診断 そこで C 子さんに当日の状況を思い出してもらい、 課長に告げたままの内容を話してもらった。 顧客からのクレームの報告 課長、先ほど葛西さんから電話があり、困ったことが 起きてしまいました。 S 社に今日納品したプリンター の機種に取り違いがあったんだそうです。どこでどう 間違えたのか、先方のご依頼はカラープリンターであ ったにもかかわらず、モノクロプリンターを納品して しまったのだそうです。先方はどうしてもカラープリ ンターを今日使う予定があるとのことで、カンカンで こは課長に大至急謝ってほしいとのことです。 す。 葛西さんはこれから他のお客さんとの商談でどうして も席を離れられないので、最悪の場合 2 時間ぐらいは 連絡を取ることができないそうです。葛西さんもこの 間、先方の担当者に再三連絡は入れているようなので すが、「早く代替えのプリンターを ! 」と取り付く島 もないそうです。課長に取りあえずフォローをお願い したいとのことで、代替えのプリンターを用意できる かどうかも電話で連絡してほしいとのことです。 「話の設計図」を使えば、 論理的コミュニケーションができるー 実際に話してもらうと : ・ 67

「話の設計図」を使えば、 論理的コミュニケーションができるー 長オ 当き トラカレ処理の依頼 改善のポイントはここにあった ! 問題発生 カラープリンター ではなくモノクロ プリンターを誤配 ラベルを分けた ・代替機につい て連絡してほ しい ・課長に謝って ほしい 物理的 ・今日中に代 な内容 替機が必要 感情的 ・カンカン な内容 ・ 2 時間商談 ・先方は取り 付く島がな い 情報の流れを整理 改善のポイント 情報の流れの整理に 基づいて新しいラベル を作った。

te ぜ、担当者自身が問題を解決できないのか。「機種を取 り違え、本来のカラープリンターを今日納品すること を要求している」に対しては、「これから他の商談があ り、 2 時間ほど連絡を取ることができない」という情 報が、そして「納品の取り違えに対して非常に怒って いる」に対しては、担当者では力不足で「取り付く島 もない」という情報がある。これらにラベルをつける とすると「担当者が対応できない理由」とでもなる。 そうすると、報告は大きく分けると 3 つになる。「問 題の発端」「担当者が対応できない理由」「フォロー内 容」である。 情報のかたまりに名前 ( ラベル ) をつける ー一見てすくわかるラベルを貼る 「問題の発端」「担当者が対応できない理由」「フォ ロー内容」をわかりやすく言い直してみる。つまり、 ラベルを予告された瞬間に報告の全体像が瞬時に頭に 浮かぶような表現にするのだ。たとえば、 見た瞬間にわかるように ラベルを少し書きかえるよ プリンター誤配の S 社の状況 担当者が対応 できない理由 課長に依頼したい フォロー内容

← ) 引曰 話の設計図 話の設計図のつくり方 ( 話のアウトライン化 ) 舌を大きく分ける ーー報告内容は 3 つに まず、この報告の結論部分を見てみると、課長に依 頼する「フォロー内容」がある。具体的には 2 点。「代 替え機材のチェックとその連絡をすること」と「ミス をしたことに対して謝罪すること」だ。 なぜそんなことになってしまったのか、「問題の発端」 が報告のはじめに出てきている。「機種を取り違え、本 来のカラープリンターを今日納品することを要求して いる」「納品の取り違えに対して非常に怒っている」と いうものだ。 「話の設計図」を使えば、 論理的コミュニケーションができるー - 三 0 ただし、これだけでは「課長に対する依頼」には結 びつかない。本来責任を負うべき担当者が、なぜ処理 できないのか、その説明が必要だからだ。それではな 報告は 3 つに分けられるね 69

改善後 再チャレンジ 先程、営業の葛西さんからトラブルが起きたので課長 にフォローして頂きたいと連絡がありました。トラブ ルというのは S 社に今日納品するはずのカラープリン ターを取り違えてモノクロプリンターを納品してしま ったことです。 これらの件について、次の 3 点「 s 社の状況」「担当 者が対応できない理由」「課長にお願いしたいフォロ ー内容」の順でご報告致します。 まず「 s 社の状況」ですが、本日どうしてもカラープ リンターが必要なので、代替機を大至急届けて欲しい とのことです。そして、そのことでカンカンに怒って います。 次に「担当者が対応できない理由」ですが、葛西さん はこれから 2 時間ほど商談に入るため代替機の対応が 出来ないそうです。また、先方のお怒りは相当なもの で葛西さんだけでは対応できないそうです。 この結果、葛西さんからの「課長にお願いしたいフォ ロー内容」は 2 点です。 ( 1 ) 代替機が可能か否かをチェック後、その結果を S 社に御連絡いただきたい。 ②課長に今回の不手際を葛西さんのかわりに謝罪し ていただきたい。 「話の設計図」を使えば、 論理的コミュニケーションができるー です。