敬 ロロ 実 例 良→「私どもの会社においでになっ たのは、初めてでいらっしゃいます か ⑩失礼ですが、住所はどこですか。 取引先に尋ねるので「ご」をつ け、「どちらでいらっしゃいますか」 と丁寧に言う。 良→「失礼ですが、ご住所はどちら でいらっしゃいます力リ ⑩わかりました。他にありませんか。 敬語を使って同意するときは「わ かりました」ではなく、「かしこま りました」や「承知いたしました」 を使う。また、「ありませんか」よ り「ございませんか」と丁寧に言う。 良→「かしこまりました。他になに かございませんか」 ⑩なるべく早くお召し上がりになっ てください。 お + 尊敬語 + になる、と尊敬語が 重なっているので省く。 良→「なるべく早く召し上がってく ださい」 ⑩こちらでお召し上がりになられま すか ? この文には 1 . 食べる、飲むの尊敬語「召す」 2 . 食べるの尊敬語「あがる」 3 . 尊敬表現の「お ( ご ) ~ になる」 4 . 尊敬の助動詞「れる」が含まれて いて、過剰敬語になっている。 良→「こちらで召し上がりますか ? 」 ⑩コーヒー紅茶、どちらにいたし ますか ? 「いたす」は「する」の謙譲語。 飲み物を選ぶのは相手なので、尊敬 表現を使う。 良→「コーヒー、紅茶、どちらにな さいますか ? 」 88 ⑩そちらの山田部長によろしく申し 上げてください。 つ相手の行為に謙譲語「申し上げ る」を使っているので、間違い。 良→「そちらの山田部長 ( さん ) に どうぞよろしくお伝えください」 ⑩お名前は、これでいいでしようか。 「お名前」「でしよう」で丁寧な 表現をしているが、「いい」に敬意 が払われていない。 良→「お名前は、こちらでよろしい でしようか」 ⑩本日はどうもご苦労さまでござい ました。 つ「ご苦労様」は上から下へ、ある いは同位の人に労をねぎらう言葉な ので、「ご苦労」の下に「さま」を つけても間違い。 良→「本日は大変お疲れ様でござい 匿た」 ①課長、お客様を連れてきました。 つお客様の面前ではもちろんのこと、 たとえ相手に聞こえていなくても敬 語を使う。 良→「課長、お客様をご案内して参 りました ( お連れいたしました ) 」 ② ( 上司に ) この書類は、〇〇会社 のどなたに渡すのですか。 つ顧客に対しては、敬称の「さん」 をつける。「渡す」も「お」をつけ て丁寧に。 良→「この書類は、〇〇会社さんの どなたにお渡しするのでしようか」 ③ ( 企画書を提出するとき ) よければ見てもらいたいのですが・・・ 「よければ」を丁寧に。「見る」

は「ご覧」と尊敬語に。「もらいた い」も謙譲語を使って「いただきた い」と丁寧に言う。 良→「よろしければご覧いただけま すか・・・」 ④この方法について部長の考えを聞 かせてもらえませんか。 教えを乞う気持ちを言葉に表すの がポイント。「考え」を「お」をつ けて丁寧に。「もらう」も尊敬表現 に変える。 良→「この方法について部長のお考 えをお聞かせ願えませんか」 長、田中常務が呼んでいます。 つ会話の相手と第三者が上位者の場 合、それぞれへの敬意をこめた表現 を使う。この場合、「〇〇でいます」 より「〇〇でございます」を使うと、 目の前の部長を敬っている表現にな る。 良→「部長、田中常務がお呼びでご ざいます」 ⑥ ( 上司に ) そろそろ参りましよう か。 目上の人を含んだ行動に謙譲語の 「参る」を使うのはおかしい。自分 は付いていくのだから、主導権のあ る相手の行動を促す形がよい。 良→「そろそろお出かけになりませ んか」 ⑦ ( 贈り物をした会社の上司からお 礼を言われたとき ) 気に入ってもら えたでしようか。 「気に入って」を尊敬語の「お気 に召して」に変え、「もらう」は謙 譲語の「いただく」にする。 良→「お気に召していただけました でしようか」 ⑧ ( 課長に ) 課長、〇〇商事から電 話です。 つ電話で聞こえないかからといって、 先方 ( 顧客 ) の名前に敬称「さん」 をつけないのは失礼。また、相手か らの電話なので、「お」をつける。 良→「課長、〇〇商事さんからお電 話です」 ⑨ ( 来客で ) 加藤さん、吉田さんと いう方が来ています。 敬意は話題になっている人物にも 影響があるので、丁寧な表現にす る。また、「という方」はあいまい な表現で失礼になる。相手は所属と 名前を申し出てるはずなので、はっ きり伝える。 良→「加藤さん、〇〇銀行の吉田さ んがお見えです ( おいでです ) 」 ⑩明日はお休みしたいのですが。 「お」は相手の言動や所有物につ いて敬意を表す接頭語。自分の行為 につけるのはおかしい。 良→「明日は休ませていただきたい のですが」 ⑩郡長はお電話でご出張のご相談を なさっていらっしゃいます。 敬語をいくつも重ねて過剰にする のは、聞いていても煩わしいもの。 「お」や「ご」を抜いても、終りに 「なさっています」と尊敬の表現に すれば、全体か敵語表現になる。 良→「部長は電話で出張の相談をな さっています」 ⑩お客様がおいでになられました。 つ「お ~ になる」に「れる」「られ る」を加えると二重敬語になって、 聞きづらい。すっきりと表現するこ とも大切。 良→「お客様がおいでになりました」 89 敬 を五 実 集

「伺う」は「聞く」の謙譲語。こ の言い方では身内に対する尊敬表現 になっている。 良→「申し訳ございません。戻りの 時間はわかりかねますが・・・」 ⑩ ( 着信 ) 課長が「明日連絡する」 と伝えるようにとおっしゃいました。 課長の言葉をそのまま伝えるので はなく、敬語に翻訳する。「おっし やった」は尊敬語なので、この場合 は不適切。 良→「課長の山田が明日こ、連絡を差 し上げると申しておりました」 ⑩ ( 言 ) すぐ、とりに行きます。 「とりに行きます」では先方 ( 顧 客 ) に対して謙譲や尊敬の気持ちが 伝わらない。「すぐ受け取りに参り ます」「ただいまいただきにあがり ます」でもよいが、少々クドい。 良→「ただいまうかがいます」 ⑩ ( 着信 ) ( 奥様に ) 松本はただいま 席をはずしています。 奥様は松本さんの身内なので「さ ん」をつけ、「 ~ していらっしゃい ます」と尊敬表現にする。 良→「松本さんは、ただいま席をは ずしていらっしゃいます」 接客 ① ( 社内の ) どなたをお呼びしましょ うか。 自分側の人に尊敬表現「どなた」 を使っている。 良→「だれをお呼びしましようか」 ②ただいま部長が見えますので、お 待ちください。 「見える」は「来る」の尊敬語。 社内の人間に対しては使わない。上 司であっても対外的には「来る」の 謙譲語「参る」を使う。 良→「ただいま部長が参りますので、 少々お待ちください」 ②部長が、そうおっしやっていまし た。 「おっしやる」は「言う」の尊敬 語。外部 ( 顧客 ) との対話で身内に 対する尊敬表現はおかしい。「そう」 も丁寧に「そのように」とする。 良→「部長がそのように申しており ました」 ④課長がご説明になります。 「ご説明になります」は尊敬語な ので誤り。自分の上司のことであっ ても、お客様の前では謙譲語を使 良→「 XX の件につきまして、中村 がご説明申し上げます」 ⑥資料は、担当のものからいただい てください。 「いただく」は「もらう」の謙譲 語。来客には、表現を変えて尊敬語 にする。 良→「資料は ( お手数ですが ) 担当 のものからお受け取りください」 ⑦足下にご注意してください。 「ご ~ してください」は、「ご いた形だが、これは誤り。また、相 手の足下なので「お」をつける。 良→「お足下にご注意ください」 ⑨うちの会社においでになったのは、 初めてですか。 つ来客に対しては謙虚さを示し、 「私ども」と範囲を広げて言うのが 正しい表現。「 ~ でいらっしゃいま すか」と丁寧な尊敬表現をすればさ らによい。 87 敬 実 例 集

五ロ 一三ロ 「ご」をつける。また、「よいですか」 正しい言葉使いは、ビジネスシーン も丁寧に言う。 などでの人間関係を円滑にする大切 良→「何時ごろがご都合がよろしい な要素。敬語はぜひ押さえておきた 敬 でしようか」 い ⑦ ( 着信 ) 申し訳ありませんが、お 実 次の敬語には誤りがある。適切な言 例 声が小さくて聞き取れません。 い方に直してチェックしてみよう。 つ聞こえにくいのを、「声が小さい」 電戸 と相手の責任にしている。 良→「申し訳ございません。お電話 ① ( 発信 ) 高木ですが、松本さんを が少々遠いようですが」 お願いします。 ⑧ ( 着信 ) 部長は席をはずしており つ「高木ですが」は、全く知らない 人の場合にはなれなれしさを感じさ ます。 つこの場合は「部長」ではなく名前 せる。自分がどこの誰かをきちんと で「横田は」とか「部長の横田は」 伝えるとともに、「お願いします」よ りも「いらっしゃいますか ? 」と丁 という表現にすべきである。 良→「部長の横田はただいま席をは 寧に言っ。 ずしております」 良→「三沢商事の高木と申します。 ⑨ ( 新言 ) 参られる時は、お電話く 松本さんは、いらっしゃいますか ? 」 ② ( 発信 ) ( 相手が不在で ) 伝えてく ださい。 「参る」は謙譲語。「れる」をつ れますか ( 伝えてもらえますか ) つ「お伝えくださいますか」「伝えて けても尊敬語にならない。 良→「お越しになる ( いらっしやる ) いただけますか」「お伝えいただけ 時は、に面倒でも ) お電話ください」 ますか」など丁寧にいう。もしくは ⑩ ( 着信 ) 今日はお休みをいただい 以下のように。 良→「伝言をお願いしたいのですが」 ております。 つ「お」はつけない。「休ませて」 ③ ( 発信 ) ( 伝言を頼んだので、相手 の名前を確認します ) おたくの名前 を用いる。 良→「申し訳ございません。本日は 休ませていただいております」 「どちらさん ? 」と同じように、 ⑩ ( 外出中の部長あてに電話が入っ つつけんどんな聞き方。 たが、部長の戻り時間はわからない 良→「失礼ですが、どちらさまでい らっしゃいますか」 申し訳ございませんが、 ( 戻り時間 ④ ( 発信 ) 何時ごろが都合がよいで は ) 伺っておりませんのでわかりま すか。 先方 ( 顧客 ) の「都合」なので、 せん。 86

この冊子では、ビジネス社会に参入した新人に、すぐに役 立つビジネスマナーのポイントを紹介した。まず最初に、基 本となる出勤時から退社までの行動、仕事の進め方、職場の ルール、言葉遣いや電話・来客応対など、職場で日常求めら れること、および新人として知って欲しい知識などについて 言及した。 しかし、経営環境の変化が激しい今日、企業はグローバル 化の波に洗われ、地球規模のメガ・コンペティションに当面 している。そこで働く社員は、新人といえども職場において 情報収集をスピーディに行うことを求められる。職場コミュ ニケーションの手段はいよいよ多様化し、パソコンや E メー ル、イントラネットやインターネットの活用なしでは仕事は 停滞する。ビジネス言語は次第にバイリンガルとなり、この 変化はまた新しいマナーを創り出す。 ビジネス文書は、受発信の速度が重要なものと、正確さや 丁重さを必要とするものに分化し、それに関連する仕事の進 め方、マナーは高度化していく。そこで、収集した情報の見 直しを、絶えず怠らないことが必要となる。 今後、さらにグローバル化や多様化が進み、情報技術の革 新が仕事のしかたを変えていくことであろうが、ビジネスは 人と人との信頼関係が基本である。心温まるヒューマン・リ ンクが結ばれるようなビジネスを行うには、社の内外に向け て洗練されたマナーを示す社員が必要となる。 ビジネスマナー習得は新人にとっては緊急の、べテランに とっては見直しのテーマである。マナーは職場の日常のなか で毎日起きる小さな仕事のなかにも存在し、管理職や経営者 が取り組む経営課題のなかにも出現する。これは学べば学ぶ ほど興味の深い永遠のテーマである。 梅島みよ 3

マナーは ビジネス社会へのパスホート 新入社員は、企業組織の一員として職場や集団のルールを 理解し、そこで求められるマナーを実践して職務遂行をする ことが期待される。そして、それを着実に実行する態度・行 動は企業の内外の人々から、企業イメージの伝達者として高 く評価される。 学生時代においても、マナーを守って行動することはもち ろん必要であった。しかし社会人・企業人となると、これま でとは違った次元のマナーが求められる。新人が職場のルー ルや職務遂行基準に従い、チーム・メンバーとして協力的な 態度で、与えられた職務の目標達成に積極的に挑戦するマナ ーを周囲は期待している。 ーロにエチケットやマナーというが、エチケットは、周囲 の人々に対する心遣いや考え方であり、概念的である。 方、マナーは具体的な行動、例えば挨拶のしかた、その人の 姿勢や表情が醸しだす印象、あるいは言葉遣い、仕事の進め 方、電話や来客応対などの職務遂行スキルを指すものであ る。それについて十分な知識を持ち、その場に見合う的確な判 断と行動ができれば、ビジネスマナーを身につけたといえる。 ェチケットのように概念的なものは理解しやすい。しかし マナーのような行動となると習得が容易ではない。またマナ ーに対する相手の受け取り方も一様ではない。そういう複合 した期待にかなうマナーを新人が習得するには、かなりの時 間を要する。さらに難しいことは、そのマナーがはたして相 手の満足を獲得しているのかどうかが、マナーの実践者にと って分かりにくいことである。 2

・目次 第一章 第 2 章 第 3 章 第 4 章 CONTENTS 序文 / マナーはビジネス社会へのパスポート 梅島みよ 社会人の基本ルール 身につけたいマナーあれこれ 社内マナー ことばづかい・・ 電話応対・・・ ・・ノ 0 ・・ノ 4 来客応対 20 訪問・・・ 国際化社会のマナー 携帯電話・ E メール・ FAX のマナー 冠婚葬祭・・・ 贈答・進物・・・ 覚えておこう ・・・ 42 「ビジネス文書」のフォーマット 英文レター ビジネス文書・・・ ビジネス文書実例集・・・ 敬語の使い方をチェックしてみよう 年齢早見表・・・ 印紙税額一覧表・・・ 知って得する情報リスト・・ 「ビジネス情報」を活用しよう 情報を制する者は仕事を制す 電話・接客・社内・・・

ネスマナー ポイント集 基本的なマナーやビジネス情報は 実践してこそ武器になる。 まずはこの一冊から始めよう。

ヒジネスマナー・ホイント集 監修・梅島みよ 序文 マナーはビジネス社会へのバスポート 梅島みよ 第 1 章 社会人の基本ルール 身につけたいマナーあれこれ ・社内マナー ・ことばづかい ・電話応対 ・来客応対 ・訪問 ・席次 ・国際化社会のマナー ・携帯電話・ E メール・ FAX のマナー ・冠婚葬祭 ・贈答・進物 第 2 章 覚えておこう 「ビジネス文書」のフォーマット ・ビジネス文書 ・英文レター ・ビジネス文書実例集 第 3 章 情報を制する者は仕事を制す 「ビジネス情報」を活用しよう ・知って得する情報リスト ・印紙税額一覧表 ・年齢早見表 第 4 章 職語の使い方をチェックしてみよう ・電話 ・接客 ・社内 社会人の必読書 ィおけば役立つ情報がぎ 2 。。 2 年版 監修者 梅島みよ 1944 年、津田英学塾卒業。 1954 年、在日米陸軍司 令部情報部顧問。 1959 年、 ( 株 ) 日立製作所入社。 1966 年、 ( 株 ) マネジメントサービスセンター常務 役を経て、 19 年、土代ー土長に就任。 1993 年、取締役会長、 199 / 年には取締役相談役。 2 、取締役を退任し、現在は相談役を務める。 多年にわたり経営戦略や管理者の研修を手がけ、 人材の育成に力を発揮。企業内トレーナーおよ びリーダーの養成に大きな実績を残している。 ・主な著書 「ヒューマン・アセスメントはどこまで進んだか」 ( 監修 ) 「人材の発見と選抜」 ( 監修 ) 「課長・係長のための管理術」 「女子リーダーの条件」 「ビジネスマナー入門」 「社員教育・研修のノウハウ」 「働きざかり女たちのシナリオ」 「「話す」より「聞く」対話術」 ほか多数 0 0 3 住友生命保険相互会社 http://www.sumitomolife. CO. jp 0 ◆ 住友生命

監修・梅島みよ 企画・編集 : NTT メディアスコープ ネスマナー 。ポイント集 0 社会人の必読書 知っておけば役立つ情報がぎっしり !