な財務状況を把握しています。 く事例企業の組織図 > 専務 ( 64 歳 ) 社長 ( 67 歳 ) A 店店長 社長が兼務 28 B 店店長 専務が兼務 経理担当 社長の奥様 ( 69 歳 ) C 店店長 後継者 ( 37 歳 ) ( 2 ) これまでの経緯 現在の社長は , 学校を卒業してすぐに同社に入 社。その後 , 創業者の娘と結婚しました。結婚後 , ほどなくして創業者が亡くなり , 社長になったと いう経緯があります。社長になってからは , 創業 者の息子である現専務と二人三脚で経営を行って きました。 社長の息子である後継者は , 学校を卒業後 , 靴 を販売するチェーン店に入社。店舗での販売を経 験した後 , システム開発部で商品管理システムを 開発してきました。そして , システム開発の仕事 が楽しくなってきた頃に突然 , 父から「そろそろ 会社を手伝ってくれ」と言われました。 そこで , 腕試しのつもりで , 4 年前に会社を退 職し , 同社に入社。ほどなくして , C 店の店長に なります。 C 店店長になってからは , それまでの 経験を活かした店づくりや店舗運営を行い , 成果 を上げてきました。 後継者は , A 店 , B 店でも自分のやり方を導入 すれば業績は上がると考え , 社長と専務を説得し て , 新しい店づくり・店舗運営を全社的に導入し ようとしました。しかし , これまでのやり方を否 定されたと勘違いした専務は , 後継者に反発の意 を示し始めたのです。 企業診断 2015 / 11

このままでは会社の雰囲気が悪くなると思った 社長は , 将来の事業承継を見据えて家族会議を行 会社を抜本的に立て直そうと考えました。 2 事例一家族会議でのトラブル ( 1 ) 家族会議の目的 最初に , 同社での「揉め事」は往々にして起き ることで , 厳密な意味で「トラブル」とは言えな いかもしれませんが , こでは特集テーマに即し て , トラブルと称することをお断りしておきます。 家族会議は , 同族の事業承継において経営陣の 意思疎通を促し , それぞれの思いを共有すること , そして将来 , 会社が向かうべき方向性を明確化す ることなどを目的としています。 く家族会議を行う意味・目的 > 当時の気持ち・状況を説明し共有する こじれた家族関係を修復する ・後継者は , 親が苦労して育ててくれたことに 思いを馳せ , 感謝する ①企業の現状把握 , ②経営者・後継者などの現 現在在の気持ちを家族で共有する の・定量化できることは定量化し , 共有する 視点・経営者の妻や後継者以外の兄弟なども現在の 気持ちを表明する 今後どうしたいか意見を表明する 未来 ・社長交代後の体制や会社の方向性を決める の ・各人の会社への関与の度合いを決める 視点 ( 株の持ち分を含む ) 事例では , まずは社長と後継者 , 社長の奥様の 3 人で家族会議を始めました。 ( 2 ) 家族会議のバターン ①家族会議パターン A 会社の現状認識を 3 人で合わせるため , 経営状 況を数値で明らかにしていきました。具体的には , 経理担当である社長の奥様のお力を借り , 各店の 企業診断 2015 / 11 過去 視点 の 。。あなたのトラブレ対去 ーコンサル現場の実例から一 損益状況のほか , 鮮魚部・精肉部・日配部などの 部門別損益を算出しました。 経営数値が明らかになったところで , 社長はこ れまで専務と一緒に行ってきた店舗運営方針を後 継者に説明します。その際 , どのような意図を持 って店づくりを行ってきたか , また現状の店舗運 営でうまく行っている点・うまく行っていない点 を率直に話し始めました。そのうえで , 「これか ら会社をどのようにしていきたいか」 , 「どのよう な店づくりを行うと , お客様や従業員が満足する か」について , 経営者としての熱い気持ちととも に後継者に伝えました。 後継者は , 最後まで黙って社長の話を聞いた後 , c 店で導入した店づくり・店舗運営について説明 し , 続いて同社が向かうべき方向性について社長 , 社長の奥様と熱心に話し合いました。 ②家族会議パターン B 社長と後継者は互いに遠慮し , 本音をなかなか 口にしませんが , 時折感情的になり , 相手への不 満を口にする場面も見受けられます。双方がなか なか本音を話さないため , 話し合いが決裂するこ とはなく , いわゆる膠着状態が続いています。 ③家族会議パターン C 社長と後継者が感情的に話し合う家族会議とな っています。会社の現状について話を始めても , いつの間にか過去の親子関係の話にすり替わって しまいます。 後継者は , 幼少期に父親に構ってもらえなかっ たことなどを思い出すようです。また社長は , 社 内では後継者という立場ですが , 家の中では自分 の息子ですので , ついつい後継者を下に見た発言 をしてしまいます。その結果 , 最終的にはどちら かが怒って席を立ってしまうことが多くなってい ます。 皆さんは , ① ~ ③のどの家族会議が正しいと思 いますか ? 29

3 それそれの家族会議 , その後 ( 1 ) 家族会議バターン A , その後 同族企業を経営していない一般家庭でも , 家族 に対してはどうしても抑え切れない感情を抱いて いる場合が多いようです。 パターン A では , そのような感情を表出させ ることなく , 会社の現状を数値で語ることから始 めています。その後 , 社長はこれまでの事業運営 のやり方を後継者に説明しますが , その際には 「やってきたこと ( 事実 ) 」を示したうえで , 「な ぜ , そのようにしたか ( 意見・解釈 ) 」を説明す る方法をとっています。続けて社長は , 現在の自 分の気持ちゃ将来構想を後継者に熱く語りますが , それを受けて後継者も , 自身の気持ちを素直に話 しています。 このように , 数字で会社の現状を確認し合い , 過去の出来事については「事実」と「意見・解釈」 を明確に区分して家族会議を行っているため , 良 好な事業承継が実現できると思われます。 ( 2 ) 家族会議バターン B, その後 社長 , 後継者ともに相手を気遣いながらも , 時 折 , 相手に対しての不満を口にする状態であるた め , 時間の経過とともに双方にストレスがたまっ ていくものと推測されます。 しかし , 相手への一定の配慮があるため , おそ らく両者の関係が決裂することはないでしよう。 もしも社長にアクシデントが起き , 会社に出られ なくなったとしても , すぐに後継者が社長となっ て陣頭指揮をとることは可能と考えられます。 方で , 経営者としての資質に課題がある , 取引先 や金融機関など対外的な人間関係の構築が十分で ない , 経営知識が不十分などといった問題点も想 定されます。 30 ( 3 ) 家族会議バターン C, その後 会社のことを話し合っていても , ふとした瞬間 にこれまでの親子関係が頭をよぎり , 相手の言葉 に反応して感情的になってしまうのがこのパター ンです。このような状態が長引いてしまうと , 社 長や後継者は , 相手の顔を見ることさえ嫌になっ てしまいます。 ここまで来てしまった場合は , 社長と後継者の いすれかが会社経営から身を引くしかないものと 考えられます。 4 同族企業の事業承継がうまく行か ない理由と対応策 ( 1 ) 同族企業の良い面と悪い面 コインに裏表があるように , 同族企業にも良い 面と悪い面があります。 良い面は , 組織の一体感の醸成が図りやすいこ となどです。一方で悪い面は , どうしても抑え切 れない家族 ( 親族 ) ならではの感情が邪魔をして , 冷静になれない場面があることなどです。 ( 2 ) 事業 x 感情マトリックス 私は , 事業承継のサポートをさせていただく中 で , 多くの家族会議を経験してきました。そして , いつの間にか社長と後継者 , 社長の奥様が感情的 になり , ついには罵り合ってしまうような場面に も遭遇してきました。 ではなぜ , 事業承継を円滑に進めることが目的 であるはすの家族会議が , 往々にして気まずい雰 囲気になってしまうのでしようか ? その理由は , 「社長と後継者が家族だから」です。 社長が父親で後継者が息子の場合 , 息子が生まれ た時点から 2 人の人間関係はスタートします。息 子が生まれた頃 , 父は仕事一筋の場合がほとんど で , 家庭を顧みる時間的余裕はありません。 企業診断 2015 / 11

あて一 ! うラの店 疎あのは し の 社長・直接チラシが渡せるようなものかな ? 丸男 : そうなんです。商店街に設置して地域住民 や観光客に各店舗の情報を通知する例や , 居酒 屋に設置して来店客にポイントを付与する例な どがあります。 社長 : 費用はどれくらいかかりそう ? 丸男 : 実際にこの仕組みを構築しようと思ったら , Beacon 端末の購入と , アプリケーションの構 築費用がかかります。 Beacon 端末自体は , 種 類によって多少価格が前後しますが , そこまで 高いものではないですよ。 社長 : 端末にはどんな種類があるんだい ? 丸男 : 給電で電池交換の必要がない USB 型や , 乾電池を使い持ち運び可能な乾電池型 , それを さらに小型・軽量化したコイン電池型の 3 種類 2 . 顧客をネットから店舗へ誘導する 丸男君 , 今度は , 小売店の D 社を訪問中です。 社長 : 最近 , 近くに大手スーパーができて , お客 さんが減って困っているんだよ。割引サービス を頻繁に行ったり , 新聞に特売の広告も出した りしているけれど , お客さんに情報が届いてい るかどうか不安だよ。 丸男 : お店の客層を教えてください。スマホを使 っている人は多そうですか ? 社長 : 若いファミリー層が多いな。そう言えば , スマホを見ながら買い物をしている人は増えて いるね。 丸男 : それでは , お客さんをネットから店舗へ誘 導する , 「 iBeacon 」を使ってみてはどうでしょ う力、 ? 報などを配信できるのです。 を通ったお客さんのスマホを特定して , 特売情 技術のことで , この機能を使えば , お店の近く 丸男 : iBeacon は , スマホの位置情報を特定する 社長 : どうやって誘導するの ? があります。 種類 USB 型 乾電池型 概要 小型・軽量であり , 人 間が長い ン電池型よりも駆動時 持ち運びができ , コイ の必要がない USB 給電で電池交換 1 , 000 円 ~ 5 , 000 円程度 参考価格 D 社のお店 企業診断 田 0 “アプリ インストール済みのお客様 30 % もお得です ! ! 本日は XXX が . いつもよりも ・ 0 社よりお知らせ今 æacon* 末 2015 / 11 コイン電池型が身につけることに向 いている 91 ね。ちょっと試してみるよ。 社長 : それくらいなら , うちの店でも置けそうだ を活用する手もありそうですね。 ンタルしている企業もあるようなので , こちら Beacon 端末とアプリケーションをセットでレ 期費用を抑えたければ , 月額 1 万円程度で 月額費用が 1 , 000 円程度の例がありました。初 べた範囲では , 初期開発費用の 10 万円に加えて , 丸男 : これも企業によって異なりますが , 私が調 の程度なんだい ? ね。じゃあ , アプリケーションの開発費用はど 社長 : たしかに , 端末はそんなに高くなさそうだ

たほうが良いのではありませんか」と社長か現場 長にアドバイスをします。 ②対応 B 「バックャードを通りかかった際に , 女性パー トさんが搬入口で重い台車を持ち上げ , 店内に荷 物を入れている現場を見ましたが , あれでは効率 が良くありませんし , 女性パートさんも大変だと 思います。すぐに何らかの対処をして , 従業員を 喜ばせてあげてはいかがでしようか」と社長にア ③対応 C ドバイスをします。 る体質へと社内を変えていくきっかけにしたいも たトラブルを , 現場改善の意見を気軽に言い合え ③の段取りが良いと思います。今回のちょっとし の実行を決断し , 従業員から喜ばれるようにする ただし , できれば社長自らが現場を見て改善策 いきました。 いままで以上に整理整頓ができる体質に変わって され , 一定の改善はされました。そして社内も , 差解消工事 ( と言っても簡単なものですが ) がな たため , ②のやり方を選択しました。結果は , 段 実は私は , ③の対応をとる時間的余裕がなかっ たほうが良いでしよう。 ように受け止められる恐れがありますから , 避け ①は女性パートさんが外部の人間に言いつけた いきます。 以下 , それぞれの対応について簡単に解説して ( 2 ) 解説 皆さんなら , ① ~ ③のどの対応を選びますか ? 進言します。 けます。併せて , 現場からの提案制度についても た社長自らが早急な改善策を指示するように仕向 く社長が見るように段取りをつけ , それを目にし 女性パートさんの困っている現場を , それとな 企業診断 2015 / 11 のです。 。。あなたのトラブレ対去 ーコンサル現場の実例から一 「この会社は , 自分たちのことを考えてくれて 「自分たちは期待されている」 「働く人を大切にする会社である」 従業員からそう思ってもらえるような会社にな いる」 店内の様子 りたいものですね。 21 社長が提案した制度でも , 従業員に支持されない 同社では , 従業員の表彰制度を設けていますが , 決意が伝わってきました。 も良い場所を従業員のための施設にする」という 最適な場所に配置されています。「社内でもっと 当たりがもっとも良く , 芝生の庭を眺めるのにも 社員食堂は , 入口を入って右側の , 南向きで陽 堂に驚き , また感激もしました。 です。私も伺ったことがありますが , その社員食 同社は , 従業員を大切にする会社としても有名 けている会社です。 「小さな企業で大きなシェア」を目標に前進を続 あります。昭和 26 年創業で , 印章製造を中心に , 新潟市の亀田工業団地に , 株大谷という会社が 様の幸せのために ( 1 ) 社長は従業員の幸せのために , 従業員はお客 業員を大切にする会社」として有名な事例です。 にする必要があります。以下に挙げるのは , 「従 そのためには当然 , 会社のほうも従業員を大切 3 従業員を大切にする会社に

でいるときなどに , 聞こえよがしに「あとどのく たち診断士はどのような対処法を検討し , 支援し らい待つのかしら ? 」とブップッ言うような光景 ていくべきなのでしようか です。ある意味 , わかりやすいですね。 まずは , 社長に対してお客様満足の重要性をお 問題なのは「潜在化コンプレイン」です。お店 伝えする必要があります。社長に納得していただ に不満を持ってはいるけれど , 相手には言わない。 いたら , 次に社長が店内で宣言することです。何 一番怖いのはこの場合で , 同じようなお店が多数 かをスタートするときは , トップの意識が大切。 あれば , 次回からは当然 , そちらに行かれてしま トップ自らが「うちの店では今後 , お客様満足を 大切に実践します」と宣言することで , その考え います。 お店側も , 「なじみのお客様が来なくなってし はスタッフにも浸透していきます。 まったのはなぜかしら ? 」と思っても , 原因はわ 次に , お客様満足について , その考え方を理解 からす , お客様の都合と考えてしまいがちで , 改 する必要があります。 ーこにどの程度の時間をか 善にはつながりません。このくり返しで , 売上減 けられるかについては , お店からいただける時間 少につながる可能性は高いと思われます。 しだいです。 筆者が以前に支援したあるお店は , この工程に ( 2 ) クレーム対応はスピードが命 多くの時間を割きました。「お客様はお店にどの クレーム対応は , 迅速な対応が命です。 ようなことを期待しているのか」についてグルー プディスカッションを行った後 , グループごとに ション・グッドマンの法則 発表し , スタッフ全員で認識を統一しました。も 60 ツ 寸応が迅、 満足する . 。 ちろん , 社長にも出席をお願いしました。 3@% 以上の 40 ヅ 不満足 寸応が遅い丿ビー ( 2 ) お客様満足を具体的な形に 40 ツ 度と行かなし さらに , お客様対応を体得していただくことも ・言わない 60 ツ 必要です。挨拶・表情・態度・身だしなみ・言葉 クレーム対応には迅速さが必要 遣いなどを , ロールプレイングを通じて体で覚え 「ピンチ」は「チャンス」に変わる ! ていただく。ロールプレイングの良さは , 実際に 上図のとおり , クレーム発生時に迅速な対応を やっていただくことで , お客様への気持ちと態度 とった場合と対応が遅れた場合では , リピート率 が一緒になってこそ初めて伝わることを , より鮮 に 30 % 以上の差が生じます。たとえクレームが寄 明に理解できるところにあります。 せられても , スピーデイかっ誠実な対応があれば , また , 他のスタッフの動作を見ることで , お詫 より高い満足感が得られ , お店へのロイヤリティ びをする際と挨拶をする際の表情とお辞儀の違い を高めることも可能なのです。 がわかります。そして実際に体を動かせば , お辞 儀などの動作が自然にできるようになるのです。 3 コンサルタントとして支援できる 「接客は動いてなんば」です。 ここでは特に , 表情について重点的にお伝えし たいと思います。表情には「瞬間の気持ち」が表 ( 1 ) 全員で取り組むお客様満足に関する理解 れます。クレームまでは行かなくても , お客様が では , 先ほど挙げた飲食店の事例に対して , 私 少し異を唱えるだけで表情が暗くなり , 目線も合 企業診断 2015 / 11 リビート率 82 % ロビ サ 言 不満足

。。あなたのトラブレ対去 ーコンサル現場の実例から一 0 ア「食品スーバー でのトラブレ対応 河上高廣 大阪経済大学教授 / 中小企業診断士 2 1 事例ー食品スーバーでのトラブル ( 1 ) 事例の状況 ・ある小さな食品スーパーでの場面です。 ・久しぶりに訪問した折 , 最初に売場や店内通 路などを見せていただきました。以前は什器の 上にほこりがあったり , 通路の端に綿ばこりが 舞っていたこともありましたが , いまはそのよ うなことはありません。 ・その後 , バックャードへ移動しました。従業 員とすれ違うと笑顔で挨拶していただけて , ちらも良い気持ちになります。きっと , お客様 に対しても素敵な笑顔で接していることと思い ます。 ・ただし , 売場と比べると , 店内通路は少しゴ チャゴチャしています。荷物の搬入口に近づく と , 女性従業員が 2 人がかりで , 床に落ちた野 菜箱やそこからこばれた野菜を拾い集めていま した。隣には台車が転倒しています。 ( 2 ) 何が起きたのか ・「どうしたのですか ? 」と尋ねると , 「仕入れ てきた野菜を車から台車に降ろし , その台車を 20 倉庫の中に入れたいのだが , スロープと倉庫の 入口に少し段差があるため , 普通に押し上げた のではその段差を越えられない。そのため , 途 中で台車を持ち上げて押し上げるか , 少し後ろ に下がってから勢いをつけてガタンと飛び越え ているが , 時々失敗して今日のように倒れるこ ともある」とのことでした。 ・見ると , たしかに 1.5 センチほどの段差があ ります。 ・「社長さんには話しましたか ? 」と尋ねたと ころ , 「パートから社長に直接話す雰囲気では ないため , 現場長に『社長にお伝えして , ス ロープを取り換えるなどの対応策を考えてほし い』と言っているが , なかなか上に話してもら えない」とのことでした。 2 考えられる 3 種類の対応 ( 1 ) 3 種類の対応 ①対応 A 「現場の女性パートさんから , バックャードで の作業がやりにくくて困っているという話を聞き ました。搬入口の段差解消のための工事をするか , スロープを取り換えるなどの対応策を早急にとっ 企業診断 2015 / 11

町工場にて , デザイン X 製造業 X 世界美を語る。 【第 1 回】市場に媚びないプロダクトを生み出す 東京・立川の印刷会社 福永紙工株代表取締役・山田明良氏に聞く 大森渚 株オージュ・コンサルティング代表取締役 連載 今月から , デザインを発信し , 市場を世界に広 はじめに げている地域の中小製造業者に焦点を当て , デザ セレクトショップや百貨店で目にする魅力的な インや地域に対する思い , 海外展開の成功要因や 器や文具。皆さんも「かわいい ! 」 , 「すごい ! 」 課題を伺う連載をスタートします。診断士の皆さ と思うものを見つけたら , ぜひ裏返して , どこで んのご支援先に , 少しでも勇気とヒントを提供で 作られたかを確かめてみてください。中には , 地 きればと思います。 域の中小の製造業がさまざまな方の協力を得て , 今回 , お話を伺ったのは , 福永紙工株の山田明 良社長。「空気の器」 , 「テラダモケイ」という商 頭をひねりながら作り出したものもあるはずです。 診断士として 4 年半 , お仕事をする中で , 多く 品名を耳にしたことがある方もいらっしやるかも の素晴らしい中小製造業者さんと出会いました。 しれません。その製造元は当然 , デザイン雑貨を そして , 皆さんのお話を伺い , 商品に触れている 作っている会社だと思っている方も多いでしよう うちにすっかり虜になり , 国内はもちろん , 海外 が , 実はパッケージ製造やオフセット印刷を得意 の展示会にも足を運ぶようになりました。いまで とする創業 50 年の印刷会社です。 は , 持ち歩くもののほとんどを , 地方の製造業者 同社は , 10 年ほど前から社内外のデザイナーと オリジナル商品を開発する「かみの工作所」プロ さんで作られたものが占めています。 ジェクトをスタート。数々のヒット商品を生み出 し , 国内外で高い評価を得ています。 1 . 印刷業としての福永紙工鬮 ( 1 ) 立川で創業半世紀 社長に就任されて 10 年と伺っています。先代 社長は , どのようにして創業されたのですか。 先代が 20 代後半の頃に , これまで他の業者がや っていなかった段ボールの打ち抜きの請負をする 企業診断 2015 / 11 最新のデザインプロダクトが日々 , 工場から生み出されている 44