この冊子では、ビジネス社会に参入した新人に、すぐに役 立つビジネスマナーのポイントを紹介した。まず最初に、基 本となる出勤時から退社までの行動、仕事の進め方、職場の ルール、言葉遣いや電話・来客応対など、職場で日常求めら れること、および新人として知って欲しい知識などについて 言及した。 しかし、経営環境の変化が激しい今日、企業はグローバル 化の波に洗われ、地球規模のメガ・コンペティションに当面 している。そこで働く社員は、新人といえども職場において 情報収集をスピーディに行うことを求められる。職場コミュ ニケーションの手段はいよいよ多様化し、パソコンや E メー ル、イントラネットやインターネットの活用なしでは仕事は 停滞する。ビジネス言語は次第にバイリンガルとなり、この 変化はまた新しいマナーを創り出す。 ビジネス文書は、受発信の速度が重要なものと、正確さや 丁重さを必要とするものに分化し、それに関連する仕事の進 め方、マナーは高度化していく。そこで、収集した情報の見 直しを、絶えず怠らないことが必要となる。 今後、さらにグローバル化や多様化が進み、情報技術の革 新が仕事のしかたを変えていくことであろうが、ビジネスは 人と人との信頼関係が基本である。心温まるヒューマン・リ ンクが結ばれるようなビジネスを行うには、社の内外に向け て洗練されたマナーを示す社員が必要となる。 ビジネスマナー習得は新人にとっては緊急の、べテランに とっては見直しのテーマである。マナーは職場の日常のなか で毎日起きる小さな仕事のなかにも存在し、管理職や経営者 が取り組む経営課題のなかにも出現する。これは学べば学ぶ ほど興味の深い永遠のテーマである。 梅島みよ 3

訪問 わっつ / 急に くるなっ / し、のノ 毎度 / 訪問の基本ルール ・訪問予約のルール 訪問の第一印象・ アポイントから びりつと決めよう ①アポイントを取る一一 - 電話また は手紙で事前に訪問の了解をと る。いきなり訪問するのは、相 手にとって迷惑にもなりかねな い。やむをえず突然訪問する時 も、 5 分前でもよいので 1 本電 話を入れよう。 ( 方問日時は相手に合わせる一一 「この日に伺います」とこちら の都合を押しつけるのではなく、 あくまで日時は先方の都合に合 わせること。 @塒間帯を考慮する一一昼食時や 深夜、早朝の訪問は非常用 向きカ黝務時間内に終るように、 退社時刻直前も避けたい。 ・訪問前のルール ①アポイントから訪問まで時間が ある場合は、当日か前日に再確 認の電話を入れる。 ②用件は前もって整理し、必要な 書類は事前に準備しておく。 ③出発前に服装チェック。頭髪の 乱れや靴の汚れに気をつけよ う。名刺がきれていないかも確 ロ心 @塒間厳守はマナー以前の問甚 5 分前必着カ源則。はじめての 場所に行く時はゆとりをもって 出発すること。車で移動する場 合は渋滞や駐車場さがしなどで 予想外の時間がかかるので注意 が必要。 ⑤万一遅れそうな場合は、必づ 前に連絡を入れる。 25

一国際電話のかけ方は ? 電 話 ・国際電話をかけるには 70 相手 DÄ番号 0 齲の舌番号 《 N 幵コミュニケーションズの場合》 今かけた国際電話の通話料が知り 対 たい・・・・・そんな場合は、相手の国 ~ 敏トへ国際電話をかけるには、初 番号と電話番号の前に 00347 をタイ めに 833 をダイヤル。例えばニュ ヤル。直前にかけた国際電話の通 ーヨークの知人に電話したし塒は、 話料を折り返し知らせてくれる。 現在使っている電話から下記の手 ・自分からかける時は 順でかければよい。 @相手カ咄たら 00100.1. oæoxxxoxxxx ↑ Hello, this is 〇〇 ( 自分の名 アメリカニューヨーク相手の の国番号の市外局番電話番号 前 ) calling from ロロ ( 自分の ( ※マイライン・マイラインプラスに登録し いる場所 ). ( 私は工からお電 ている場合は、初めの「 833 」は不要。 ※相手の市外局番が 0 で始まる場合は初めの 話している〇〇です ) 0 は省く / 一部例外あり ) ② May I speak to Mr. 〇〇 ( 相 一般電話から利用する場合は、申 手の名前 ) , please. し込みや登録手続きは不要。携帯 ( 〇〇様をお願いします ) 電話からも利用できる ( この場合は ( 畊目手がいない時は 申し込みが必要。国際電話センタ I'II call again later. ー谷 0120-54-0033 く時間受付〉 ( また後から電話します ) まで問い合わせを ) 。 Please tell him to call me ※平成 15 年 4 月までは、「 0033 一相 back. ( 折り返し電話ください ) 手の国番号一相手の電話番号」 WouId you tell me what でも利用できる。 time he'll be back? ( いつ民 ・〕斗金カりたし塒は られますか ) 《 NTT コミュニケーションズの場合》 そ似也の国際タイヤル舌 複数の企業が国際電話を取扱っており、ほとんどの国へかけること ができる。特別な契約や契約料は各社とも必要でないことが多い。 手順は、①利用したい会社の番号→② 010 →③国番号→④市外局番 ( 頭の 0 は取る ) →⑤先方の電話番号の順。 ( 問い合わせ先は 74 頁参照 ) ・ KDD 旧 01 / ケープル・アンド・ワイヤレス 2C0061 / 日本テレコム 0041 ※マイライン・マイラインプラスに登録している場合は、初めの「利用したい会社の 番号」は不要。

指示の受け方と報告の仕方 社内マナー ・指示の受け方 @脂示は最後までさえぎらずに聞 き、質問はあとで 上司に 呼ばれたら「はい」と返事をし て、即、上司のもとへ。上司 の説明カ冬るまではロにチャッ ク。意見や質問は説明カ鮗った あとにすること。 ②要点をメモする一一一—å旨示を受 ける時は必ずメモをとる。 5W 1 H (WHAT なにを・ WHY なぜ・ WHEN いつ / いつまで に・ WHERE どこで・ WHO だ れが・ HOW どうやって ) を確実 に把握すること。 ・報告士方 できそ ③カラ返事はしない うもない時は、状況を説明して ①タイミングよく報告ーーヒ司に 優先順位など判断を仰ぐ。 「あれはどうなった ? 」と聞か ④最後に復唱して確認ーーー旨示 れてからでは遅すぎる。指示事 の要点はくりかえして確認を。 項が完了したらただちに報告 とくに数字や固有名詞は正確に。 を。ただし、いま話してよいか 不明な点があったらあいまいに どうか、上司の都合を聞いてか せず、必す認すること。 ら話し出す。 ②必要とあれば中間報告ー - 社 事が長引く場合は中間報告が絶 ・悪いニュースほど早く伝える 対必要。約束の期限までにでき 仕事でミスした時は素直に間違い そうにない時も、即刻上司に報 を認め、早めに上司に報告をして 告をして、指示を受けること。 指示をあおぐこと。仕事が遅れそ まず最初に ③報告は簡潔に うな時も同様。期限直前になって 結論を。次に原因、経過の順に 「できません」と報告するのでは、 述べる。前もって報告事項をま 相手は対処のしようがない。 とめる習慣をつけよう。 / やて ミけいっ ! ! 2 9

待たせない 来客戓 そらさないの あ 5 ( 0 己い イ 營 ④自分への来客の場合は、たとえ 上司との打ち合わせ中でも一 ①訪問の申し入れを受けた時は、 断ってからすばやく応対。会 訪問の日時・用件・人数・おおよ 議中などでやむをえず来客を待 その所要時間を確認 たせる場合も、本人が顔を出し ②訂ち合わせに必要な書類は事前 てお詫びをするか、代理の人に に準備。応接室や会議室の予約 その旨を伝えてもらうこと。長い も忘れずに。当日になってあわ 間何も言わずに待たせるのは失 ただしく準備するのは見苦しい。 礼。 ⑤名指し人力坏在の場合は、「まこ ③「いらっしゃいませ」と、来客 には立ち上がって応対。自年、 とに申し訳ありません」と丁寧 の来客ではないからと見て見ぬ に詫び、本人にかわって訪問の ふりをするのはマナー違反。 用件をたすねておく。 20

鮮明な FAX をもう一度送るとき も同じ。このようなときは、 FAX 機 に文字を鮮明にする機能があれ ば、それを使用 ( ただし、通常 より送信時間がかかる ) 、 FAX 機 にその機能がない場合はコピー 機で拡大して送れば多少は見や すくなる。 ・文書を受け取ったとき FAX 文書を受け取ったときは、 ①送られてきた文書の枚数がそ ろっているか、②文字を十分に 解読できるか、などの確認が必 要。また、重要な文書について は送信してきた相手に対して、 文書が無事に届いたことの返 とよい。皆がこれを徹底すれば、 FAX の機械にいろいろな文書が 山積みという混乱がなくなる。 ・紙切れでは意味がない ビジネス用の FAX にはデータを 保存できるものが多いので、紙 切れになっても、大丈夫だが、 それでもすぐに受け取るために は紙切れにしないことが重要だ。 一般的な FAX は用紙がなくなれ ば、受信ができなくなってしま う。紙が足りているかを常にチ ェックしておきたい。また、ト ナーのストックも必要だ。備品 の担当を決めておくとよい。 携 電 話 メ マ ナ 事をした方が良い。 ・秘文書は送らな FAX は相手が直接 受けとるものではな い。親展や秘文書 を送っても、さまざ まな人がその文書を 見る可能性がある。 FAX は、公開して も問題のない文書 を送信するのに適し ている。 ・プラス夜の気配 りを 自社に届いた FAX はそのまま放置せ ず、機会を見て、届 け主へ渡してあげる FAXTRÆSMISSION F 送信のご案内 ・送信先 OxOx 林式会社 x x 部 OxOX 様 ・送信枚数本状を含み枚 ・件名ー究会糶のご納 282 ′ 1 明 東京物区新 000 0 ・ 1 おを 12 襲 0 チ 1 お・ - 物 第 1 営業当 物式会社△ ^ △△ ・送信元 担当 : 着物太都 紙の通りご】を - ・上ナま、む 土主催の研究会のご講義にユ、て お世話ープよっております . <tä、ますよう、よタスお第 . 、′上げます。 ご覧 . ゴヨナ′たら、 ) た当 0 までご

便利でお手軽 携帯電話・ たからこそ E メ - ル・ FAX 心配りは忘れない のマナ - も 1 + し : 、携帯電話のマナー 今り乙た 7 いまやビジネスシーンに欠カせなくなった拷帯電話や E メール・ FAX な どの通信機器。いつでもどこでも使えるようになったからこそ、マナー も大切になってくる。最低限の携帯・ E メール・ FAX のマナーを押さえ ておこつ。 ・訪問中・来客中・商談中 まず、ビジネスマンに必要な基本 大事な話の最中にいきなり拷帯電 的な携帯電話の機能やサービスは 話カり出したら、相手はあまり 把握しておこう。留守番電話サー いい気持ちはしないもの。予期せ ビスや転送サービス、着信の呼出 ぬ話の中断も、相手を不必要に待 音代わりにバイプレーション機能、 たせることも失礼だ。大事な話に ディスプレイの点滅で着信を知ら 入る前に留守番電話などの設定を せる機能などを、時と場所に応じ 心がけよう。 て使い分けることが大切。 32

・報告書 ①業務報告書 ロロロ販売状況について 本年 5 月発売のロロロの販売状況について、 各支店、代理店でのデータを集計した結果は下 記の通りですのでご報告いたします。 1 調査期間 平成〇年〇月 ~ 〇月 〇〇〇〇円 ( 〇〇ケース ) 2 販売実績 況 都市部でのシェアは 70 % と順 3 概 調な伸長を示しているが後発 の地方においては、シェア 55 % と伸び率が低い。 4 所 感 前項の状況から、各地方都市 の支店・代理店との協力をよ り強化するべきである。その ためには、地方部に的を絞っ たキャンペーンが必要と思わ れる。 以上 ②出張報告書 出張報告書 目的 0 〇地区における当社製品ロロの 1 需要調査のため。 期間 平成〇年〇月〇日 ( 月 ) ~ 〇月〇日 2 3 出張先 〇〇市〇〇地区 内 容 ①〇〇地区は人口 15 万人、内サラ 4 リーマン世帯が 60 % を占める。 ②〇〇地区は他地区に比較して、 地場産業が強い。 ③中央部の流行に敏感で、先進的 な文化・風土をもつ。 ポイント 5 所 感 都市としての〇〇地区を総合的に 出張の要点を箇条書 検討すると、ロロにたいする支持 きにまとめる。報告 内容が多岐にわたる は大きいと予想される。 場合や付随する資料 以上 がある場合は、男 にまとめる。 ※文書の実例はすべて宛名・日付等は省略。 70 社内文書 ビジネス文書実例集 ポイント 報告は具体的な数字 を示して行う。「かな り」「たぶん」といっ たあいまいな表現は 使わないこと。見通 しや提言は最後に 「所感」としてつけく わえる。 ・報告書

オフィシャルレターの主な慣用句 ジ ネ ス 文 書 ①「ますます」「いよいよ」 加速度をつけて進行していく状 態をさす。 〔例〕貴社ますますご清栄のことと 貴兄いよいよご活躍のご様子 ~ ②「賜り」 「いただく」「も らう」を丁寧に表現することば。 〔例〕格別のこ紀慮を賜り、厚く御 礼申し上げます ③「さて」「ところで」一一前文 を受けて主文に入る時に使う一 般的な書き起こしの言葉。 〔例〕 ~ を賜り、厚く御礼申し上げ ます さて、この度、当社では ~ ④「つきましては」「ついては ~ 「それゆえ」「そ につき」 こで」を丁寧にあらわす。前に 理由を述べ、次に結果や状況が 続く時に使うことば。 〔例〕 ~ の運びとなりました。っき ましては、下記の通り竣工式を 催しますので ⑤「なお」 「さらに」「つ ー勤日えるに」と同じ未。念を 押す場合などに使う。 〔例〕なお、お手数ですが、返信は 封書にて〇日までに ⑥「 ~ のほど」 「 ~ を」を ソフトに表現し、あとに続ける ために使う。 〔例〕至急コ里絡のほど、お願い申 し上げます。 ⑦「かたがた」 て」の未 「 ~ をかね 〔例〕まずは、御礼かたがたこ報告 まで ~ ⑧「とりあえず」 「とり急 ぎ」「すぐに」の未。ほかはさ ておいて、必要なことを伝える 場合に使う。 〔例〕とりあえず、下記窈牛につき ⑨「なにとそ」一一一頼みごとを 強調する時に使う。「ぜひとも」 「なにぶん」と同じ。 〔例〕なにとぞこ理解のほど、 オフィシャルレターのこれがタブー ・「拝啓」とはじめて、結語が「草々」ではおソマツ。頭語と結語は対応。 ・「前略」のあとに時候の挨拶は不要。前略とは前文省略のこと。 ・あらたまった縦書きの手紙文の場合、目上の人の名前などが行末 に来たり、 2 行にまたがるのは失礼。相手に関することばはなるべ く行の頭にくるように、自分の名前などは行末にくるよう文章を配 分。 60

ト報を受けたら ニ -- 0 ・逝去の知らせを受けたら ・お悔やみのことばは受付で 取引先の不幸はまず上司に報告す 遺族の方から声をかけてこないか ぎり、お悔やみのことばは受付の る。弔電などの準備が必要。 自社の場合は、故人の役職によっ 人に述べるようにしよう。 ては緊急の役員会が必要になる場 また故人との対面は遺族にすすめ 合もある。対応は上司や担当者の られた時のみに限る。 ・通夜のもてなしは受けるのが 指示にしたがうこと。 ・通夜や告別式に出席できない マナー 時は すすめられたら少しでも口をつけ 早めに喪主宛に弔電を打つ。先方 るのがマナーだが、あまり深いつ は取り込みの最中なので、電話で きあいがない場合はふるまいの前 のお悔やみは避ける。 に退出するようにしよう。 ・供物や供花を送る時は ・通夜の席で仕事の話はタブー 通夜または葬儀の前日までに届く 通夜の席では騒がないこと。仕事 ようにする。ただし、宗教や宗派 の話は避け、話題は故人を偲謝も によって供えるものが違うので、 のにする。 注意が必要。 ・香典のマナーは ①香典は通夜または告別式の受 付に出す。表面に氏名 ( 51 頁 通夜は本来身内で行う儀式だが、 参照 ) 、裏面にイ鉅斤とともに金 知らせを受けたら出向くのカ通。 額も記入する。中袋に書くと とくに親しい間柄でないかぎり、 きは、裏面左側に住所・名 通夜か葬儀かのいずれかに出席す 前・金額を記入する。 るのでも失礼にはならない。 ②むきだしのまま持参しない。 ・とりあえす駆けつける ふくさや風呂敷に包んでいく。 通夜の開始は通常午後 6 時頃か ③郵送する場合は、香典袋に入 ら。遅れないように気をつけたい。 れ、お悔やみのことばをそえ 服装は平服でよいが、派手なネク て送る。 タイをかえるくらいの気配りを。 ④爰付や霊前ではふくさや風呂 女性はアクセサリーははずし、化 敷から香典袋を出して、鄧寸や 粧はひかえめに。黒いリポンなど 則に供える。 で弔意をあらわす方法もある。 44 通夜の知らせを受けたら