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検索対象: Team Geek Googleのギークたちはいかにしてチームを作るのか

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Team Geek Googleのギークたちはいかにしてチームを作るのか


ユ ー ザ ー も 人 間

Team Geek Googleのギークたちはいかにしてチームを作るのか


6.3 ユ ー ザ ー と の 関 係 を 管 理 す る 一 169 ソ フ ト ウ ェ ア 工 ン ジ ニ ア は ユ ー ザ ー と 直 接 や り 取 り を せ ず に 「 ユ ー ザ ー は 何 も わ か っ て い な い 」 と 考 え て い る 。 「 話 す の め ん ど く さ い し 、 マ ト モ に 相 手 す る の は 無 理 で す よ な ど と 言 っ た り す る 」 。 何 も ユ ー ザ ー 全 員 に 愛 を 注 げ と 言 っ て い る わ け で は な い 。 ユ ー サ ー は 自 分 の 意 見 を 聞 い て ほ し い だ け だ 。 無 意 味 な 提 案 や 根 拠 の な い 不 満 を 言 っ て き て も 、 そ の こ と を 認 知 す る こ と が 重 要 で あ る 。 議 論 や 開 発 の プ ロ セ ス に 参 加 し て も ら え れ ば 、 ユ ー ザ ー は そ れ だ け 忠 実 で 幸 福 に な っ て い く 。 ユ ー ザ ー の 意 見 に 同 意 す る 必 要 は な く 、 た だ 耳 を 傾 け れ ば い い 。 ソ ー シ ャ ル メ デ ィ ア の 時 代 の 到 来 で 、 ユ ー ザ ー を 集 団 で は な く 人 間 と し て 扱 う こ と が 重 要 だ と い う こ と が わ か っ て き た 。 ユ ー ザ ー は 、 顔 の な い 会 社 に は 関 心 が な い 。 HRT の あ る 会 社 な ら 好 き に な っ て く れ る は す だ 。 も う 1 つ 簡 単 な ( ち ょ っ と だ け 非 科 学 的 な ) グ ラ フ を 見 て ほ し い 。 こ れ を 使 っ て ユ ー ザ ー と の 関 係 を 構 築 す る 重 要 性 に つ い て 説 明 し た い 。 時 間 が 経 過 す る と 増 加 ユ ー ザ ー 複 雑 さ 時 間 - → 図 6-10 プ ロ ダ ク ト の ユ ー ザ ー 数 を 計 測 す る

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ー 6 章 ユ ー ザ ー も 人 間 ワ 0 ソ フ ト ウ ェ ア は ユ ー ザ ー を 獲 得 す る 。 も ち ろ ん プ ロ ダ ク ト を 「 改 善 」 し て い る の で 、 複 雑 さ も 増 え て く る 。 こ で 問 題 な の は 、 ユ ー ザ ー が 増 加 す る と 一 般 人 の 割 合 が 増 え て 、 技 術 能 力 の 平 均 レ ベ ル が 下 が る と い う こ と だ 。 こ の こ と を 複 雑 さ と 一 緒 に 考 え て み よ う 。 つ ま り 、 ユ ー ザ ー の 失 望 と い う 深 刻 な 課 題 に 遭 遇 す る こ と に な る わ け だ 。 ユ ー ザ ー が 失 望 す る と そ れ だ け 苦 情 も 増 え る 。 怒 っ た ユ ー ザ ー も 増 え る 。 ソ フ ト ウ ェ ア 開 発 者 と の オ ー プ ン な コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン も 必 要 に な る 。 技 術 能 力 の 平 均 増 加 時 間 - → 図 6-11 ユ ー ザ ー の 満 足 度 を 時 間 軸 で 計 測 す る 失 望 ユ ー ザ ー 複 雑 さ 多 く の 会 社 で は 、 プ ロ グ ラ マ と ユ ー ザ ー の 間 に 壁 を 作 っ て い る 。 苦 情 の 電 話 を た ら い 回 し に し た り 、 「 ヘ ル プ チ ケ ッ ト 」 と し て 保 存 し た も の を 、 ソ フ ト ウ ェ ア を 開 発 し て い な い 人 が 対 応 し た り す る 。 プ ロ グ ラ マ に 届 く ま で に い く つ も の 壁

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164 ー 6 章 ユ ー ザ ー も 人 間 0 図 6-7 何 だ こ の プ ロ ダ ク ト は ? 62-6 怠 け な い 怠 惰 の 罠 に は 気 を 付 け よ う 。 怠 惰 は 作 業 の 自 動 化 に つ な が る の で 、 プ ロ グ ラ マ の 美 徳 だ と 言 う 人 も い る 。 し か し 、 怠 惰 の せ い で ユ ー ザ ー を 不 便 に す る コ ー ド を 書 い て し ま う 可 能 性 も あ る 。 ユ ー ザ ー に と っ て 使 い や す い ソ フ ト ウ ェ ア は 、 プ ロ グ ラ マ に と っ て 作 る の が 面 倒 な こ と も あ る 。 コ ー ド を 書 く 側 の 都 合 で は な 怠 惰 の 古 典 的 な 例 は 、 ユ ー ザ ー に 多 く の オ プ シ ョ ン を 与 え る こ と だ 。 1990 年 わ ず に や る べ き だ 。 く 、 ユ ー ザ ー に 集 中 し よ う 。 コ ー ド を 書 く の が 大 変 に な っ た と し て も 、 愚 痴 を 言

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6.4 ユ ー ザ ー の こ と を 忘 れ な い 一 は ハ ー ド な コ ン ピ ュ ー タ サ イ エ ン ス を や っ て る と こ ろ だ が 、 祝 日 や 記 念 日 の 「 doodle 」 で は ユ ー ザ ー を 驚 か せ て い る 。 何 か の 記 念 日 を イ メ ー ジ し た 小 さ な ア ー ト ワ ー ク に す ぎ な い が 、 そ れ が 大 量 の フ ィ ー ド バ ッ ク や オ フ ィ ス で の 立 ち 話 に つ な が っ て い る 。 恐 怖 が ユ ー ザ ー を 刺 激 す る こ と も あ る 。 も ち ろ ん ユ ー モ ア が あ る 前 提 だ 。 ソ ー シ ャ ル ネ ッ ト ワ ー ク を 開 始 し た 会 社 が 、 新 規 ユ ー ザ ー に 画 像 を ア ッ プ し て も ら お う と 考 え た 。 そ し て 、 ま だ 画 像 を ア ッ プ し て い な い ユ ー ザ ー に 怒 り の デ ィ ッ ク ・ チ ェ イ ニ ー の 画 像 を 表 示 す る こ と に し た 。 す る と 、 一 斉 に 画 像 が ア ッ プ ロ ー ド さ れ 始 め た の だ ! ち ょ っ と し た 喜 び や ユ ー モ ア を ( う ま く ) 取 り 入 れ る こ と で 、 ユ ー ザ ー の こ と を 考 え て い る こ と や 、 関 係 性 を 大 切 に し て い る こ と が 伝 わ る の で あ る 。 64 ユ ー ザ ー の こ と を 忘 れ な い 本 章 で は 、 さ ま ざ ま な ア イ デ ア を 紹 介 し た 。 最 後 に ポ ケ ッ ト に 入 る よ う に 3 つ の コ ン セ プ ト に ま と め よ う 。 マ ー ケ テ ィ ン グ ソ フ ト ウ ェ ア が ど の よ う に 見 ら れ る か に 気 を 配 ろ う 。 そ れ に よ っ て 、 ソ フ ト ウ ェ ア を 使 っ て も ら え る か ど う か が 決 ま る 。 ユ ー ザ ビ リ テ ィ ソ フ ト ウ ェ ア が 簡 単 に 試 用 で き な か っ た ら 、 遅 か っ た ら 、 使 い に く か っ た ら 、 ア ク セ ス で き な か っ た ら 、 ユ ー ザ ー は 立 ち 去 っ て し ま う だ ろ う 。 顧 客 サ ー ビ ス ュ ー ザ ー と の 長 期 的 な 関 係 構 築 が 、 ソ フ ト ウ ェ ア の 進 化 や ユ ー ザ ー の 定 着 に 影 響 を 与 え る 。 プ ロ グ ラ マ の 仕 事 に は 中 断 が い つ ば い だ 。 コ ー ド レ ビ ュ ー 177 ュ レ 一 三 ロ 設

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156 ー 6 章 ユ ー ザ ー も 人 間 古 く さ い と 思 う か も し れ な い が 、 Google の 社 員 は 複 数 の プ ロ ジ ェ ク ト で こ の 格 言 を 実 践 す る こ と で 、 プ ロ ジ ェ ク ト の 成 否 を 判 断 し て い る の で あ る 。 Google の 大 き な プ レ イ ク ス ル ー と な っ た の は 、 検 索 広 告 の 効 果 測 定 を 始 め た こ と だ ろ う 。 ユ ー ザ ー が 広 告 を ク リ ッ ク す れ ば 、 そ れ は ユ ー ザ ー に と っ て 役 に 立 つ も の で あ る 。 ユ ー ザ ー が 広 告 を ク リ ッ ク し な け れ ば 、 そ れ は ユ ー ザ ー に と っ て 邪 魔 で 役 に 立 た な い も の で あ る 。 役 に 立 た な い 広 告 は シ ス テ ム か ら 削 除 し て 、 広 告 主 に フ ィ ー ド バ ッ ク を 送 っ て 広 告 を 改 善 し て も ら う 。 積 極 的 に 収 益 源 を 拒 否 し て い る わ け だ か ら 、 短 期 的 に は 逆 効 果 の よ う に 思 え た 。 し か し 、 ( 広 告 主 よ り も ) 検 索 者 に 注 目 す れ ば 、 長 期 的 に は Google の 検 索 広 告 シ ス テ ム の 有 用 性 ( と 利 用 ) が 劇 的 に 高 ま る の で あ る 。 ユ ー ザ ー に 集 中 す る た め の 重 要 な 方 法 に つ い て 説 明 し よ う 。 最 も 大 事 な こ と : ュ ー ザ ー の 技 術 的 能 力 を 考 え よ う 。 観 客 を 選 ぶ 君 の 飼 っ て い る 金 魚 図 6-3 ソ フ ト ウ ェ ア の 想 定 す る ユ ー ザ ー ド ナ ル ド ・ ク ヌ ー ス

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168 ー 6 章 ユ ー ザ ー も 人 間 ど の よ う に や り 取 り を す れ ば い い の だ ろ う ? 信 じ ら れ な い か も し れ な い が 、 多 く の ユ ー ザ ー は 君 の 会 社 や チ ー ム と 関 係 を 築 き た い と 思 っ て い る 。 ソ フ ト ウ ェ ア に 満 足 し た ユ ー ザ ー は 、 こ れ か ら 何 が 起 き る か を 知 り た い と 思 っ て い る 。 怒 っ た ユ ー ザ ー は 文 句 を 言 う 場 所 を 求 め て い る 。 そ れ な の に プ ロ グ ラ マ は 、 ソ フ ト ウ ェ ア を 壁 越 し に ユ ー ザ ー に 放 り 投 げ る だ け で 、 こ う し た フ ィ ー ド バ ッ ク に 耳 を 傾 け な い 。 顧 客 サ ー ビ ス と い う 言 葉 も マ ー ケ テ ィ ン グ と 同 じ よ う に 否 定 的 な 意 味 合 い を 持 っ て い る 。 「 顧 客 サ ー ビ ス 」 の 仕 事 と 言 え ば 、 コ ー ヒ ー シ ョ ッ プ の バ リ ス タ や 、 サ ポ ー ト セ ン タ ー で 機 械 的 な 対 応 を す る 人 た ち を 思 い 浮 か べ る だ ろ う 。 実 際 の 顧 客 サ ー ピ ス は 魂 が 吸 い 取 ら れ る よ う な 仕 事 で は な い し 、 能 力 の 劣 っ た 人 た ち が や る 仕 事 で も な い 。 ユ ー ザ ー と の 関 係 に つ い て 考 え る 哲 学 的 な 仕 事 だ 。 ソ フ ト ウ ェ ア チ ー ム と し て は 、 外 部 の 不 満 に 対 応 す る だ け で な く 、 積 極 的 に 顧 客 サ ー ビ ス に 関 わ っ て い く 必 要 が あ る 。 図 6-9 ユ ー ザ ー は 話 を 聞 い て も ら い た い だ け な の だ

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ー 6 章 ユ ー ザ ー も 人 間 ツ ー ル と の 格 闘 ・ 制 作 ト ラ ブ ル の 対 応 ・ バ グ の ト リ ア ー ジ 。 そ う な る と 、 ソ フ 178 べ て は 自 分 に 返 っ て く る 。 ユ ー ザ ー は ソ フ ト ウ ェ ア の 成 功 に 欠 か せ な い 血 液 だ 。 自 分 で や っ た こ と は 、 す て い る か 、 何 を 体 験 し て い る か に 注 目 す る こ と が 、 長 期 的 に 重 要 な こ と に な る 。 す る た め で あ る 。 ユ ー ザ ー が プ ロ ダ ク ト に つ い て 何 を 考 え て い る か 、 何 を 言 っ な い 。 チ ー ム の た め で は な い 。 会 社 の た め で は な い 。 ユ ー ザ ー の 生 活 を 豊 か に ト ウ ェ ア を 書 く 理 由 を 簡 単 に 忘 れ て し ま う 。 そ の ソ フ ト ウ ェ ア は 君 の た め で は

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ー 6 章 ユ ー サ ー も 人 間 162 な が っ て い る の で あ る 。 図 6 の グ ラ フ の よ う に ザ ー エ ン ゲ ー ジ メ ン ト は 増 え な く な る 。 レ イ テ ン シ ー 増 加 レ イ テ ン シ ー が 上 が る と ユ ー ア ク テ ィ ブ ユ ー ザ ー 時 間 - → 図 6-6 ユ ー ザ ー エ ン ゲ ー ジ メ ン ト の 変 化 GoogIe で あ っ た 本 当 の 話 。 あ る 日 、 エ ン ジ ニ ア リ ン グ チ ー ム が Google マ ッ プ の 大 幅 な レ イ テ ン シ ー の 改 善 を 行 っ た 。 事 前 に 告 知 も し な か っ た し 、 プ ロ グ に も 書 か な か っ た 。 秘 密 裏 に こ っ そ り と ロ ー ン チ し た の で あ る 。 す る と 最 初 の 数 日 間 で 利 用 の ア ク テ ィ ビ テ ィ グ ラ フ が 大 幅 に ( し か も 継 続 的 に ) 向 上 し た 。 心 理 状 態 の 大 き な 変 化 が 起 き た の だ ! ウ エ プ ア プ リ ケ ー シ ョ ン の 場 合 は 、 小 さ な レ イ テ ン シ ー の 改 善 も 重 要 だ 。 た と え ば 、 メ イ ン 画 面 の 読 み 込 み に 750 ミ リ 秒 か か っ て い た と し よ う 。 悪 く な い 数 字 だ 。 で も 、 不 満 に 思 う ユ ー ザ ー は い る 。 こ れ が 250 ミ リ 秒 に 短 縮 で き た ら 、 そ の 0.5 秒 が 全 体 と し て 大 き な 違 い に な る 。 た と え ば 、 100 万 人 の ユ ー ザ ー が 1

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目 次 6.3.2 我 慢 す る ・ ・ 6.3.3 信 頼 と 喜 び を 作 る ・ 6.4 ユ ー ザ ー の こ と を 忘 れ な い ・ 付 録 1 エ ピ ロ ー グ 最 後 に 付 録 2 あ わ せ て 読 み た い 訳 者 あ と が き ・ ・ 索 引 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 172 ・ ・ ・ ・ 174 ・ ・ ・ ・ 177 181 ・ ・ ・ ・ 182 183 ・ ・ ・ 185 ・ ・ ・ ・ 187