( 6 ) 人に好かれなければならないという考え方を 人は一人では生きていけません。「いまの自分 は多くの人の支えによってある」と心から言える 捨てる 最近 , うつ病患者が急増しているそうです。人 ようになれば , 他者への感謝の念が湧いてきます。 とうまく接せられないことから , 人間関係を破綻 クライアントや出会った人たちへ感謝できる心が させ , 精神的病に至るケースが多くなっています。 芽生えると , それは即 , 仕事に直結していきます。 その原因の大半が , 自分を良く見せる姿勢にあ 先般 , テレビ局の方と話をしていたとき , 長く るとも言われています。必要以上に神経質になっ 活躍を続けている芸能人の特徴の話になりました。 その方日く , 「芸それ自体の完成度より人間性で てしまい , 常に自分を " 良い子 " にしようとしま す。そして , それがうまくできないと , うつ状態 あり , 周りへの気配りや感謝がスタッフを離さな に陥ることもあるそうです。 い」そうです。一 AD であってもぞんざいにせず , 自分が相手にどう映っているかを考えなければ , 一人の人間として感謝する心を持っている人が , 気は楽になるものです。自分が楽な状態でいるこ やがてその AD がディレクターになったとき , とも , 人間関係を円滑にする秘訣です。もし , いの一番で採用されるといいます。 者の中で身に覚えのある方がいましたら , ぜひ , また , 私は管理職の研修をしていて思うことが 考え方を変えてください。 あります。それは部下から嫌われ , 好ましくない 上司像の共通項は「ありがとう」と言えない人だ ( 7 ) 本音で接する ということです。「いつもありがとう , よくやっ まだ人間関係が築けていないうちは , 双方とも ているな」と , 部下に感謝の心を言葉にして表現 にどこかで言葉を選び , 距離感を置いて接してい できる人は , 素晴らしいリーダーシップを発揮し ていて , 見事に団結しています。 ます。このままでは , いつまで経っても本当の付 き合いはできませんね。誤解してはいけないのは , 感謝の言葉を聞いて嫌な思いをする人は一人も 人間関係の円滑化を図ることはおべっかを使うこ いません。これは家族でも同様ですね。感謝の表 とではなく , 本音で自分の考え方を語ることです。 現は , まさに人間関係の潤滑油ということを忘れ あなたが気づく相手の問題点を言ってあげるこ ないでください。 とも , 時には大事です。「そんなことを言ったら 嫌われる」と思う方もいらっしやるでしようが , ⑨間違ったら素直に謝る まったく心配はいりません。たとえ , 鋭角な言葉 「ありがとう」の感謝の言葉とともに , 大事な であっても , 善意の思いは必ず相手に伝わります。 言葉が「申し訳ありません」という謝罪の言葉で そして , 相手の意見も聞きましよう。歯に衣を す。人は , 立場が上になればなるほど謝ることが 着せて語る必要はありません。本音と本音の語ら できなくなります。ましてやコンサルタントとし て指導する立場であれば , なおさらです。 いを心掛けてください。 しかし , コンサルタントであっても間違いを犯 ( 8 ) 感謝の言葉を発する すことはあります。指導性が的確でなかったり , よく「人間性」という言葉が語られますが , 人 戦略戦術の不適合があったり , ちょっとしたミス 間性とは一体何でしようか。私は「人に感謝でき もゼロではありません。そういったときは , プラ る心」だと断言します。感謝できる心 , それは イドを捨てて素直に謝ることが肝要です。こうし 「ありがとうございます」と素直に表現できるこ た素直に謝れる心も , 人間関係を円滑にしてくれ とではないでしようか。 ることを銘記しておいてください。 一三卩 断 久彡 業 企 76

的には社員の要望が多く , 契約に至ったそうです。 このように , 担当者 1 人よりも , 社員 1 人ひと りに説明して商品の良さを理解してもらったほう が , 契約の可能性は高まります。しかし , 自分か ら「集まってください」とは言えません。そこで M 代さんが考えたのが , 「エプロン作戦」でした。 スーツ姿のまま , オフィスの片隅でコーヒーを 淹れていても , 明らかに営業の匂いがして誰も声 をかけてはくれません。しかし , 赤いエプロン姿 の若い女性であれば社員の警戒心も薄れ , 声をか けてもらいやすくなります。その結果 , 自然と人 が集まることを期待しての行動だったのです。 0 物、 企業診断 2016 / 5 れは非常にもったいないことです。 ことなく , 本人だけの中に眠ってしまいます。 しまうと , せつかくのノウハウも人に伝えられる このように , 本人が当たり前のことと認識して 行動していると思っているのです。 るのは当たり前のことで , 多くの人が同じように いないんですか ? 」と驚きます。自分がやってい している私に「え ? ほかの人はこんな風にして ハウだとは思っていないことです。むしろ , 感心 代さんのいずれも , それが特別な行動や営業ノウ こで注目すべきは , Y 子さん , S 美さん , M ノウハウを抽出することができました。 回の K 社では 20 人の行動観察の結果 , 100 個近い 数々のノウハウが存在することになりますが , 今 ていきます。そのため , 営業現場には必然的に れに試行錯誤を重ねて多くのノウハウを身につけ 営業パーソンは毎日の営業活動の中で , それぞ ( 1 ) 自身の認識不足がノウハウを眠らせる 3 . 営業ノウハウが共有されない理由 ( 2 ) 気になるけれど見えない他人の営業 営業パーソンが自身の行動をノウハウと認識で きない理由は , 基本的には単独で行動するため , 他人と行動を比べる機会がないことにあります。 入社したばかりの頃は先輩に同行することもあ るでしようが , その後は自身の成果を出すことに 手いつばいで , 他の営業の様子を見せてもらう時 間はまずとることができません。大きな問題は上 司に相談しますが , 小さな問題は自分 1 人で考え , 悩み , 自分なりの答えを見つけ出していきます。 今回 , 営業パーソンと同行する中で , 多くの人 から「ほかの人はどのような営業をしているので すか ? 」と質問されました。皆 , 他人の営業のや り方が気になって仕方がなく , うまくやる方法が あれば知りたいと切に願っているようでした。 ( 3 ) 現場のノウハウを知ることが業績アップの近道 実は , 今回の行動観察は私 1 人で実施したわけ ではなく , 役員のご要望により , 2 名の K 社営業 パーソンにもご協力をいただきました。お 2 人に は事前研修を行ったうえで , 私と同様に , 丸 1 日 の同行観察を計 3 日ずつ実施していただきました。 観察終了後に感想を聞いたところ , 「早く営業 に行きたいです ! 」との返答でした。優秀な営業 パーソンのやり方が具体的にわかったことで , れまでの迷いや悩みが晴れたそうです。その結果 , 翌月からはお 2 人とも業績を一気に 120 % 以上に 伸ばし , トップセールスのイ中間入りを果たすとい う目覚ましい成長を遂げてくれました。 4 . おわりに 今回は , 飛び込み営業の行動観察と , そのノウ ハウが共有されない理由を考察してきました。ノ ウハウが個人の中に眠ったままでは , その人の退 職に伴い , ノウハウも同時に失われます。これを 回避するためにも , 行動観察によって個々の営業 パーソンのノウハウを抽出・言語化し , 会社の財 産として残していくことが望ましいでしよう。

ビスを導入する予定である。 訪日外国人客の需要の特徴として , ゴールデン ルートと呼ばれる人気 5 都市を周遊するルート ( 東京 , 富士山 , 名古屋 , 京都 , 大阪 ) , または 国際路線が充実する地方空港 ( 北海道 , 沖縄 , 福 岡 ) に行き先が偏る傾向がある。しかし最近は , 主要な都市を一巡した訪日外国人客が再度日本を 訪れて , 団体旅行ではなく個人旅行を選択し , 行 ったことのない場所を観光するようになってきた という。 「いまこそ , 日本全国の魅力あるコンテンツを 持つ私たちの出番です」と山野さんは強調する。 万人 2 繝 2 网 1851 15Ø 1 0 5 0 「ワクワク」の伝道師たち ◇頭のスイッチを切り替える ビジネスを拡大し続ける山野さんに , 大切にし ている習慣を尋ねてみた。 「帰宅後に欠かさず , 晩酌をするようにしてい ます」 業務上のタスクをこなす頭と , クリエイテイプ な考えごとをする頭とでは , 使う脳の位置が異な るため , 山野さんは 2 つの時間を明確に切り分け ている。そのスイッチの役目を晩酌が担っている のだ。 どれだけ忙しくても , オフタイムを作るために 622 30 分 ~ 1 時間は必ずお酒を楽しんでいるという。 2 圓 3 年 4 年 5 年 2 年 7 年 2 年 2 鵬年 0 年 11 年 12 年 3 年 4 年 15 年 ー訪日外国人旅行者数ー出国日本人数 もしかすると今日も , 社員も知らない会社近くの 出典 : 日本政府観光局 (JNTO) 2015 年は推計値 行きつけのバーでは , 山野さんが 1 人力ウンター 訪日外国人旅行者数・出国日本人数の推移 に座っているかもしれない。明日のために。 「アジア最大の『ワクワク』を提供できる会社 ◇ア ア最大の「ワクワク」を を作っていきたい」 昨年 1 年間の訪日外国人客数が過去最高の そう言って山野さんは目を輝かせる。 「日本には , 千葉や大阪にそれぞれ魅力的な 1 , 974 万人となったことが , 日本政府観光局 (JNTO) の推計で明らかになった。前年比 47.1 『遊び』のプラットフォームがあります。当社も , 彼らほどの影響力を持つバリューをしつかりと作 % 増は , JNTO が統計を取り始めた 1964 年以降 り込んで , アジアにある会社の中で最大の人数が で最大の伸び率である。政府は , 2020 年までに 行き交う『アジア No. 1 の遊びプラットフォー 年間の訪日外国人客数を 2 , 000 万人とすることを ム』を目指します」 目標としてきたが , これがほば達成できたことか ら , 2020 年の目標を 3 , 000 万人に引き上げた。 目標を高く持ち , 一歩一歩着実にやりきる そんな山野さんの意思が強く感じられた取材だっ アソビューも , この増加するインバウンド需要 に対し , 2016 年中に訪日外国人客向けの新サー 0 企業診断 2016 / 5 3595 3032 2783 2685 1621 2564 2525 2486 2434 2413 2321 2297 2224 1690 1747 1849 1729 1664 1599 1753 」 740 1699 1545 1683 1330 VJ 事業開始 1974- 1341 1036 861 836 521 614 673 733 835 835 679 0 49

桃経営者 当社の本業は社会課題を解決すること ツリー : を目指し , CSR をやっていく」と宣言しましたが , やはり周囲からは冷笑されました。いまでは開き 直って , 「私の趣味は CSR です」と言うようにし ていますが , 他の経営者からは , からかわれるこ ともありましたね ( 笑 ) 。 同時に気づいたのが , 地域や社会に必要とされ る企業になるために , 人の視点が抜けていたこと でした。経営の行き着くところは人であり , 愛で あると思います。大切なのは , 会社を挙げて地域 や社会に必要とされる人になろうと目指すことで , そのような人が社内に多くなれば , その集合体で ある会社も地域や社会に必要とされるでしよう。 スタートして 10 年を経てわかってきたのか , 「何のための CSR なのか ? 」という問いかけの 重要性です。当社はソーシャルプリンティングカ ーとして , 社会課題の解決を本業とするこ ンノヾニ とを宣言してきましたが , その中で実感している のは , CSR ・ ES ・ CS が幸せな関係にあることです。 一時的に顧客満足を得たとしても , 継続するのは難しいことです。それを担う社員の 進化が必要で , そのべースとなるのが CSR なの でしようか。 地域 CSR 活動を行うと , 一般的には企業価値 が向上し , 知名度が上がる一一一つまり広報の 1 つ と考えられますが , もっとも大きいのは従業員が 8 元気になることです。東京・代々木公園で行われ たアースディ東京というイベントに会社で参加し た際は , 当初は「なぜ休日に・・・」と苦情も上がり ましたが , 良い気づきの場になりました。 プースにはさまざまな方が来てくださいました。 当社の印刷で大切にしている , 石油をまったく使 わないインキの説明を一生懸命にした社員は , 「良い取組みをされていますね。これからも頑張 ってください」と励まされ , 自分たちのやってい ることの価値を理解したようでした。ちなみに その説明をした彼は現在 , 管理職になっています。 私は , 世の中には会社員である自分をほめてく れる人が 3 人いると思っています。 1 人目は先輩 や上司で , 2 人目はお客さん , 3 人目は見ず知ら ずの人です。 CSR に取り組んでわかったのですが , 地域にかかわることで見ず知らずの人がほめてく れると , 社員は元気になります。現在 , 当社が主 軸に置いているのは ES の向上ですが , 本気で取 り組むことでスタッフが元気になり , さらに社会 や地域からほめてもらうことでより元気になる , という良い循環が見えてきました。 工コラインという取組みも 10 年以上行ってい ますが , これは素材選びから印刷 , 製本 , 納品ま でのすべての工程で環境負荷軽減の技術を取り入 れるという , 当社独自のコンセプトです。いまで は , 材料や製造工程だけでなく , 営業活動や配送 にも環境負荷を軽減する取組みができています。 —CSR の取組みが組織の活性化や顧客満足に つながることを実感されたのですね。多くの企業 への良い参考事例だと思います。 本業を通じた CSR では , 材料などに関する環 境負荷の軽減効果だけでなく , ソーシャルプリン ーとして社会的課題を事業で解 ティングカンパニ 決することを目指しましたが , 10 年経って思い 違いに気づきました。社会的課題解決への取組み が最初にあり , その活動をすることで , 後から印 刷という仕事がついてくるのです。 企業診断 2016 / 5

連載 山名裕子のビジネス心理学 < 応川編 > 。効果的に 叱るコツ 第 回 山名裕子 臨床心理士 0 部成の基本は , ほめることと叱ること 0 効果的に叱るために 突然ですが , 職場で部下をお持ちの方に質問です。 あなたの周りに , 「よく怒る人」というレッテルを あなたは部下をほめていますか ? また , 時には叱っ 貼られている人はいらっしゃいませんか ? では , 「怒 ていますか ? る」ことと効果的に「叱る」ことでは , いったい何が 部下を育てるうえで , ほめることと叱ることは基本 違うのでしようか。 中の基本です。しかし , 近年のビジネスシーンにおい 「怒る」とは , その人のいらだちや不満などの感情 て , 効果的にほめたり叱ったりすることができている を表出させる自分本意の行為です。一方で「叱る」と 人は , 決して多くないようです。 は , 相手の成長のために何かを指摘したり , より良い ただほめるだけでは緊張感のない職場に , 頭ごなし 方向に導いたりするための相手優先の行為です。言い 換えれば , 「怒る」 = プランもなしに感情的になるこ に叱るだけでは部下がビクビクと縮こまり , 窮屈な職 場になってしまいます。緊張感に欠けるとつい気が緩 とで , 「叱る」 = 相手のことを冷静かっ理性的に考え み , ミスに気づくのが遅れがちですが , その積み重ね たうえで指南すること , と言えます。 また周りを見渡すと , 「最近の若者は・・・」などとイ が大きなトラブルにつながりますので , 適度な緊張感 がありつつ活気もある , 温かい雰囲気が理想です。 ライラしている方や , 価値観の違いを嘆いている方も 人は , 緊張とリラックスのバランスがとれたときに いらっしやるのではないかと思います。しかし , 育っ 最高のパフォーマンスを発揮できるものです。部下を てきた環境や経験が完全に一致する人などいませんの お持ちの方は , 効果的なほめ方や叱り方をしつかりと で , 考え方や価値を置く対象は , それぞれに違って当 身につけ , 居心地が良く , かっ社員の士気も高まるよ 然なのです。 うな職場づくりを心がけてください。 時代の流れや環境の変化によって , 何が常識かが不 もちろん , 「わざわざ言葉にして伝えなくても , 雰 透明な世の中だからこそ , 自分にとっての「普通」や 囲気で感じ取ることができるだろう」とか , 「仕事は 「当たり前」が相手にとっても同じとは限らないこと 背中を見て学ぶものだ」などとおっしやる方もいらっ に , 早急に気づく必要があります。あり得ないと感じ しやるでしよう。しかし , 人はほめられも叱られもし ることでも , 実際には起こり得る現実であると受け入 ないと , 自身の存在価値を見失ったり , 「自分はいて れることが求められるのです。 もいなくても変わらないのではないか」と感じたりす もちろん , 会社として外せないルールはありますの るリスクがあることを忘れてはいけません。 で , 理由と併せて説明・指導することは必要です。た 企業診断 2016 / 5 84

のつくりからインターネットが得意かどうかを判 きや , なかなかのアナログな手法である。また , 断し , 不得意そうであれば , 横文字はできるだけ ただ体験するのではなく , 自身がこれまでに経験 使わずに趣味の話から入るなど , まずは打ち解け したさまざまなレジャーで得た知見を活かし , 事 ることを心がけた。 業者が気づかない外部へのアピールポイントをア 1 ~ 2 時間の限られた商談では事業者 ドバイスすることも多々あるという。 さらに からの信用を得られなかった場合は , 一升瓶を持 「とっておきの『ワクワク』を , もっと身近に って訪ね , 「一緒にお酒でも飲んで , 腹を割って すべての人に」 話しましよう」と伝えた。「打ち解けて話すことで , これは , アソビューの掲げるミッションである。 まずは僕自身の人となりを知ってもらおうと思い 社員 1 人ひとりがそれを実現することで , 魅力的 ました」と山野さんは振り返る。 なコンテンツが生まれているのだ。 当時の山野さんの言葉には , プラットフォーム このミッションは , アソビューのオフィスにも への参加によって事業者の売上が増えるだけでな 表れている。一歩足を踏み入れると , テントが目 く , 県外から観光客を呼び込むことで地域の活性 に飛び込んでくる。その中では , 社員が打ち合わ 化につながるという「地域貢献」の思い , そして せをしている。 「サービスを利用するユーザーを幸せにしたい」 という思いも強く込められていたに違いない。 こうして , 1 社ずつ地道に信頼を獲得していっ た山野さんは , ある地域において 15 社ほどの事 業者を仲間に加えることができた。そしてこれを きっかけに , 少しずっその数を増やしていったの である。 ◇ユーザーの体験のために全力投球 アソビューの強みは , 何と言っても圧倒的なコ アウトドアを体験できるオフィス ンテンツ量と , どれをとっても魅力的なその質で ある。ラフティングやパラグライダー , キャンプ そこにいるだけで「ワクワク」するオフィス。 など定番メニューも充実しているが , 老舗料亭で ここでは , ユーザーに「ワクワク」を届ける社員 の料理体験やカジノ体験 , どじようすくい体験と 自身が , 「ワクワク」しながら働いているのだ。 いった珍しいコンテンツも用意されている。この 「当社には , ユーザーの喜ぶ顔を想像してはウ ような魅力的なコンテンツは , いったいどのよう キウキしてしまう人や , 誰かに喜んでいただくこ に作られているのだろうか。 とが何よりのモチベーションの源になる人が集ま 聞くと , アソビュー社員たちは , 自身で観光案 っている」と山野さんは言う。 内所に電話をしたり , インターネットで検索した 日本には , 地元の人しか知らないような最高に りして穴場を探すという。そして , 「これは ! 」 面白い遊びが , まだまだ存在している。その遊び という場所には連絡を入れて足を運び , 自らが体 を多くの人たちに伝えたいという山野さんの「情 験する。足を使った , まさに人海戦術によるコン 熱」が , 社員 1 人ひとりにまでしつかりと浸透し テンツ開発である。 ていることが , アソビューの何よりの魅力ではな 画期的なコンテンツ開発手法があるのかと思い いだろうか。 よ , ンンを・ 企業診断 2016 / 5 48

( 2 ) 自己株式の処分 自己株式の処分は , その性格上 , 原則として通 常の株式発行と同様に募集の手続を経て , なすこ とが求められます。もっとも , 新株予約権を行使 した株主に対し , 自己株式を交付する場合等 , 法 令で認める場合は募集の手続は不要です。 7 . 子会褪を見会社の見制 子会社は , その株式の保有を通じて親会社の支 配を受けています。子会社による親会社株式の取 得を自由とすると , 自己株式取得による弊害が生 じる可能性があり , 法令等が認めた場合を除き , 原則として禁止されています。違法な取得に関与 した子会社の取締役等には過料の制裁があります。 8 . 事業承継における自己株式の利用 自己株式の取得は , 前述した手続規制・財源規 制をクリアすれば , 原則としてその取得は自由で す。 i 経営者に複数の相続人が存在し , 1 人の相 続人に株式を取得させるため , または , ⅱ死亡し た株主の相続人が会社にとって好ましくない場合 , その相続人から株式を取得するため , 以下のよう な方法を利用することが想定できます。 ( 1 ) 相続人との合意による取得 本来特定の株主のみから株式を取得する場合で も , 特定の株主以外の者に売主追加議案変更請求 が認められています。しかし , 全株式譲渡制限会 社 ( 非公開会社 ) の場合 , または定款で排除する 定めがある場合には , 右請求は認められません。 全株式譲渡制限会社でなくとも , 当該定款を定 めておけば , 特定の株主すなわち経営者の相続人 のうち , 事業を承継しない相続人または会社にと って好ましくない株主の相続人のみから , 合意に 54 定款で定めることにより , 株式を相続等一般承 ( 2 ) 株式の売渡請求 よって株式を取得できます。 継により取得した株主に対し , 当該株主が反対し ていたとしても , 会社は株式を売り渡すよう請求 することが可能です。 その場合 , 売渡請求をする株式の数・株式を有 する者の氏名等を株主総会決議で定めます。売渡 請求の対象株式を有する者は議決権を行使できま せんが , 他に議決権を行使できる株主がいない場 合は議決権の行使が可能です。 複数の相続人がいる場合 , 相続により株式は共 有 ( 準共有 ) となります。共有の場合 , 会社法上 , 会社に対する権利行使者の通知あるいは会社の同 意がない限り議決権の行使はできませんが , 特別 の事情がある場合には , 権利行使者の指定がなく ても権利行使が認められることがあります ( 会社 法 106 条・最判平成 2 年 12 月 4 日民集 44 巻 9 号 1165 頁 , 最判平成 3 年 2 月 19 日判時 1389 号 140 頁 , 最判平成 11 年 12 月 14 日判時 1699 号 156 頁参照 ) 。 株式の売渡請求をした場合 , 株式の売買価格は 売渡請求を受けた株主と会社の間の協議で決めま す。協議が調わない場合 , 売渡請求から 20 日以 内に売買価格決定の申立てをすることで , 裁判所 が決定することとなります。 市場価格のない非公開会社株式の評価方法を考 えるうえでは , 会社の内部留保をいかにして評価 するのかという問題 , 会社の支配権を有する者に とって株式の価値は企業価値であるとの前提が成 り立ちますが , 少数株主にとって株式の価値は剰 余金の配当のみではないのかという問題 , 将来の リターンおよびリスクの判断が困難ではないかと いう問題 , などがあるため , 裁判所の判断基準も 一義的ではないのが現状です。 おわりに 本稿では , 自己株式の規制と利用について述べ ました。事業承継の場面においては , 自己株式の 利用以外にも定款を活用する方法も考えられます し , 税務の問題も密接に絡みますから , 専門家と の協働をお勧めします。 企業診断 2016 / 5

ます。そして , コーヒーの味を楽しんでいただい た後に , 担当者と本格的な交渉に入ります。 このような営業スタイルのため , すべての営業 パーソンの活動条件はほば同一です。どういうこ とかと言うと , まず「チーム単位で行動している ため , サポることができない」。つまり , 誰もが ほば同じ量 ( 件数 ) の飛び込み訪問をしているこ とになります。一般的に , 新規開拓の成果の差は , この活動量に左右されることが多いのですが , K 社の場合はその差がきわめて少ないのです。 次に , 「デモンストレーション用のマシンを持 ち込み , お客様にコーヒーを飲んでいただくと決 まっている」。つまり , 基本の営業スタイルは同 じで , かっ最初に提案する商品も同じということ です。このように , 同じ商品を持って同じ件数の 飛び込み訪問をし , 同じスタイルで営業を行いま すので , 活動条件はほば同一というわけです。 こまで活動条件が同一であるにもか しかし , かわらず , K 社の営業パーソンの業績には大き なバラッキがあります。ある 1 年をとってみると , 1 位と 200 位の人の契約数には 14 倍もの開きがあ りました。もちろん , 経験年数も大きく影響しま すが , 入社して 3 年でトップクラスの成果を出し ている人もいれば , 入社から 8 年が経ってもいっ こうに業績が伸びない人もいます。 このような状況を前に , 同社の役員層は , 上位 層は特別な指導をしなくても自分で頑張ってくれ ますので , 中低位層のポトムアップこそが最大の 課題であると考えていらっしゃいました。 2 . トップ営業のノウハウを引き出す ( 1 ) 行動観察の流れ では , 同等の営業条件下で , 優秀な営業パーソ ンとそうでない人には , どこにどのような違いが あるのでしようか。それを見つけることが改善へ の近道だと考え , K 社は行動観察を導入しました。 ますは , 営業パーソンの中から優秀な人と中低 位層の人を数名ずつ選出していただき , 計 20 名 企業診断 2016 / 5 を観察対象者としました。対象者 1 人につき丸 1 日 , 朝の出社時から帰社して退社するまで , 私が 同行して直接観察を行います。チームの車に一緒 に乗り込んで , 飛び込み訪問にもすべて同行し , デモンストレーションや交渉の場にも同席して , その行動や発言を徹底的に観察するのです。 また , 観察の合間を縫ってヒアリングも行いま す。「先ほどの行動の意味は ? 」 , 「あのときなぜ , あのような行動をしたのか ? 」 , 「あの発言はどの ような意図から ? 」など観察内容の深掘りの質問 に始まり , 「日頃から意識していることは ? 」 , 「これまでの成功事例を教えて」 , 「このような ケースではどうする ? 」といった仕事に対する意 識や考え方の掘り起こし , さらには本人が抱えて いる悩みにまで話が及ぶこともあります。 このように観察とヒアリングを組み合わせるこ とで , その人の行動の真意が見えてきたり , 見え ない部分での努力や工夫が浮かび上がってきたり することも多くあります。 ( 2 ) 現場で見た優秀な営業バーソンのノウハウ ①いきなり客先に飛び込まない ( Y 子さん ) チームリーダーから「そこの 2 社に行ってみ て」と車内で指示された Y 子さん。時間を無駄 にしないようにと急いで車を降りましたが , すぐ にはオフィスに入りません。建物の周囲をひと回 りして窓を見つけると , 近づいて鼻をクンクンさ せながらこちらを見て , 笑って言いました。 「ここは多分 , 他社のマシンが入っていますね。 コーヒーの匂いがします」 その後 , オフィスに入るとこう切り出しました。 59

このようにパフォーマンスとして怒る ( 叱る ) こと ると効果的です。一方で , 普段から明るくよく話す人 も , 場の空気を変える必要があるときには有効です。 は , 声のトーンやテンションを落として真面目な口調 ただし , すべての人にマネできるものではなく , 自身 で話してみましよう。「どのように改善していくのが のキャラクターを理解しているうえに , 人望の厚い B 良いか , 一緒に考えよう」という「一緒に」の姿勢も , さんだからこそ , 頑固おやじのようなこのやり方がマ このタイプの人にはマッチします。 ッチしているのでしよう。 効果的に叱ることは簡単ではありませんが , 目的を 明確にし , きちんと言葉を選んで適切なタイミングさ ■自身に合った叱り方を見つけよう え意識すれば , 大きなプラスを生む行為であることは あなたは , 自分のタイプや普段のキャラクターを客 間違いありません。一見 , 嫌われる行為のようにも見 観的に見ることができていますか ? 効果的な叱り方 えますが , 相手を優先するという心構えで愛を持って を身につけるためには , 自身に合った叱り方を見つけ 叱ることができれば , 「ありがとう」の気持ちが返っ る必要があります。 てくるはずです。 たとえば , 真面目でおとなしい人が急に大声を出す B さんは , 部下から「 B さんのようになりたいです」 と , 場の空気が凍りついて周りは委縮してしまうかも などと言われても , 「怒ることは本当に大変ですから , しれません。こういうタイプの人は , 優しい言葉で叱 マネをしないほうが良いと伝えるんです」と照れ笑い ることをお勧めします。「〇〇してくれると助かるよ。 を浮かべていらっしゃいましたが , その表情には余裕 お願いね」などと人間味を出せば , かえって印象が高 が感じられました。嫌われる勇気を持っことこそが , まる可能性も秘めています ( プラスのギャッフ。効果 ) 。 会社のパフォーマンスの質を高めると言えるかもしれ また , 論理的で冷静な人は , 「らしくないね・・・。何 ません。 かあったの ? 」などと相手を気にするひと言から始め 次回は , 「効果的にほめるコツ」をご紹介します。 ワンストップ コンサルティングの実践 地元の小さな会社から「稼ぐ力」を掘り起こす 毎日、相談者がやってくる、 マ下 Biz は , 以」 を知っていますか ? 小出宗昭センター長が語る、 中小企業支援ノウハウのすべて。 この実践で、地域経済はかならす、生きかえる ! ・ 4 、ー宗 [ 著 ] 同友館 [ 発行 ] 定価 1 , 800 円 ( 十税 ) 朝早くから 地元小さな会社 ワンストッフ・ コンサル一ング の実践 86 断 久彡 一三ロ 業 企

べきです。 たとします。 「 A さんの件 , 知っていますか ? 絶対に他言 挨拶 , 言葉遣いはコミュニケーションの基本中 しない条件でお話ししますね」 の基本です。当たり前のことですが , 温かみのあ このフレーズは , 悲しいことに何人もの人へ循 る人のところへ人は集まります。しかし , 冷たい 環してしまいます。人間は , 自分だけが知り得た 人のところから人力法るのは世の常だと再認識し 秘匿情報を他人に語りたい欲望にかられる傾向が てください。何気ない対応が , 他人に不央感を与 えることがあることを知るべきです。 あります。ここが問題です。「絶対に他言しない でください」と言ったことは , 巡り巡って A さ ( 4 ) 相手の関心のあることを聞き出す ん本人の耳に入ってしまうものなのです。 隹でも仕事以外に興味のあることを持っていま つまり , 秘密が秘密として扱われないまま流布 されたわけで , 突き詰めると話の出所はあなたと す。それが趣味であったり , あるいは趣味とまで わかってしまうわけです。その瞬間 , いままで はいかなくとも興味の対象はあったりします。そ A さんとの間に築かれた信頼関係は木っ端微塵 うした内容をあなたが知るだけで , 人間関係は急 に吹き飛び , それがクライアントであったならば 速に深まります。相手は目を輝かせ , 自分の関心 契約を切られることもあります。ですから , 絶対 のある事柄を語るでしよう。そしてあなたは , 相 にその方の秘密を第三者に語ってはいけません。 手の大いなる友になります。 あなただけの心にとどめるようにしてください。 では , どのようにして相手の趣味を聞き出すか , 私がいつも投げ掛けているフレーズをご紹介しま ( 3 ) 不愛想は敵 , 挨拶をきちっと しよう。それは「お休みの日は何をしています 世の中には不愛想な人がいます。本人は意識し か ? 」です。「趣味は何ですか ? 」と聞くと唐突 て振る舞っているわけではないのですが , 他人に な感じがしますが , 「お休みの日は ? 」と聞くと 不快感を与える方がいます。コンサルタントとい 自然な感覚で相手は語ってくれます。ぜひ , お試 う職業でありながら , もし , あなたが不愛想だと しあれ。 したら , これは致命傷とも言うべきことで , 絶対 ( 5 ) 自分をさらけ出す に成功はしないと断言します。 自分は不愛想ではないという方でも , クライア そして , もう 1 つ大事なことは , 相手の趣味 や関心事を知ると同時に , 今度はあなたが自分の ントが電話をかけてきたときに , 「何でしよう か ? いま , 打ち合わせ中ですので」といった対 趣味を語ることです。そこで初めて双方向の関係 応をしたことはありませんか。無論 , 打ち合わせ が築けます。 あなたにも趣味や関心事はあります。それを今 中に話はできませんが , 「何でしようか ? 」と問 うてはいけません。あなたに相談や報告があるか 度は相手に知ってもらうのです。どうして , その 趣味を始めたのか , 何が面白くてやっているのか , ら電話してきているのです。 まずは「ご連絡いただき , ありがとうございま 相手に尋ねたことを今度は自分が語ります。前出 す」と明るく声を掛けてください。第一声が大事 ( 4 ) の逆ですね。 であり , その内容がクレームにせよ , 良い報告に さらに , この人とは深い人間関係を築きたいと せよ , あなたに伝えたくて掛けてきているのです 感じたら , 自分の秘密も語ってください。「こん から , ぞんざいな対応をしてはいけません。親愛 な大事なことを私に教えてくれた」と , 相手は胸 の情をこめ , 普段より少し高めのトーンで応える 襟を開いてくれます。 企業診断 2016 / 5 一三ロ 75