①思考・行動が限られた責任の範囲に限定される 傾向がある。 ②どちらかと言えば , ややクローズドで部分最適 を思考する傾向がある。 ③異質性や関心領域の外側 , 特に環境への配慮に 欠ける。 ④異質性 , 多様性のある集合体に共通の , " 生きる , 活きる " ことの意味を語り合う遺伝子が生成さ れにくい。その結果 , 協同理念が欠如しがちで ある。 以下では , 個別の型の枠を超えた , 生命体とし ての組織のあり方を検討する。現実の生き方を概 観し , その生き方の脱皮方法を考える。プラトン の講話を参考に , 価値のある生き方やより望まし い生き方 , 生きがいのある仕方で生きること , あ 3 . " ゆでガ工ル " 症第翩羊 るいは幸せに生きる意味を考えてみる※ 3 。 52 大きな家 , より大きな車 , よりゴージャスな家具 , れは速さを競うオリンピック選手のように , より 全体の所得の過少・過多で行われている。その流 るかの国際比較は , 国民 1 人当たり平均所得や国 現代に生きるヒトがどのような生活を送ってい 界各国に共通していると思われる※ 4 。 贅沢観はいつの間にか霧消する。この流れは , 世 のモノ , カネ中心の生活が際限なく続く。過去の 精神部分の豊かさが脇に追いやられ , より高次 要部分に自由に使える " おカネ " が入り込む。 されてしまう。ハーズバーグの動機づけ要因の主 の自己実現欲求が , おカネを " 稼ぐ " ことに転化 マズローの欲求五段階説の最終段階であるはず る。 なえることができるという意識が見え隠れしてい の背後には , おカネがあれば多様な欲求充足をか 蓄える。企業も地域も国も同様の行動をとる。そ ごくわずかのおカネを 節約型の生活をしながら , 貧しさから脱皮するために , 身を粉にして働く ( 1 ) 組織体の生存限度を超えた酒池肉林現象 備品・・・と止まるところをしらない。 開発や発展の英語 devel 叩は , de (=not) + vel 叩 (=wrap), つまり , " 包むことをやめて開 くこと " を意味する。 1 人当たりが保有するカネ , モノの量を比較考量することではない。 マティス・ワケナゲルやニッキー・チェンバー スらが提唱する「エコロジカル・フットプリン ト」の構想では , 地球上に住む生きものは , それ ぞれが地球 1 個分の暮らしを目標にすることが望 ましいという。彼らの分析結果によると , わが国 は 2.4 という数値になっている※ 5 。地球 2.4 個を必 要とする生活を営んでおり , 残りの 1.4 個は他の 国の 1.0 に満たない国から無断かっ無料で " 略奪 " していることになる。 これらの背景を探ると , カネ , モノに過度に依 存する " 幸せ観 " の存在が浮かび上がる。地球上 で " 生かされている " 生きものは , " 精神的 , 心 的 " 豊かさとモノの豊かさとの比率を少なくとも , 等しくすることが急務であろう。 行き過ぎた合理主義がもたらした環境変化の 1 つに , 温室効果ガスの排出量がある。 2013 年度に わが国は 14 億 800 万トンで世界第 5 位に位置した。 前年度比 12 パーセント増である。その増加要因 として , 化石燃料の消費が挙げられている※ 6 。 く方策 1 〉 " 生きもの " であることを忘れたカネ , モノ 価値偏重の害を知ると同時に , ココロの豊か さや心理価値を共有する場を創造し , 生きも のとしての価値のある生き方を模索する。 ( 2 ) 廃棄物処理のアウトソーシングとその対策 廃棄物は一般と産業とに分けられる。 2008 年 のデータでは , 総量 5.8 億トンで両者の比率は産 業が 69 % , 一般が 12 % となっている。そのうち , リサイクルに回されるのは 2 億 4 , 400 万トン , リ ユースが 200 万トンという数値である※ 7 。 企業診断 2016 / 4 "re" にするために粉砕や溶解など何ら

( 2 ) 同一拡大化 資本や技術 , 生産 , 仕入れ , 販売 , など諸種の 領域で統合を果たし , 意思の統一や資源の有効利 用を展開する。一心同体化が進み , 付加価値も増 大する。ある意味 , 一蓮托生の世界である。 名のある大きな傘のもとで , 海外も含めた市場 制覇を試みる。まず国内の特定地域で , 次に国内 広域で , さらに特定海外市場で , 最終的には地球 的規模という一連の流れで , 市場支配を試みる。 しかし , 量の拡大が永遠に続くことはない。分水 嶺を迎え , やがて衰退への道を辿る。 ( 3 ) 名のある大きな傘の問題点 Todeva ( 以下 , トデヴァ ) は , このタイプを 少数の指示者と多数の受容者とからなる , 工ゴネ ットワーク (ego-centered networks) と表現 している※ 1 大きな傘では , 以下のような 3 つの問題点が表 面化する。 ①親子関係の恒常化 個々の加盟組織には , いつも上目遣いに本部の 様子を伺う自信のないスタイルが定着する。判断 能力を欠き恒常的に本部指示を仰ぐ , " ヒラメ " 人間の定着化である。 ②思考停止状態の増幅イヒ 時間の経過とともに , 次第に業務がプログラム 化され , 指示された仕事を遂行する状態が日常的 に展開される。疑問をもたずに作業を遂行する思 考停止状態の " 手足人間 " が , そこかしこに散在 する。 ③利己的思考行動の進行 利害関係者たちの理解できる範囲内で仕事をす る。仕事の関係や内容の吟味をせずに , 現状を持 続する。所与の作業処理に専念する。 名のある大きな傘には戦略意思決定を遂行する 本部が存在する。この本部主導型組織では , 相互 のあるべき関係が厳密に設定されているので , と きに要塞 (citadel) 型といわれる。 企業診断 2016 / 4 2 . 名のない個店の小さな傘の連合体 . 翩 ( 1 ) 個店共存型の特徴 上記の本部主導型を嫌う個店経営者は , 独自に 自分のカで店舗を運営する。単独でスタートして も , やがて周囲との関係を無視できなくなる。個 店の経営のほかに商店街全体の経営にも関与しな がら , 経営の範囲を次第に拡大していく。理念か ら見た自由度は先の本部主導型に比べて , 高い。 これを個店共存型と名づけよう。 トデヴァは , 参画者それぞれの意思や考えを共 有化し , 相互の自由をある程度尊重する一種のコ ミュニティ形成ネットワークを分散型ネットワー ク (distributed networks) と呼んでいる※ 2 。 個店共存型では , 商店街全体の規約に拘束され るものの , 先述のとおり , 経営の自由度はかなり ある。また , 経営の多様性や異質性についても実 体験できる。小さいながらも手足と頭が連動する。 本部主導型の要塞型に対して , この個店共存型 は都市国家 (city-state) 型ともいわれる。しかし , 同時に以下のような問題点も存在する。 ( 2 ) 個店共存型の問題点 ①貧弱な経営資源 雨露をしのぐのに , 自分の傘すら所持していな いこともある。他の組織との共用にも限度がある。 ②たるみ , ゆるみの欠如 直接の経営に関係のない経営諸資源の冗長性が 乏しい。現状へのこだわりは , 相対的に将来への 道を狭めてしまう。その日暮らしは , 思考行動を 劣化させる。 ③ミクロ指向が導く協働リーダーの未存在 自己中心であることカ昿域および中長期への配 慮を欠き , 集合体全体を視野の外側に置く。 ( 3 ) 規模や連結の違いを超えた組織体共通特性 このように , 本部主導型 , 個店共存型のいずれ にも一長一短がある。共通の問題点を抽出する。 51

生命に求められる ノックス併置を意識して 第 1 回 生命圏を対象とする 組織診断がなせ必要か ? “生きている / 活きている " ことの意味を考える 現在 , われわれの棲む地球は , その住人である 地球人によってかなり重度の汚染や投棄 , 資源枯 渇 , などに見舞われている。その範囲は個々の組 織体や国の範囲を超えて地球的規模にまで広がっ ている。酸素や水 , エネルギーなどが枯渇する前 " いきる " ことの意味を , その本質から考え てみることもそれなりに意味があろう。 第 1 回目は , さまざまな経営行動に共通する組 織体診断に , なぜ生命圏を意識することがいま重 要であるかを探ってみることにしよう。 1 . 安心嚇料として傘を求める企且留本 各種レストランやコーヒーショップ , 飲み屋な ども大きな傘の下で個店組織が営業している。主 要都市の駅を降りたときの光景をイメージしてみ ると , そこには地域固有の風土や文化が見られず , どこでもおなじみの看板文字が飛び込んでくる。 ( 1 ) チェーン化 名のある傘に参加するということは , チェーン つまり鎖 ( くさり ) のもとで経営体として生計を 営むことを意味する。チェーン化には , フランチ ャイズ方式とボランタリ方式の , 大きく 2 つある ことが知られている。個別にその特徴を概観して 50 みよう。 海老澤栄一 神奈川大学名誉教授 ①フランチャイズチェーン フランチャイザーといわれる中央の本部組織と フランチャイジーといわれる加盟店組織とからな っている。両者の関係は , 期間限定の契約関係に ある " 親子関係 " に近い。 加盟店にとっての長所は , ①本部からの細かな ガイドラインや指示に従い効率の良い店舗経営の あり方を学ぶ , ②科学的根拠にもとづく自動発注 方式によって在庫補充が可能となる , ( 蚤験や体 験ではない , さまざまなデータを駆使したマクロ データが入手できるので , 事前のシミュレーショ ンや仮説設定が可能となる , ④本部のもっ看板を 掲げた販売が可能である , などである。 問題点もある。①ネット構造が 1 対 n なので , 力関係が本部に過度に依存する不均衡構造になっ ている , ②品揃えや仕入れ価格などの決定に自由 度がない , ③契約が続く限り , 親子関係に変化が なく , 永続的に " 子 " からの脱皮ができない , な どである。 ②ボランタリチェーン 中央の本部組織と加盟組織との契約関係で成り 立っている点では , フランチャイズチェーン方式 と同じである。違っているのは , 加盟店側の自由 度や独立性が認められていることである。それに 伴い , 成果の共有には自ずから限界がある。 企業診断 2016 / 4

萩野資格の目的でもある中小企業を救いたい人 や経営の知識を深めたい人など , 目的がある人に はとても良い資格だと思います。でも , 資格取得 自体が目的になっている人には , あまりお勧めで きません。 松永 : 私は自身の実務に役立っていますし , 診断 士というオールラウンドの資格を取ったことで , 業務に厚みができたように思います。 多賀 . 診断士は , さまざまな人がいて幅カ昿い分 , 資格の活かし方も多種多様だと思います。私が良 かったと思うのは , 日常の仕事と診断士活動とい う 2 つの軸ができたことですね。同じ業種の仕 事をずっとしていると , どこかでマンネリ化して きて , 面白いことでも面白いと思えなくなってし まうことがありますが , 平日夜や休日に診断士活 動という別の世界があることで , リフレッシュす ることができていると思います。 稲垣 . たしかに忙しいですが , リフレッシュはで きますよね。 多賀 . 診断士活動で人から聞いたり学んだりした ことを本業に活かせたり , あるいはその逆もあっ たりして , とても楽しいです。 稲垣 : 診断士資格は「切符」ですね。世の中の仕 組みを知ったり , さまざまな人と出会うことがで きたりする点では , 非常に価値のある切符だと思 います。持っているだけで広い世界に一歩入って 税理士 , 中小企業の社長さんなどにも会っていた だける。でも , その切符を使うかどうかはその人 しだいです。学ぶ内容はビジネスの基本ばかりで すので , 自分のフィールドを広げたり , ステップ 直な感想を教えてください。 士の皆さんと話して印象に残っていることや , 多郷 : 最後に , 大学生の皆さんに伺います。診断 座談会を終えて , 診瓧の印象は ? アップを目指したりする人にはお勧めですね。 率 企業診断 2016 / 4 大谷 : 僕は , 松永さんの「診断士には企業の未来 を見る側面がある」という言葉が印象に残ってい ます。実は , TOEIC の勉強も嫌々でしたし , れまで資格の勉強にワクワクしたことはありませ んでしたが今日のお話を聞いて , 診断士資格を 取得してみたいと素直に思いました。 金田 : 座談会の前に診断士について調べてきたの ですが , そのときは経営コンサルタントの資格と いう堅いイメージでした。でも , 今日の皆さんの お話を聞いて , 診断士は知識だけでなく , 人脈が 広がったり , ロジカルに伝える力が身についたり と , 社会で必要なスキルがプラスアルフアで身に つくことに , とても魅力を感じました。 町野 : 私は , 稲垣さんの「診断士は切符」という 言葉が印象に残っています。診断士資格は , 社会 の基礎や論理的な思考を身につけられることに加 え , 人と人とのつながりが生まれる点が大きな魅 力だと知ることができて , 本当に良かったです。 また , さまざまなバックグラウンドを持つ診断士 の皆さんの話はとても興味深く , そして何より , 皆さんがいきいきと診断士の魅力を語っていた点 が印象的でした。 多郷 . 皆さん , 模範解答のような素晴らしいコメ ントですね ( 笑 ) 。本日はお忙しい中 , どうもあ りがとうございました。 員な 1 は 賀恵子さん , 松永智子 ( オブザーバー ) , 萩野豊子さん , 稲垣 後列左より多郷満彦 ( 司会 ) , 石崎一之進 ( オブザーバー ) , 多 前列左より金田桃子さん , 町野由佳さん , 大谷幸輝さん 桃子さん 49

くなった瞬間に , すごく怖くなったんです。 多賀 . それで , 診断士を目指そうと ? 稲垣 : 資格を取れば , 自分にタイトルがっきます ので , どうせなら国家資格が欲しかったんです。 その中で流通業と親和性が高いのが診断士でした。 その後 , 派遣社員として働きながら合格を目指し て勉強をしましたが , 1 次試験は萩野さんと同 じく苦労しました。文学部出身ですので , シェイ クスピアならわかるんですが , 経済学などはチン プンカンプンで・・・。しかも , 私が受験した当時は 1 次試験が 8 科目で , 科目合格もなく , 一発勝 負だったんですよ。 萩野 . いまと比べると , かなり厳しいですね。 稲垣 : その後 , 研修を企画する会社に転職しまし たが , まだまだ独立するつもりはありませんでし た。でも , 同期合格で独立した女性診断士のお手 伝いをしているうちに , 気づけば自分も独立して いました ( 笑 ) 。 診瓧になって見えた世界 多郷 : 皆さんは診断士になって , 変化はありまし たか ? 多賀 . とりあえず , 上司からは怒鳴られなくなり ました ( 笑 ) 。これまでは言われたままにしかで きなかった仕事も , 自分で工夫できるようになっ たんです。その理由は , 1 次試験の勉強で知識 がついたことや , 資格を取って自信がついたこと でしようか。 2 次試験の勉強で , 「どのようにす れば相手に伝わるか」を普段からずっと考えてき たことが , 本当に役に立っています。 石崎 : 具体的にはどのようなことですか ? 多賀 . たとえば , 経費で購入したい物があるとき , これまでならただお願いしていたのを , 「それを 買うことで , どのようなメリットがあるか」がき ちんと伝わるように考えることで , 結果も変わっ てくる。それを実感できたことが嬉しかったです ね。 萩野私は資格を取るためにかなり勉強をしまし 48 たので , ひととおりのことはわかるようになった と思います。でも , 会社では学んだ知識を実際に 使う機会が滅多になくて , それが少し悔しいです ね。自分でもまだ , 教科書に載っているとおりの 材料がないと , 応用ができなくて・・・。もちろん , 資格を取ったことは評価されていますが。 松永 : 税理士は , 同じ質問をすれば大体同じよう な答えが返ってくるというか , 似た人が多いんで す。法律を根拠に判断するのが仕事ですので , 当 然と言えば当然ですが。それに比べて , 診断士は 本当にバラエティに富んでいて , それが自分の仕 事の幅にもつながっています。 金田 : そういった方々とは , どのような場で知り 合うのですか ? 萩野 . 受験勉強をしている頃から , 面白い人はた くさんいますし , 診断士になってからも , 中小企 業診断協会や研究会などで , 驚くほど多種多様な 人たちと知り合うことができますよ。 石崎 . 僕は通信講座で勉強をしていましたので , 受験生の頃は結構孤独でしたが , 診断士になって から知り合った人の数は本当に多いですね。 稲垣 : 大学生の皆さんにお伝えしたいのですか , 会社に勤めると , 安定した収入を得る代わりに 所属する組織には従わなければなりません。この とき , 会社と水が合えば良いのですが , 合わなか ったときにどうするか。いまの日本では , 転職で キャリアアップを図ることも結構厳しいですが , そこで役立つのが診断士資格です。私も , 独立後 は周りの人からいろいろと仕事をご紹介いただき ましたし , 忙しいですが , とても充実しています。 忙しいけれど , リフレッシュ 多郷皆さんにお尋ねします。診断士資格は , ほ かの人にお勧めできますか ? 萩野人それぞれだとは思いますが , 私はお勧め しますね。理由は , 他の資格にはない人的ネット ワークの広さと深さがあるからです。 大谷・どのような人にお勧めですか ? 企業診断 2016 / 4

ましたか ? ちなみに僕は , 学生の頃はその存在 すら知りませんでしたが ( 笑 ) 。 大谷・最近 , ゼミの後輩が診断士を目指して勉強 をしていると聞きました。彼は , 「難関資格と言 えば診断士」ということで頑張っているようです。 多郷 . そんな後輩の話を聞いて , 自分も目指そう とは思いませんでしたか ? 大谷 : 僕は遠慮しておこうかなあ , と・・ 町野そう言えば , ゼミの何代か上の先輩が 10 代で診断士資格を取ったと聞きました。 多郷 . 何年か前の合格者の統計資料で , 10 代の 欄にひょっこり「 1 」とあったのを覚えています。 稲垣 . 10 代で取るなんて , すごいですよね。 多郷その同じ年の試験で , 僕は不合格だったん ですけれどね ( 泣 ) 。 ー同・ ( 笑 ) 松永 . で , そんな偉大な先輩がいても・・ 金田 . ・・・あまり興味はわきませんでした ( 笑 ) 。 目指すきっかけは十人十色 多郷 . そんな大学生にはあまり知られていない診 断士資格ですが , 本日お越しいただいた皆さんが 目指したきっかけを教えてください。 多賀 : 私は農学部の森林学科から , 現場の仕事が したくて造園会社に就職しました。そのために 学生時代から技術士補などの資格を取ったりして いたんです。でも突然 , 経営企画部門へ異動にな り , それまでの経験や知識がほとんど役に立たな くなってしまい , カミナリ親父のような上司に毎 日怒鳴られていました。 松永・それはキツかったですね。 多賀 : 怒鳴られても , 当時は理由がわかりません でした。でもある日 , その上司が部屋の隅で泣い ているのを見てしまって , これはマズいと・・ 石崎 . 怒鳴られる原因は何だったのですか ? 多賀 . ありすぎて覚えていられないほどです。そ こで , 簿記検定などの勉強を始めたんですが , 1 つひとつ勉強していくのは結構大変で , 周りの人 企業診断 2016 / 4 に「一気にガサーツと勉強できるものはありませ んか ? 」と聞いたところ , 診断士資格だと ( 笑 ) 。 石崎 . たしかに , 財務・会計から法律 , システム までひととおり学習できますもんね。 萩野 . 私は芸術学部出身で , 机の前に座る時間よ りもお芝居で舞台に立つ時間のほうが長い生活で した。卒業後もお芝居を続けながら , 派遣社員と して働いていたんです。でも , 数年経ってしばら くお芝居を休んだら , 変に時間ができてしまって 。正社員になったタイミングで社長秘書の仕事 もしていましたので , 「資格を取りたい」という よりは , 「経営の勉強をしたい」と思って始めた のが最初のきっかけですね。 石崎 : 受験勉強はいかがでしたか ? 萩野・経済学や財務・会計などはほとんど基礎が ありませんでしたので , 1 次試験にはとても苦 労しましたね。 松永 : 私も学生時代は運転免許しか持っていなか ったのですが , 就職後に税理士資格を取ったら , 時間が少し余ってしまって・・・。税理士は基本的に 過去の数字を組み立てて申告書を作りますが , 断士は未来の数字を見ることができますし , 数字 では表せないプライスレスな価値を学びたいと思 って勉強を始めました。 多郷 . いま , あまりにもサラッと「税理士資格を 取った」と・・・ ( 笑 ) 。 松永 : いえいえ。元々父が税理士で開業していま したし , 新卒で就職した会社カ絵計ソフトを作る 会社でしたので・・ 石崎 . では最後に稲垣さん , お願いします。 稲垣 ( 大学生 3 人を見ながら ) 皆さん , 大学を 卒業された後 , もしも就職先がなかったらどうさ れますか ? また , いま通っている大学のプラン ド名がなくなったら , どうされますか ? 3 人・え , どうしよう・・ 稲垣 : 私は , 大学を卒業後に流通業の会社に入り ましたが , なかなか大変で 5 年ほどで辞めてし まいました。そこで , 自分から社名や肩書きがな 47

第 6 回 讐。、「大学生ー診断士」 石崎一之進 / 多郷満彦 / 松永智子 MPA (http: 〃mpa-consul.com/)/中小企業診断士 先日 , ある調査で診断士資格が「ビジネスマン が新たに取得したい資格」の第 1 位になったと 報じられました。そんな診断士資格は , 大学生の 目にどのように映っているのでしようか。 今回は , 各分野で活躍中の診断士 6 名 ( 司会・ オブザーバーを含む ) と , 今春からの就職や就職 活動を控えた大学生 3 人に語っていただきました。 イマドキ大学生のキャリアプラン 多郷まずは大学生の皆さんに , 簡単な自己紹介 と , 今後のキャリアプランのようなものがあれば お聞かせいただきたいと思います。 町野町野由佳と申します。都内の私立大学に通 う 4 年生です。この春 , 卒業して社会人になり ます。まずは , 就職先でしつかりと仕事を覚えて 働き , 30 歳くらいまでに結婚をして , 仕事と家 庭の両立ができればいいなと思っています。 大谷 : 大谷幸輝です。昨年春 , 都内の専門学校か ら大学に編入し , いまは 3 年生です。ゼミでは マーケティングを専攻しています。将来は IT や Web 系の仕事に就き , 30 代でさまざまな人の役 に立つサービスを作って起業・独立できればと考 えています。あと , 卒業後はできるだけ早く家庭 を持ちたいです ( 笑 ) 。 金田町野さんの後輩で金田桃子と申します。専 46 攻は大谷さんと同じくマーケティングです。今年 は就職活動を控えていますが , 志望業界までは絞 り切れていません。母が専業主婦でしたので , 私 も結婚して子どもができたら専業主婦になるのか なあ , と漠然と思っています。仕事と家庭の両立 については , まだまったくわかりません。 多郷 : 就職や就職活動を控える皆さんは , 診断士 に限らず , 資格を取ることについてどのように考 えていますか。 石崎 . 僕が学生の頃は , 「資格なんて絶対に必要 ない」と思っていましたね。必要なのは運転免許 くらいかな , と ( 笑 ) 。 町野私は , TOEIC の点数を上げるのに勉強を している程度です。 金田 . これまではあまり考えていませんでしたが , 私も TOEIC は受験しています。 大谷 : 僕は , 大学編入前は外語系の専門学校にい ましたので , TOEIC にかなりカを入れていました。 萩野 . やつばり英語なんですね。それは , 就職活 動のときに申告するんですか ? 町野 . ほとんどのエントリーシートには TOEIC の点数を書く欄がありますね。 学生日弋に診瓧 ? 石崎 : 皆さんは , 診断士資格については知ってい 企業診断 2016 / 4

般論レベルではなく , 自社の商材を現在のターゲ ット顧客 ( 既存・新規顧客 ) に販売する際に , 優 秀な営業パーソンがどうしているのかを現場の行 動レベルにまで落とし込み , 言語化するのです。 ・訪問前にどのような事前準備をしているのか ・どのような営業ツールを , どのようなタイミン グで使っているのか ・どのような会話でお客様と打ち解けているのか ・どのような言い回しで商品提案をしているのか このように事細かなレベルで日々の営業活動が 明らかになれば , 営業パーソンはそのやり方を取 り入れ , 改善することができます。いわば , その 企業ならではの「営業ノウハウ集」です。これを 作り上げるために , 行動観察が活用できるのです。 4 . 営業の行動観察のやり方 ( 1 ) 観察・分析・整理 では , 営業の行動観察のやり方をご紹介します。 まず , 社内で優秀な営業パーソンをピックアッ プして終日同行し , 行動を徹底的に観察します。 実際にすば抜けたトップセールスがいる場合は少 ないため , 比較的業績の良い複数名に同行します。 その際 , 観察だけでなくヒアリングも同時に行 い , 業績に関連しそうな言動を抽出していきます。 できるだけ細かく具体的に抽出することが重要で , 私の場合 , 多いときは 1 日で 100 個以上の行動を ピックアップすることもあります。 その後 , 抽出した行動のうち , どれが営業の業 績に関連するか , その行動はどのような効果をも たらすか , などを分析していきます。そして最後 に , これらを営業フローに沿って整理し , 「営業 ノウハウ」として体系化していきます。 どのような行動に着目してピックアップするか , どのような切り口で行動を整理するか , などは経 験による部分も大きいのですが , 初めて取り組む 場合でも , 「何かしらのノウハウを見つけよう」 という思いで自身の行動と比較しながらしつかり と観察すれば , 重要な気づきが得られるでしよう。 企業診断 2016 / 4 ( 2 ) 営業センスは真似できる ここで , 営業ノウハウを整理したところで , 果 たして誰もがトップセールスと同じように行動で きるのか , という疑問も出てくると思います。営 業は個々のセンスによる部分が大きく , 優秀な営 業パーソンは人には真似できない特殊なセンスや スキルがあると思われがちだからです。 しかし , 多数の優秀な営業パーソンに同行して きた私の経験上 , 行動レベルまで細かく分解した 場合 , 特殊なスキルで他人には真似できないとい う行動はほとんどありません。他の営業パーソン も取り入れられる行動ばかりなのです。 もちろん , 人と接することが苦手 , 物忘れが激 しい , といった個人のマイナスの性質は , 別の方 法での解決が必要です。しかし , 自身の営業スタ イルに不安を感じつつ , どのように業績を上げて いくべきかで日々悩んでいる営業パーソンにとっ ては , 行動観察は多くの改善のヒントが得られる 強力な手法となるでしよう。 ( 3 ) 行動観察の可能性 先にご紹介した「商品開発・改良」 , 「売場やフ ロアの改善」のための行動観察が顧客のニーズに 目を向けるものであるのに対し , 営業行動観察は 人の隠れたノウハウに目を向けています。 両者に共通するのは , 人を観察することで何ら かの改善策を見出す , 真の現場主義の課題解決手 法である点です。今回ご紹介した以外にも , さま ざまな場面で活用できる行動観察は , 今後も注目 を浴びていくでしよう。 45

て , 人と人との関係性 , 特に営業や販売の場面で ンに同行しています。具体的な観察内容は次回以 降でご説明しますが , その際には皆さん , 「恥ず 活用しようというのが , 本連載のテーマです。 では最初に , 多くの企業が抱える営業部門の問 かしながら , 私の営業は自己流なので・・・」 , 「ほか の人は , どのような営業をしているのでしよう 題を掘り下げ , その解決策としてどのように行動 観察を活用できるのかを見ていきます。 か」などとおっしゃいます。つまり , 「自分の営 業のやり方はこれで良いのか」 , 「人と大きく違っ ( 2 ) 企業における営業部門の課題 ているのではないか」と常々不安に感じ , 「トッ 営業パーソンが複数名いる企業において , 必ず プクラスの業績を上げている人が現場で何をして と言って良いほど出てくる問題の 1 つが「個々の いるのかを知りたい」と強く思っているのです。 スキル差」です同じ営業ツールを使い , 同じ規 誰しも , 入社時や配属当初は , 先輩に同行して 模や数の顧客を訪問していても , その営業成績に 商談現場を見せてもらっていることでしよう。し は差が出てきます。 かし , その頃は営業現場に慣れることや基本業務 皆さんは , 組織を作ると 2 割は優秀で , 6 割は を覚えることに精一杯で , 営業スキルを先輩から 普通 , 2 割は落ちこばれになるという「 2 : 6 盗むほどの心の余裕も , 実際に盗むスキルもあり 2 の法則」をこ有じでしようか。この説が本当か ません ( 盗むことにもスキルが必要です ) 。 どうか , かって支援した複数社の営業部門の業績 ですから , 営業の仕事に慣れ , ひととおりの基 を分析してみたところ , たしかにいずれも「 2 ・ 本業務をこなせるようになって初めて , 「どのよ 6 : 2 」にかなり近い構成でした。 うな説明をすれば , お客様が関心を持ってくれる 各層の業績差が小さければ良いのですが , 差が のだろう」 , 「どのようにすれば , お客様が自分を 大きいほど問題は深刻です。優秀な 2 割の営業 信頼し , 真っ先に引き合いをくれるようになるの パーソンに会社の売上の多くを依存していること だろう」と考え , 悩み始めるのです。しかし , そ になるからです。たとえば , 営業パーソンが 10 の頃には自身もすでに複数の顧客を担当し , 営業 名の企業であれば , たった 2 名に売上の多くを依 予算もついていますので , 先輩に同行する時間は 存している状態で , いずれかが突然退職すること ありません。日々直面する課題を自分なりに考え , を考えると , リスクはきわめて高いと言えます。 実践し , 模索していくしかなく , それが「自己流 そこで一般的には , 業績が中・低度の営業ノヾー なので・・・」という言葉につながっていくのです。 ここに , 営業パーソンの真の課題が見えてきま ソンのレベルアップのために , 経営者やマネジ ャー層はさまざまな改善策を実行します。具体的 す。つまり , 「自分の営業スタイルのどこが悪い には , 上司の営業同行を増やす , 日々の管理体制 のかがわからない。また , 悪い部分をどのように を強化する , 会議の回数を増やす , 顧客の担当替 変えるべきか , より良い営業のやり方もわからな えを行う , 外部の研修に参加させる , などです。 い」のです。先に述べたように , 他人と比較する しかし , このような方法だけで業績が伸びる営 機会がなく , 1 人でお客様を訪問する営業職なら 業パーソンは , 残念ながら多くはありません。そ ではの課題とも言えるでしよう。 れは , 個々の営業パーソンが抱える真の課題を押 さえていないからです。 ( 4 ) 営業ノウハウを見える化する この課題を解決するには , 誰もが知りたがって ( 3 ) 営業バーソンの真の課題とは いる「理想の営業のやり方」を明確にしてあげる 私は日々 , 行動観察のために多数の営業パ ことです。マニュアル本に書かれているような一 ーソ 企業診断 2016 / 4 0 一三 44

に着目します。そのため , 調査によっては対象が 複数ではなく , 1 人でも構わない場合もあります。 2 つ目は , 深いニーズ , つまり調査の対象者自 身すら気づいていないような心の奥底にあるニ ズに着目する点です。 世界の自動車王 , ヘンリー・フォードの言葉に 「もし私が顧客に , 彼らの望むものを聞いていた ら , 彼らはもっと速い馬が欲しいと答えていただ ろう」というものがあります。たしかに , 馬が一 般的な交通手段だった時代に , 顧客に何が欲しい かを聞いたところで , まだ知りもしない「車が欲 しい」と答える人はいなかったでしよう。 では , 車が必要なかったのかというと , そうで はありません。現に車が登場すると , 「そうそう , こういう物が欲しかったの ! 」と皆 , 大喜びで飛 びつきました。つまり , 「顧客が本当に欲してい るものは , 顧客自身も知らない」のです。このよ うに本人も気づいていない深いニーズを探り当て るのが , 行動観察の特徴なのです。 2 . 行動観察で何ができるのか ( 1 ) 行動観察による商品開発・改良 行動観察がもっとも活用されているのは , 新商 品の開発や改良などの分野です。顧客が実際に商 品を使っている現場を観察し , 不便そうな行動や 気になる行動を見つけ出します。 たとえば , 「開けたふたをどこに置こうか迷っ ている」 , 「 1 回押せば良いはずの機械のボタンを 毎回 , 複数回連打している」といった不自然さや 違和感のある行動です。これらの行動がなぜ起き るのか , その物理的・心理的理由を掘り下げ , よ り使い勝手が良くなるように改善策を探ります。 ( 2 ) 行動観察による売場やフロアの改善 行動観察は , お店の売場やサロンの店内 , 各種 施設などの空間の改善・改良においても有効に活 用できます。①売りたい商品をお客様があまり見 てくれない , ②お客様の滞在時間が短い , ③スタ 企業診断 2016 / 4 ッフ同士の連携がスムーズにいかない , などのさ まざまな問題について , 実際の顧客 ( およびスタ ッフ ) の動きを観察することで , どこに原因があ るのかを突き止め , 改善につなげます。 ある美容室の事例をご紹介しましよう。ヘッド スパメニューが豊富な同店では , すべてのカット 台のミラー横にメニューを貼り出してアピールし ていましたが , あまり販売は伸びていませんでし た。その頃 , お店をより心地良く改善しようと , 行動観察を取り入れてお客様やスタッフの行動を チェックする中で , お客様の行動からある事実が 浮かび上がってきました。 販売の上手なあるスタッフが , 「ヘッドスパも いかがですか ? 」とメニューを指して声をかけた ところ , お客様は椅子から身を乗り出して , どれ にするかを選び始めたのです。つまり , 座ってカ ットをしてもらっているお客様からは , ミラー横 のメニューがよく見えていなかったのでした。 すべてのスタッフが , 先のスタッフのようにお 客様にお声がけをできれば良いのですが , 中には お勧めすることが苦手な人もいます。それをカ バーするためにメニューを貼り出していたわけで すが , お客様に見えていなければ , 注文していた だけるはずがありません。 店長は , すぐにメニューの文字サイズを大きく し , 色も見やすい濃い色に変え , お客様が椅子に 深く腰かけた状態でも見えるようにしました。す ると , お客様が自らメニューに気づき , ヘッドス パを注文してくださることが増え始めたのです。 行動観察では , このような具体的な改善策を多 く見つけ出すことができます。 3 . 行動観察で営業を強化する ( 1 ) 行動観察を営業強化に活用 このように行動観察は , 人が商品や売場など何 かしらと接する場面において , そのニーズ ( また は不満 ) を読み解き , 改善を図っていくために多 く活用されています。この手法を , 少し形を変え 43